某咨询中国电信BPR项目福州大客户六步分析法实例.pptx
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1、 六步分析法应用 平安寿险福州分公司中国电信大客户事业部福州大客户部1行业分析客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析目的使中国电信更好地了解各行业电信业务现状,以指导采用不同的业务策略分析要点大客户消费群构成比例行业关键业务和消费特点分析关键购买因素分析2大客户消费群构成比例100%=2,560福州大客户本部2002年第四季度每月收入平均值 (万元,百分比,不含网间结算)其中中国移动占运营商的90%其他业务 10金融党政军科教文卫交通运输公共服务运营商贸易制造旅游娱乐3行业关键业务和消费特点分析金融行业2002年12月电信主要业务使用情况:4保险行业目前的消费
2、特点分析平安寿险福州分公司举例福州地区保险行业的电信费用(月)平安寿险福州分公司给中国电信支付的电信费用,2002年10月-12月平均费用平安人寿数据业务市话业务100%=6.4万元注:不包括福州以外各地市 支公司的电信费用支出对中国电信的启示保险业目前的需求中,DDN、帧中继、市话等业务占中国电信收入的主要来源数据业务和长话业务将是平安寿险今后业务需求的主要增长点长话业务面临潜着激烈的竞争,客户电话回访中心已使用网通IP电话保险业大客户既重视通信质量,又在意通信价格100%=45万元长话(不含17909)85.8%14.2%网元出租179095关键购买因素分析(产品)关键购买因素电路调度的灵
3、活性价格回扣通信速度稳定性接通率市场地位品牌信誉度销售/服务人员的素质(态度、知识水平)客户支持反应时间帐单管理的灵活性经济表现产品的核心表现客户支持及服务表现公司总体形象通信质量产品交付的及时性一体化方案的提供能力付款方式6竞争分析客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析目的使中国电信在面对竞争对手时做到知己知彼分析要点竞争对手网络资源优劣势竞争对手对客户的竞争力分析7竞争对手对该客户的竞争力通信产品电信网通移动本地语音长途语音本地2M电路长途2M电路上网注:竞争因素包括网络覆盖率、稳定性、价位、品牌、服务质量和运营管理竞争力强竞争力弱福建省内8六步分析法介绍
4、个性化需求分析客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析目的使中国电信充分理解客户的需求,做到“比客户更了解客户”分析要点建立完整详细的客户档案了解客户的网络情况和业务情况了解客户技术创新的总体目标了解客户语音方面的经费使用情况了解客户的决策流程分析客户的潜在需求9建立完整详细的客户档案(1/2)10建立完整详细的客户档案(2/2)业务电话ISDNDDN电路分组电路帧中继2M电路模拟中继PRI数量155013101310业务使用情况客户关系情况12001年5月,中国电信集团公司与平安保险签订全面合作协议。2. 2003年2月,经国务院批准,公司完成分业重组,更名为
5、中国平安保险(集团)股份有限公司 。客户大事历史记录姓名性别年龄部门职务学历电话E- mailFAX对电信态度林智勇男28电脑部经理本科3329360L3338003友好林涛男34电脑部职员本科3335800-3165lintao 3338003友好杨子君男24电脑部职员本科3335800-3160yangzijun 3338003友好郑师超男41办公室主任本科3338003友好陈卫红女32办公室职员本科3361626chenweihong 3338003友好11了解客户员工电信业务支出状况平安寿险福州分公司数量电信消费种类产品数量报 销方 式开 户名 称限额(元/月) 合 计(元/月) 福州
