DB31∕T 862-2021 “一网通办”政务服务中心建设和运行规范(上海市).pdf
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1、ICS03.CCSADlInU行O只U,.,.上海市地方标准DB31/T862一2021代替DB31/T862一2014“一网通办”政务服务中心建设和运行规范Go v e r n m e n tOn l i n e一o f f l i n eSh a n g h a i一Sp e c i f i c a t l o nf o rc o n s t r u c t i o na n do p e r a t i o no fa d m i n i s t r a t i v es e r v i c ec e n t r e2021一03一16发布2021一06一01实施上海市市场监督管理局发布
2、人口rl吮一侧二尸l、O功了户J月口阅粉舰书、:的电创可卜饰D.口口口口口口口口口口口口口口口.DB31/T862一2021目次前言,m1范围, l2规范性引用 文件,13术语和定义 24建设管理, 34.1选址布局, 34.2视觉识别系统及导向系统,34.3功能区域划分,4一35进驻部门 , , 55.1进驻范围, 55.2职责,55,3管理, 56进驻事项, 56.1进驻范围 , 56.2管理,67人员管理,67,l进驻部门派驻人员, 67.2政务服务中心工作人员 ” 68事项办理, ,78.1收件与受理, 78.2审查与决定, 78.3出件与送达,一, 78.4流程优化,纽1 , 89服
3、务提供, 89.1服务内容,!, 89.2服务要求, , 910服务评价,1010.1政务服务“好差评” , 一”,,” 1010.2效能监察,1010.3第三方评价,1010,4服务改进 , 10n运行保障,11n.1环境和设施设备管理,”11工DB31/T862一2021n,2安全与应急管理 , ,.111.1.3信息化管理, , , n11.4文档管理,12n.5知识库管理,一12附录A(规范性)政务服务中心视觉识别系统, ,13附录B(资料性)受理通知书示例,29附录C(资料性)收件凭证示例,.30附录D(资料性)补正材料通知书示例,31附录E(资料性)容缺受理承诺书示 例, 32附录
4、F(资料性)容缺候补通知书示例 33附录G(资料性)送达回执示 例,. . 34附录H(规范性)工作人员服务礼仪及行为要求 ,35附录I(资料性)设施设备配置参考日录,37参考文献,39DB31/T862一2021口前本文件按照GB/T1.1一2O20((标准化工作导则第l部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB31 , T862一2014行政服务中心建 设和 运行 管 理规范与DB31/T862一2014相比,除结构 调整和编辑性改动外,主要技 术变化如下:a)更改了,范围”的描述(见第1章,DB31/T862一201刁:版的第1章);b)更改了“规范性引用文件”(见第2章
5、,DB31/T862一2014版的第2章);。)删除了“术语和定义”中的“服务窗口”“进驻人员”;更改了“行政服务中心”“服务对象”“进驻 部门”“进驻事项”,增加了一网通办”“政务服务事 项”“政务服务自助终端”“综合窗口”(见第3章,DB31/T862一2014的第3章);山增加了“视觉识别系统”,增加了“一网通办”的相关内容(见4.2.1、附录A;e)更改了“功能区域划分”,增加了综合窗口、便民服务区、自助服 务区(见4.3,DB3I /T862一204版的第5章);f)增加了 进驻部门”和“进驻事项”的要求(见第5章、第6章);g)更改了”人员管理”,包括进驻部门派驻政务服务中心的工作
6、人员以及政务服务中心自行招聘的工作人员(见第7章,DB31 , /T862一2014版的第8章);l l)增加了“工作人员服务礼仪 及行为要求”(见附录H);i)增加了“事项 办理”的要求(见第8章);j)增加了“服务提供”的要求(见第9章);k)增加了“服务评价”的要求(见第10章);l)更改了“运行保障”,增加了环境和设施设备管理、安全与应急 管理、信息化 管理、文档管理、知识库管理,删除了财务管理制度(见第11章,DB31丁562一2014版的6、7、g章和附录A);。)增加了事项办刀过程中涉及的附录(见附录B、附录C、附录D、附录E、附 录F、附录G、附录H、附录I)。请注意本文件的某
