DB35∕T 1795-2018 中级人民法院诉讼服务中心运行规范(福建省).pdf
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1、ICS 03.160 A 00 DB35 福建省地方标准 DB35/T 17952018 中级人民法院诉讼服务中心运行规范 Operation standard of litigation service centre of the intermediate peoples court 2018 - 11 - 22 发布 2019 - 02 - 22 实施福建省市场监督管理局 发 布 DB35/T 17952018 I 目 次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 诉讼服务中心组织 . 2 4.1 岗位及窗口设置 . 2 4.2 人员配备
2、. 2 5 诉讼服务中心场所、设施设备 . 3 5.1 服务场所 . 3 5.2 设备配备 . 3 6 诉讼服务大厅运行要求 . 4 6.1 事项进驻要求 . 4 6.2 服务内容与要求 . 9 7 诉讼服务网运行要求 . 11 7.1 基本要求 . 11 7.2 服务内容与要求 . 12 8 12368 诉讼服务热线管理要求. 18 8.1 基本要求 . 18 8.2 12368 诉讼服务热线内容要求. 18 8.3 12368 诉讼服务热线程序要求. 18 9 服务评价与改进 . 20 9.1 评价方式 . 20 9.2 评价指标 . 20 9.3 评价程序 . 21 9.4 评价结果 .
3、 22 9.5 评价改进 . 22 附录 A(资料性附录) 12368 诉讼服务热线服务用语 . 23 附录 B(资料性附录) 材料接收清单. 27 附录 C(资料性附录) 诉状材料接收清单. 29 附录 D(资料性附录) 收件告知书(通用). 31 附录 E(资料性附录) 收件告知书(立案登记). 32 附录 F(资料性附录) 补正通知书(通用). 33 DB35/T 17952018 II 附录 G(资料性附录) 补正通知书(民事起诉).34 附录 H(资料性附录) 补正通知书(行政起诉).36 附录 I(资料性附录) 补正通知书(国家赔偿申请).38 附录 J(资料性附录) 补正通知书(
4、执行申请).40 附录 K(资料性附录) 流程图编制要求 .42 附录 L(资料性附录) 工单样式 .44 参考文献.45 DB35/T 17952018 III 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由福建省高级人民法院提出并归口。 本标准起草单位:福建省三明市中级人民法院、福建省标准化研究院。 本标准主要起草人:姚丽青、李海晏、黄志强、王彬彬、沈小放、陈光华、张志历、林孟朝、杨天春、林玮玮。DB35/T 17952018 1 中级人民法院诉讼服务中心运行规范 1 范围 本标准规定了中级人民法院诉讼服务中心组织、场所、设施设备、诉讼服务大厅运行要求、诉讼服务网运行
5、要求、12368诉讼服务热线运行要求、服务评价与改进。 本标准适用于中级人民法院诉讼服务中心的诉讼服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分:安全标志和安全标记的设计原则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 18894 电子文件归档与管理规范 GB/T 20269 信息安全技术 信息系统安全管理要求 GB
6、/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 GB/T 21061 国家电子政务 网络技术和运行管理规范 GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求 GB/T 22081 信息技术 安全技术 信息安全管理实用规则 FYB 2 人民法院诉讼服务中心技术标准 FYB 5 人民法院诉讼服务中心标识设置技术标准 FYB/T 52008 网上诉讼服务应用技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 中级人民法院诉讼服务中心 litigation service center 中级人民法院设立的,集中办理面向社会的