6、分公司公司领导4人住宅电话4全报私人无1000移动电话4全报私人无1600部门经理25人左右住宅电话25暂不享受私人无7500移动电话25超额自付私人3007500普通员工200固定电话暂不享受话费报销待遇12平安人寿保险网络现状业务需求线路稳定、可靠,速 率高实时传输网络资源覆盖率广,密集度高 对线路带宽低的网点适当提速降低重要业务的通信线路的故障率 渠道县市福建省全国组网方案对外512KDDN北方数据中心总行计算中心泉州中心支公司各营业部和办理处昆明市广大支行具余支行省际网DDN组网512KDDN128KDDN256KDDN香港公司上海数据中心深圳总公司福州分公司6个地市中心支公司福州市5
7、个支公司省内网本地接入网2M长途电路泉州市6个营业部福清支公司其它七县支公司数据专线数据专线说明虚线表示用户组网意向128KDDN256KDDN工商银行128KDDN保监会及其它银行64KDDN13平安人寿技术创新的战略目标对通讯系统提出了更高的要求,同时也带来更多的机会平安人寿技术创新战略的总体目标以大集中建设和应用系统标准化为重点,建立起以电话中心和互联网为核心,依托门店服务中心和专业直销业务员构建具有统一品牌管理系统和服务界面的平安3A服务体系。主要举措大集中建设电话中心互联网综合业务系统主要内容建立深圳、上海两个信息中心,覆盖全国。平安电话中心将建成以全国电话中心为主,区域同城中心为辅
8、,专业化管理、商业化经营的综合理财服务中心连接各个分支公司,在同一平台上进行业务处理,跨区域实现网络化实时处理电话中心、网上保险、电话投保等共同构成虚拟保险服务体系14平安人寿的组织结构以及相应的电信业务购买决策流程总公司分公司中心支公司营业网点(办事处、销售点)平安综合业务的 建设目标电信业务购买的决策部门购买决策范围语音:办公室数据:电脑部语音:办公室数据:电脑部全国统一的网调、扩建规模、网络投资计划设定可考虑运营商的选择范围(2-3家)全省网络改造、扩建的价格谈判全省网建方面最终运营商的选择(在总公司核定范围内)核定下属支公司的通信费支出范围一般语音业务或相应增值电信业务的购买在核定的通
9、信费用中零星购买(如宽带网,虚拟网)零星购买时与运营商谈判,确定运营商对象平安寿险目前的全国集中,大省集中采购的策略需中国电信配备相应营销队伍支持针对关键决策部门制定相应的营销计划对中国电信的启示15分析客户的潜在需求客户目前的问题 网通公司IP语音专线存在局限,客户需要提高福州 电话回访中心的电话接通率和通信质量 下属机构业务发展,与各地市支公司数据连接的DDN带宽需提高 营业网点的延伸客户要解决此问题的目的 提高保户的满意度 提高企业数据流传输速率、准确率和及时率 为保户提供全方位的服务推动客户寻求解决方案的因素企业的快速发展提升客服品质该企业对电信新业务有浓厚的兴趣解决问题后客户未来要做
10、的事 发现并解决还需进一步完善的事宜 加强技术交流,巩固双方关系CT应该采取的行动 深入了解平安寿险的实际情况,适时引导用户的电信消费,寻找新的利润增长点 根据客户提出或表现出的通信愿望,及时提出实施方案,帮助客户解决问题,在赢得客户认可的同时,也为我们赢得机会和收益 加强客户关系,以应对竞争CT可能提供的相关产品 2M数字电路 MPLS-VPNVPDN DDN专线10M宽带网ADSL专线上网IP电话16六步分析法介绍定制化方案分析客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析目的通过各种电信产品的组合,使中国电信寻找到更多市场机会分析要点寻找解决方案方案的优选与评估
11、17寻找解决方案(1/2)-数据业务领域数据业务目前业务额(年) 竞争状况描述我们的策略可能的举措可行性4.8万元/年存在潜在竞争,联通、网通等运营商可能介入 存在潜在竞争,联通、网通等运营商以及电力、广电在2M传输方面有一定竞争力 存在潜在竞争,联通、网通、铁通等运营商以及电力、广电在2M传输方面有一定竞争力 质量至上,增强平安寿险对电信线路的信任度和依赖性 对平安寿险的重点通信线路实行挂牌服务,即对这些电路做出特殊标示,提供重点线路保障根据平安寿险需求提供上门培训、技术交流服务,宣传新业务及平安寿险使用相关业务的知识,并提供最新业务的技术资料提高服务质量,建立全省保险行业客户经理服务机制,