7、些内容可能沙 及专利。本文件的发 布机构不承担识别专利的责任。本文件由!二海市人民政府办公厅提出并组织实施。本文件由上海市社会管理和公共服务标准化技水委员会归口。本文件起草单位:_l二海市质 量和标准化研究 院、;二海市人民政府办公厅。本文件主要起草人:朱宗尧、陈益源、马娜、杨立娟、韩韶、天巧润民、康俊生、李仁兵、曹玉妹、顾君剑。本文件及其所代替文件的历次 版本发布情况为:-2014年首次发布为DB31/ T862一2014;本次为第一次修订。DB31/T862一2021“一网通办”政务服务中心 建设和运行规范范围本文件在上海市“一网通办”改革的框架下,规定了政务服务中心 的建设管理、进驻部门
8、、进驻 事项、人员管理、事项办理、服务提供、服务评价、运行保障等要求。本文件适用于上海市各区行政服务中心、管委会行政服务中心等综合性政务 服务中心和部门行政服务中心的建设和运行其他提供政务服务 的机构可参照使用。街镇(乡)社区事务受理服务中心按照DB31/T467执行。2规范性引用文件下列 文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必 不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件其最新版本(包括所有的修改版)适用 于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/TI。 。1.9标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号G
9、B/T1()。1.10公共信息图形符号第10部分:通用符号 要素GB/T1416信封GB/T15566.l公共信息导向系统设置原则与要求第l部分:总则GB/T16903.1标志用图形符号 表示规则第1部分:公共信息图形符号的设计原则GB/T18894电己文件归档与电子档 案管理规范G即T20269信 息女 全技水信息系统安全管理要求GB/T20270信息安全技术网络基 础安全技 术要求GB丁20271了言息安全技术信表系鱿通用安全技术要求GB/T2O501(所有部分)公共信息导向乎统导向要 素的设计原则与要求GB/T21061国家电子政务网络技术和运行誉理规范GB/T21064电子政务系统总体
10、设计要求GB/T22o s l信息技术安 全技术信息 安全控制实践指便GB/T22834信封用纸GB/T23809.1应急导向系统设置原则与要求第1部分:建筑物内GB/ T23809.2应急导向系统设置 原则与要求第2部分:建筑物外GB/T31O15公共信息导向系统基于无障碍需求的设计与设置原则GB/T32168一2015政务服务中心网上服务规范GB/T32170.l一2015政务服务中心标准化工作指南第l部分:基本要求GB/T3217( J.2一2015政务服务中心标准化工作指南第2部分:标准 体系GB/T38655公共信息导向系统人类工效学设计与设置指 南GA/T7 ( - )8信息安全技
11、术信息系统安全等级保护体系框架DB31/T862一2021DB31 /T329.10重点单位重要部位安 全技术 防范系统要求第10部分:党政机关DB31 , . . /T467社区事务受理服务中心建设和服务规范DB31 /T1113一2018政务服务“一网通办”业务规范3术语和定 义GB/T32168一2015、GB/T32170.1一2015、GB/r T32170.2一2015和DB31/Tl l l 3一2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1一网通办90v e r n m e n to n l i n亡o f f l i n eSh a n g h a i依托全流程一体化政
12、务服务平台和线下办事窗口,整合公共数据资源,加强业务协同办理,优化政务服务流程,推动服务对象(3.c)办事线上一个总门户、一次 登录、全网通办,线下只进一扇门、最多跑一次。来源:DB31丁1113一2018,3.1,有修改3.2政务 服务中心a d m豆ni s t r a t i v es e r v i c ec e n t r e由各级人民政府设立,为服务对象(3.t l)集中提供政务服务的综合管理服务平台,包括各区行政服务中心、管委会行政服务中心等综合性政务服务,心和部门行政 服务中心,以及其他提供政务服务的机构。仁来源:GB/T3270.1一2015,3.1,有修改3.3政务服务事项