7、多渠道、一站式、综合性服务内设机构。 3.2 服务对象 service object 向诉讼服务中心申请办理审判辅助性、事务性、社会性服务,以及立案调解、诉讼保全等部分审判服务的自然人、法人和非法人组织。 3.3 进驻部门 the department into the litigation service center 进驻诉讼服务中心,为自然人、法人和非法人组织提供诉讼服务的法院各部门和相关服务单位。 DB35/T 17952018 2 3.4 事项 item 进驻诉讼服务中心办理的审判辅助性、事务性、社会性服务,以及立案调解、诉讼保全等部分审判服务。 3.5 窗口 counter 诉讼服
8、务中心设立的服务单元。 3.6 事项进驻 item stationing 进驻部门将办理事项职责由相应负责部门分配给窗口办理的过程。 3.7 窗口服务评价 counter service appraisal 诉讼服务中心根据一定的原则、标准、程序和方法,对窗口的办事效率、满意率等服务要素进行综合量化评估,依据评估结果改进并持续提高窗口服务质量。 3.8 事项进驻落实率 stationed item completion rate 窗口实际办理的进驻事项数与相应负责部门决定并公布进驻诉讼服务中心事项总数之比。 3.9 窗口服务满意率 counter service satisfaction ra
9、te 服务对象对窗口服务评价满意数与同期内该窗口所接受的评价总次数之比。 3.10 异常办理 exception handling 窗口不按法定要求办理事项的行为。 3.11 投诉率 complaint rate 对窗口投诉的核实数与同期内窗口办结的总件数之比。 4 诉讼服务中心组织 4.1 岗位及窗口设置 4.1.1 中心内设管理岗位,履行组织协调、监督管理、指导服务职能。 4.1.2 中心根据进驻部门的职能及服务对象的需求合理设置窗口。 4.2 人员配备 4.2.1 总则 4.2.1.1 中心根据诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368 诉讼服务热线职能要求,配置具备相应执业技能要求的工作人员
10、。 4.2.1.2 根据进驻事项办理需要和岗位设置要求选派服务人员。 4.2.2 诉讼服务大厅窗口服务人员要求 窗口服务人员符合下列要求: 遵纪守法,掌握相关的国家方针政策、法律法规和进驻事项的办理规程; DB35/T 17952018 3 是在职在岗工作人员; 具备从事窗口工作所需的业务技能; 有特殊要求的岗位,具备相应执业技能要求,并持证上岗。 4.2.3 诉讼服务网服务人员要求 诉讼服务网服务人员符合以下要求: 熟悉诉讼服务工作流程及相关部门或单位的工作职能; 能使用知识库解答服务对象诉求; 能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求; 熟练使用诉讼服务网、计算机办公软件,文字录入速
11、度能够达到 60 字/min 以上。 4.2.4 12368 诉讼服务热线服务人员要求 12368诉讼服务热线服务人员符合以下要求: 熟悉 12368 诉讼服务热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能; 能使用知识库解答服务对象诉求; 能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求; 熟练使用 12368 诉讼服务热线计算机办公软件,文字录入速度 60 字/min 以上; 具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力,能使用规定的服务用语(参见附录 A),语速与服务对象的语速相匹配; 使用普通话,普通话等级不低于二级乙等; 能熟练使用本行政区域内主要方言进行交流。 5 诉讼服务中心场所、设施设备
12、 5.1 服务场所 5.1.1 选择在出入便利的地点。 5.1.2 符合 FYB 2 的要求。 5.1.3 标识设置符合 FYB 5 的要求。 5.2 设备配备 5.2.1 配备满足日常办公要求的设施设备。 5.2.2 诉讼服务大厅设施设备包括但不限于: 办公设备:电话(自动录音电话)、计算机、传真、复印机、打印机、彩色激光打印机、二代身份证读卡器、高速扫描仪、平板扫描仪(或高拍仪)、档案柜、投诉信箱等必备的办公设备。 信息化设施设备: 推行电子化办公,建立满足服务需求的信息系统,包括智能办案系统、网上诉讼服务管理系统、网上审批系统、电子监察系统等; 做好网络搭建及软、硬件维护管理工作; 窗口