12、制定对平安寿险的服务标准,签订SLA协议应平安总公司的需求适时推出MPLS-VPN,将现有的DDN线路改为备份简化办理手续,平安寿险可进行传真件预受理,由客户经理上门后补手续拓展DDN技术,为其网络正常开通提供保证不可行可行1235提高服务质量水平在市场上保证绝对领先地位,确保市场增长短期内不主动推广替代性业务(如VPN)省际长途电路省内DDN本地网DDN分组48.1万元/年22万元/年18寻找解决方案(2/2)-语音业务领域语音业务目前业务额竞争状况描述我们的策略可能的举措可行性长话业务市话业务8.9万元/年32万元/年网通IP语音专线已经介入移动VPN已经在员工中使用,移动2M中继线准备违
13、规接入用户交换机移动替代竞争(如VPN)引导客户使用电信IP电话,签订IP直通车协议或准IP直通车协议增加语音增值业务的宣传在排他条款的基础上有针对性的签订IP直通车协议推广虚拟网业务,以其作为小交换机的替代产品。同时,解决用户在使用虚拟网时的实际困难。利用168、179语音平台为客户提供完善的语音服务不可行可行67819针对平安寿险的8个举措应该分阶段实施立刻行动创造条件、灵活善变准备充分、适时推出 利用168、179语音平台为客户提供完善的语音服务签订IP或准IP直通车协议 提升数据服务质量提高服务质量,制定对平安寿险的服务标准(应高于行业标准)简化受理手续,提高业务办理效率提供上门培训、
14、技术交流服务实施原则各项举措的推出应按照盈利大小、竞争态势和可行性分阶段实施中、长期的方案虽然推出时间较晚,但要确保在近期作出足够准备,并保证一定的灵活性与平安寿险相应的决策层保持密切的沟通,确保方案的灵活性和在不同时期的可行性近期 中期方案(6个月1年内) 远期方案(1年以上)61278354适时推出MPLS-VPN推广虚拟网业务,减少其他运营商中继线的冲击20平安寿险福州分公司网络解决方案(1/4) DDN组网 延续DDN组网方式,七个地市支公司与福州分公司连接,主用线路选用DDN专线,在现有的网络基础上,随着客户分支机构和网点的增加,将网络延伸至较大的县市,乃至城镇。同时,备用电路采IS
15、DN。上海深圳福州省内8地市重点县市重点乡镇512KDDN256KDDN128KDDN64KDDN2M数字电路ISDN备份ISDN备份ISDN备份21平安寿险福州分公司网络解决方案(2/4) 2M数字电路组网 采用2M数字电路组网。七个地市支公司与福州分公司连接,主用线路选用2M电路,备用线路选用相对较低速率的DDN。各四级机构(营业点、受理处等)和三级机构连接,主用线路采用DDN。上海深圳福州省内8地市重点县市重点乡镇512KDDN2M数字电路128KDDN/2M数字电路64KDDN2M数字电路ISDN备份DDN备份ISDN备份22平安寿险福州分公司网络解决方案(3/4)MPLS-VPN组网
16、 各地市支公司与福州分公司连接,主用线路选用MPLS-VPN,备份线路选用相对低速的ISDN/DDN。各四级机构(营业点、受理处等)和三级机构连接,主用线路采用MPLS-VPN,备用线路采用ISDN/PSTN。八地市平安BGP/RIPv2/Static中国电信宽带互联网ChinaNET福州平安福建省中旅全省平安寿险VPN组网示意图 10M宽带接入1M-ADSL/LAN接入1M-ADSL接入512K-ADSL接入入重点县市重点乡镇23平安寿险福州分公司营销解决方案(4/4)信息化应用业务领域 竞争状况 可能的方案A.虚拟网B.电话回访中心C。网络投保D.远程办公E.电视会议系统F.移动办公网通、
17、移动竞争4.4.适时推出虚拟网方案,取代交换机,防止其他运营商适时推出虚拟网方案,取代交换机,防止其他运营商的侵入。谨慎规划广域虚拟网,不主动向用户推广。的侵入。谨慎规划广域虚拟网,不主动向用户推广。5.5.推广推广IP直通车协议,抢回话务量。6.确保用户的通信质量和高接通率。7. 用户通过访问平安寿险网站,选定所需的服务,并将业务请求发送到服务器上,由该服务器响应用户请求的业务,完成业务处理。8.采用VPDN的方式使在异地的员工能够方便的接入公司内部网络。9.新视通业务能够为平安提供方便的实现企业内部电视会议及面对面视频提供用户咨询、接受投诉,可采用ATM/FR/DDN/EI/ISDN/宽带
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