13、a d m i n i s t r a t i v es e r v i c ei t e m由政府职 能部门或具有管理公共事务职能的组织,依据法律、法规、规章、规范性文件和部门职责分_ :的规定,向服务对象(3.4)提供的具体服 务事项,包 括行政权力事项和公共服务事项。注:本文件所称行政权力衷项主要指依申清办理的行政许可、行 政给付、行政裁决、行 政确认、行政奖 励和其他已申请办理的行政权力易几;公共服务事项包括但不 限于教育、公共卫生和丛本医疗、基本社会保障、公共就业 服务等与企业发展、社会凤全密切 护 关的事项。3.4服务对象s e r v i c et a r g e t申请办理政务
14、服务事项(3.3)的自然人、法:和其他组织。来源:GB/T3270.1一2015,3,2,有修改3.5政务服务自助终端s e l卜s e r v i c et e r m i n a l依托”一网通办”平台,集成不同部门、不同条线的政务服务 事项(3.3),为服务对象(3.4)提供标准化政务服务的专用设备口注:以下简称”自助终端”。3.6进驻部门g o v e r n m e n td e p a r t m c n ts t a t i o n e d进 驻政务服务中心(3,2),依据法 律、法 规、规章、规范性 文件和部门职责分工的规定为服务对象(3.4)提供政务服务的政府职 能部门或具有
15、管理公共事务职能的组织。来 源:GB刃T3217O,2一2015,3.2,有修改二DB31/T862一20213.7进驻事项i t e m进驻政务服务中心(3.2)供服务对象(3.4)申请办理的政务服务事项(3,3):来源:GB/T32168一2015,3,6,有修改3.8综合窗口i n t e g r a t e dc o u n t e r实施“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”模式的服务窗口,任一窗口均可无差别受理进驻政务服务中心(3.2) 的所有政务服务事项(3.3),或受理同一领域内不同部门、不同条 线的政务服务 事项(3.3)。4建设管理4.1选址 布局4.1.1政务服务中
16、心应建在活动 人口较为集中、交通便利、方便 服务对象的地方,选址应 符 合控制性详细规划。宜设在建筑物较低楼层。而积可根据人仁I、经济社会发展状况、满足全面履行 政务服务的基本要求确定。4.1.2政务服务中心主体建筑外观 应 简朴整洁、庄重大方;内部总体装 饰风格应简 洁、稳重,场所设计应符合政务服务中心 开放式办公特点,结构科学布局合理。4.1.3政务服务中心宜 根据自身规模设置停 车场并向公众开放口4,1,4政务服务中心应根据公共安全需要,合理设置人员流动通道和无障碍通道。4.2视觉识别系统及导向系统4.2 .1视觉识别系统政务服务中心视觉识别系统应符合附录A的规 定。4。2.2导向系统4
17、.2.2.1政务服务中心应根据建筑长 任、办公要 求和服务需求设置公共信息导向系统和应急导向系统为来访者提供清 晰、明确的引导。4,2.2.2导向系统应使用规范的图形符号。通用朴号及其 应用原则 应符合GB/TI。01.1要求,通用符号要素及其应用原则应符合GB/Tl。01.1。要求,无障样 设施符号 应符合GB/T10001,9要求,图形符号设计应符合GB/T16903.1要求。4.2.2.3公共信息导向系统设置应符合GB/T155弱1、GB/T3从儿、GB,厂T38655要求,导向要素设计应符合GB/T205o 1(所有部分)要求。应急导向系统设置应符合GB/T三?尸。9.1、几B/T23
18、809,2要求。4.2.2,4室外导向系统包括区域指引平面图、道路人行车行指引标识、停车场指引标识笋,应能 有效引导服务对象方便快捷地到达 办事所属功能区域及其他目的地。4.2.2.5室内导向系统应能引导服务对象在政务服 务中心方便快捷地找到各功能区域。4.3功 能区域划分4.3.1总体要求4.3.1.1政务服务中心应充分考虑服务对象需 求,科学合理划 分大厅功能区域,包括咨询引导区、窗口DB31/T862一2021服务区、等候休息区、便民服务区、自助服务区等,其面积宜根据业务受理情况设置。4.3.1.2各功能区域宜通过颜色、物理(门禁)分隔等方式区分,同种功能区域宜相对集中。4 .3,2咨询
19、引导区4.3.2.1咨询引导区的功能为:帮助服务对象获得所需办理政务服务事项的相关信息,引导其到达正确的功能区域;提供政府信息查询、信息公开申请等服务。4.3,2,2咨询引导区应位于政务服务中心入口处。有 多个人口的政务服务中心,可在每个人口处设置引导区,也可选择在主要 入口设置引导区,并在其他人口设置将服务对象导向咨询引导区或其他功能区域的明显指示牌。4.3.2.3咨询引导区应设 置导办服务台为 服务对 象咨询、办理政务服务事项 提供人 工或智能引导服务,配置政府信息查阅设备、政府信息公开指南、政府信息公开申请表及填 写示范等。4.3 .3窗口服 务区4.3.3.1窗口服务区的功能为:为工作