13、运用信息系统为服务对象提供服务,确保数据传输及时、顺畅、准确; 信息和网络安全应按照 GB/T 20269、GB/T 20270、GB/T 20271、GB/T 21061、GB/T 21064、GB/T 22081 执行。 服务设施设备:安全检查、电子叫号、电子屏幕、电视电脑、电话网络、自助服务终端、智能DB35/T 17952018 4 系统、休息饮水、导诉台、填单台、书写工具、无线网络(WIFI)、手机充电、物品寄存、便民急救药箱、无障碍设施等,为特殊群体开辟的绿色通道,为方便检察官、值班律师开展工作设置的绿色通道、办公休息更衣场所等。 标志标识:应按照 GB/T 2893.1、GB 2
14、894、GB/T 10001.1 等设置标志标识,包括但不限于: 引导性标志标识:包括服务时间、服务区域指示等标志标识; 警示性标志标识:包括安全类、消防类等标志标识; 告知性标志标识:包括无障碍设施、公共设施类等标志标识。 5.2.3 诉讼服务网设施设备包括但不限于: 满足 FYB/T 52008 诉讼服务网应用建设要求; 办公设备:电话、计算机等; 信息化设施设备:配备满足电子化办公需要的交换机、网络终端等硬件及软件设备; 服务设施:配备自助应答系统。 5.2.4 12368 诉讼服务热线设施设备包括但不限于: 办公设备: 满足以下要求: 实现电话录音、跟踪考核等功能; 实现服务对象档案管
15、理、来电回访、电子监察、协调办公、满意度调查等; 支持语音、网络、多媒体等多种信息的接入。 配备坐席工位、坐席端台式电脑、坐席用话机耳麦、语音线路、热线接入设备。 标志标识:在显著位置设立 12368 诉讼服务热线识别标识。 知识库内容准确、规范、查询方便、维护及时。 6 诉讼服务大厅运行要求 6.1 事项进驻要求 6.1.1 范围 6.1.1.1 总则 中心提供除庭审以外的全部服务。立案服务、“分调裁”服务,审判辅助服务,律师服务、信访化解服务、法治文化传播服务等进驻中心。 6.1.1.2 立案服务 6.1.1.2.1 诉讼引导 过滤、引导、分流来诉讼服务大厅办事的群众,并将其引导至相应服务
16、窗口;接受服务对象对人民法院职能、部门分工、受案条件、诉讼程序等的咨询;对老、弱、病、残、孕等身体不便的群众,提供必要的帮助。 中级人民法院可采用虚拟导诉、机器人导诉等新型方式开展诉讼引导。 6.1.1.2.2 窗口立案 对符合法定受理条件的案件进行立案,包括登记立案、上诉立案和再审立案等。 DB35/T 17952018 5 6.1.1.2.3 跨域立案 对在福建省内或已与福建省建立跨域立案服务机制的异地各中级人民法院和基层人民法院管辖的第一审民商事、行政、申请执行案件,当事人可就近选择福建省内的中级人民法院办理立案事务。 6.1.1.2.4 自助立案 诉讼服务中心提供诉讼服务一体机、诉讼服
17、务自助终端等自助式服务设备,方便当事人立案。 6.1.1.2.5 案件查询 查验查询人身份,及时帮助查询立案情况、承办法官、开庭时间、案件进展情况等依法可向其公开的案件信息;或指引使用自助查询设备查询。 6.1.1.2.6 法律咨询 对咨询法律问题的,就与诉讼有关的程序性问题进行解答,一般不解答法律实体性问题;或指引使用自助服务设备查询。 6.1.1.2.7 材料收转 接收诉讼材料,认真核对、登记,开具收据,并及时转交相关部门。可以配置云柜等文件智能收转设备,实现诉讼文件实时收转、自动提示。 6.1.1.2.8 联系法官 根据当事人或其委托诉讼代理人的请求,帮助联系约见法官。 6.1.1.2.
18、9 司法救助 受理司法救助申请,及时办理缓、减、免交诉讼费手续。 6.1.1.2.10 诉讼费缴退 负责诉讼费用的及时核算、收取、退费等事务。 6.1.1.2.11 卷宗查阅 查验查阅人身份,受理阅卷申请,为查阅人查阅、复制依法可向其公开的卷宗材料提供便利,附设阅卷室。 6.1.1.2.12 志愿者服务 志愿者为当事人提供诉讼服务相关咨询引导、代书诉状、法治宣传等服务。 6.1.1.2.13 便民服务 为来访群众提供笔墨纸张、手机充电、打印复印、电话传真、自助取款、饮水休息、报刊杂志、图书查阅、包裹寄存、雨伞、便民药品、针线包等服务。 为特殊群体开辟绿色通道,为其提供更加亲和便捷的诉讼服务。
19、为检察官、值班律师设置绿色通道,开辟办公休息更衣场所,提供停车用餐等服务。 DB35/T 17952018 6 6.1.1.3 “分调裁”服务 6.1.1.3.1 诉前辅导 为来访群众提供纠纷解决方法、诉讼常识、诉讼风险、诉讼心理等方面的辅导,引导其选择合适的纠纷解决方式。 6.1.1.3.2 诉非衔接 做好诉讼与非诉讼渠道的相互衔接, 加强与行政机关、 公证机构、 仲裁机构和调解组织的协调配合,推动在程序安排、效力确认和法律指导等方面的有机衔接。 6.1.1.3.3 程序分流 在立案后开展分流工作,对案件适宜调解的,在征求当事人意见后,转由特邀调解员、专职调解员等进行调解; 属于可以速裁的案
20、件, 转由速裁组织进行快速审理; 其他案件根据业务分工确定承办部门。 6.1.1.3.4 先行调解 人民法院对当事人起诉的适宜调解的民商事纠纷, 在依法登记立案后, 指派专职调解员或委托第三方调解。 6.1.1.3.5 特邀调解 吸纳符合条件的人民调解、行政调解、商事调解、行业调解等调解组织或者个人成为特邀调解组织或者特邀调解员, 接受人民法院立案前委派或者立案后委托依法进行调解, 促使当事人在平等协商基础上达成调解协议、解决纠纷。 6.1.1.3.6 简案速裁 对适于速裁的简单案件进行快速审理。 6.1.1.4 审判辅助服务 6.1.1.4.1 文书领取 与当事人已有约定后, 诉讼服务中心窗
21、口为当事人或其委托诉讼代理人提供领取诉讼文书服务, 可配置云柜等文件智能领取设备。 6.1.1.4.2 送达服务 采取直接送达、留置送达、邮寄送达、电子送达或公告送达等方式向当事人或其委托诉讼代理人送达诉讼文书。 可通过购买服务的方式,将送达交由公证等机构或者综治网格员等人员承担。 6.1.1.4.3 开庭排期 根据案件法定审限、 法官时间安排、 立案先后顺序、 重要程度、 法庭使用情况等因素安排开庭日期。 6.1.1.4.4 保全服务 为当事人或诉讼委托代理人提供诉前保全的办理及诉讼保全、仲裁保全和执行前保全的申请受理。 DB35/T 17952018 7 6.1.1.4.5 鉴定服务 在法
22、官的主导下, 根据尊重当事人选择和人民法院指定相结合的原则, 组织诉讼双方当事人进行司法鉴定的对外委托;主动了解鉴定的有关情况,及时处理可能影响鉴定的问题,做好鉴定结果的反馈;根据需要协调鉴定人做好出庭工作。 6.1.1.4.6 评估审计 在法官的主导下, 根据尊重当事人选择和人民法院指定相结合的原则, 组织诉讼双方当事人进行评估、审计的对外委托;主动了解评估、审计的有关情况,及时处理可能影响评估、审计的问题,做好评估、审计结果的反馈;根据需要协调评估、审计人员做好出庭工作。 6.1.1.4.7 执行服务 为当事人及其诉讼委托人提供执行申请、执行查询等服务。 6.1.1.4.8 申请办理 为当
23、事人及其诉讼委托人提供各类申请受理服务。 6.1.1.4.9 异议复议办理 为当事人及其诉讼委托人提供各类异议复议受理服务。 6.1.1.5 律师服务 6.1.1.5.1 律师服务 为律师执业和开展工作提供各项服务,包括律师通道、律师休息室、律师阅卷室、律师网上服务、律师信息公示、律师开展法律援助、调解、代理申诉的场所设施保障、律师意见建议反馈等。 6.1.1.5.2 法律援助 为经济困难或特殊案件当事人代为联系法律援助律师,做好衔接沟通工作。 6.1.1.5.3 律师调解 设立律师调解工作室,方便律师作为中立第三方主持调解,做好律师调解案件的衔接沟通工作。 6.1.1.5.4 律师代理申诉
24、建立律师阅卷室、会见室;便利代理申诉律师会见当事人,查阅、摘抄、复制案卷材料。 6.1.1.6 信访化解服务 6.1.1.6.1 信访接待 接待处理申诉信访。 6.1.1.6.2 判后答疑 当事人对裁判事实认定、证据采用、法律适用、裁判结果等方面提出疑问的,通知承办法官答疑。 DB35/T 17952018 8 6.1.1.6.3 视频接访 接受当事人申请,安排远程视频接访。 6.1.1.6.4 第三方化解 为律师、专家学者等第三方参与化解涉法涉诉信访案件提供必要的场地、设施;为其阅卷、咨询了解案情等合理要求提供支持;对其提出的处理建议认真研究,及时反馈意见。 6.1.1.6.5 投诉建议 受
25、理各类投诉和建议,通知相关部门前来收取、办理。 6.1.1.7 法治文化传播服务 6.1.1.7.1 庭审直播 通过电子信息展示系统,实时进行庭审直播。 6.1.1.7.2 新闻发布 提供新闻发布场所,协助召开新闻发布会,并向公众开放。 6.1.1.7.3 普法宣传 设立普法教育基地,配置电视或LED屏等,滚动播放普法节目、法治电影等开展普法宣传,推动新媒体普法工作。 6.1.1.7.4 文化传播 弘扬社会主义核心价值观,彰显法治理念,展示法院文化、民族文化和地域文化,让来访群众在诉讼服务过程中接受法治文化熏陶。 6.1.1.7.5 外联活动 为社会各界参观考察提供接待等服务。 定期在诉讼服务
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