20、人员和服务对象提供面对面受办理政务服务事项的窗口区域。4.3.3.2窗口服务区应位于等候休息区附近并设置通往办公区的连接通道。4.3.3.3窗口应采用综合窗口,宜为 开放式,数量 应能充分满足事项办理需要。4.3.3.4综合窗口分为受理窗口和出件窗口受理窗口包括无差别综合窗口、分领域综合窗口和跨省 通力、窗口:。)无差别综合窗口,任一窗口均可无差别受理进驻政务服务中心的所有政务服务事项;b)分领域综合窗口,根据 条线领域相近、办理流程关联度高等要素,任一窗口均 可 受理同一领域内的政务服务事项;各部门年办件量少、与其他事项关联度低的政务服务事项可纳入分 领域综合窗口;c)跨省通办窗口,实现长三
21、角区域通办、其他跨省通 办的政务服务事项均纳 人跨省通办窗口;d)出件窗口政务服务 事项完成审批后由 出件 窗口统一出件。4.3.3.5政务服务中心应 科学合理设置分领域综合窗口,逐 步 提 升无差别综合窗口比重,根据需要设置一定数 量的跨省通办 窗口和出件窗口,并根据业务需要动态 调整 窗口数量,减少服务对象排队等候时间。4.3.3.6综合 窗口业务受办理系统应岁、火网上预约、在线申请、窗口叫号等 服务能力实现收件、审批、发件 无纸化流转,并对接“一网通办”平台巾进!.t y部门业务 审批系统,实现数据互联共享。4.3 .4等候休息区4.3.44.3.4.24.3.4.3等 候休息区的功能为
22、:为等候办理业务的服务对象提洪安静舒适的等候环境。各服务楼层均应设置等候休息区,空间上宜靠近窗口服分汉二等候休急区应 配置一定数鱼的座椅和必要的便民服务设施。4.3.5便民服务区4.3.54.3.5.24.3.5.34.3.5.4便民服务区的功能为;为服务对象提供填写 材料、交流洽谈、获得便民服务的条件和环境。便民服务区应位于等候休息区附近。便民服务区应设置填表区域,配置必要的办公用品提供申请材料示范文本、错误示例 等资料。便民服务区宜根据实际情况,设置相对独立的洽谈空间,配置必 要的便民服务设施二盆DB31/T862一20214.3.6自助服务区4.3.6.1自助服务区的功能 为:为服务对象
23、提供电脑、自助终端等设施设备,供其自主办理业务:4.3.6.2政务服务中心应 主动引导 服 务 对象自助办理业 务口4.3.6.3自助服务区应 配置一定数量的自助终端,标示自助终端操作方法;配备一定数量的工作人员,辅助服务对象操作自助终端和电脑 等设备。4.3.6.4自助终端应集成多条线政务服务事项,根据技术条件整合 身份核验、信息查询、申请、预审、办理、打印、“好差评”等多项功能;并纳廿入本市“一网通办”自助服务运行管理平台管理。4.3.6.5有条件的政务服务中心,宜根据实际情况,改造原有 场地 或开辟独立空间,设置24小时自助服务区,通过智能门禁认证系统、自助寄取柜等设备单独 对外开放。4
24、.3 .7其他区域政务服务中心 应根据实际 需要,合理设置办公区、设备区、母婴 室、公共厕所等其他区域。5进驻部门5.1进驻范围5.1.1具有政务服务 职能的政府部门和具有管理公共事 务职能的组织应将政务服务事项或承担行政审批职能的内设机构进驻政务服务中心,通过综合窗口统一对外提供服务。5.1.2政府部门和其他组织应逐步取消单独设立的部门行政服务一卜心,推动政务服务事项进驻综合性政务服务中心,企业 服务事项向区行政服务中心 集中,个人服务 事项向社区事 务受理服务中心集中。5 .2职责5.2.!进驻部门应依法受办理本部门政务服务事项及时响应综合窗口工作人员受办理业务过程中提出的咨询问题。5.2
25、.2进驻部门应按受政务服务主管 部门监督协调,遵守政务服务中心各项管 理规定,明确 本部门派驻 人员工作职责,配合政务眼务 巾心对窗口工作 人员开展业务培训。5.2.3进驻部门应主动推进本部门2比号审批系统对接政务服务中心综合窗口业务受办理系统,实现基础数据和事项办理环节信息互联共享二5.2.4进驻部门应及时处理涉及本部门的”好差评”评价和日常投诉等事宜。5 .3管理5.3.1进驻部门进驻政务服务中心前,应根据政务服务中心管梦先毛范做少i各项准备工作,并报政务服务 主管部门同意:5.3.2政务服务中心 应对进驻部门的政务服务工作进行统一规范、组织协调和监督管理,为进驻部门开 展业务提供必要的办
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