TQM全面质量管理...ppt
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1、上海强思企业管理服务有限公司SHANGHAI CHANCE MANAGEMENT CONSULTANTS CO.,LTD 企业真诚的服务伙伴Your Partner in Achieving E3 全面质量管理TQM4 1.质量、质量管理11 什么是质量12 质量管理基本原则 (零缺陷) 13 质量和顾客满意14 质量管理的发展阶段15 质量管理目标的转移16 马氏需要论17 持续改进 18 质量管理八大原则 课程内容5 2.全面质量管理 21 以顾客为关注焦点22 团队工作流程 23 质量策划循环 PDCA 24 质量改进的实施和推动手段 25 SMART原则 26 建立岗位八大类文件6 3
2、. 成本与质量31 质量成本法32 过程成本法33 质量损失法34 新、旧关于成本与质量关系的假设 4防错 4. 1 什么是防错 4. 2 日常生活中的防错 4. 3 常见的防差错装置7 5. 数据分析常用工具 5. 1 DMAIC过程活动重点及其工具 5. 2 过程控制模型 5. 3 解决问题的方法8 质量就是一种能使顾客对你的产品或服务产生恋人般感觉的东西。 说谎、降价或者增加一点特征只能产生短暂的的迷恋,而只有质量才能持久维护这种顾客与产品之间的良好关系。质量9 爱情总是多变的,因此,就必须与你的情人保持密切的来往,而不能有丝毫疏远,以确保对方对你的忠诚。质量10 你必须时刻警惕顾客好恶
3、的变化,并随之作出反应,因为只有顾客才能准确定义出质量应该包括什么。质量11 质量意味着在没有人监(管)督的情况下仍能把事情做好。 若想真正地了解顾客并赢得顾客,一个企业必须置身周围的环境,切实观察一下使用本企业产品的顾客。质量12 衡量质量的最佳工具,也和衡量其他东西的工具一样,是金钱。用“不符合要求的代价”衡量质量,而不是用指数。 质量13质量,就是让客户满意.产品能满足用户的期望.质量 = 符合标准质量,质量14质量管理基本原则 质量的定义即符合要求;质量系统的核心在于预防;工作标准是“零缺陷”;质量是用不符合要求的代价衡量的。 15质量和顾客满意 质量经济性原则 - 理论依据:“如果我
4、们开展某种管理不能赚钱,那么就不做”是否意识到质量对销售的影响是否意识到质量问题导致的成本上升是否机械地追求质量16质量管理的发展阶段质量检验阶段SQC阶段TQC阶段TQM阶段本世纪初30年代4050年代6070年代8090年代17质量的主体 产品和/或服务的质量 工作的质量 设计质量和制造质量18 调查消费者需求 对产品、服务质量进行设计 根据设计质量进行生产制造 在生产过程中实施质量控制,实现“预防为主”的方针 对生产的产品进行检查 调查是否己全部满足消费者的要求/新要求 重新修正设计质量质量螺旋19质量管理目标的转移追求企业利益最大化体现企业的社会责任20马氏需要论自我实现(成为自己能
5、力 所能达成的人)生理(食物等)安全(一份安定 的工作等)社交(朋友等)自尊(认同感等)21持续改进 我们有学习新的策略、新的规划过程、以及近代解决问题的过程,和一大堆其它技术的需求并非旧的技术总是不好,只是竞争环境改变了。 “今日我们所创造出的过程,就是来自我们头脑思考的结果,所以一旦此过程产生问题,远远不能利用我们创造它的思路去解决它们”。 - Albert E22 找出关键少数过程参数,加以统计管制。 解决问题和过程最佳化 解决问题是最佳化的一个集合,过程最佳化是 在改善一个健康的过程,解决问题是在修补一个破碎的过程,两者只有程度上的差异,因为两者使用的工具相似,二者都针对一个过程而改善
6、,George Box说:所有的工业过程都需改善。持续改进23倒梯与顺梯246个与7个 25以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系质量管理八大原则26首先,顾客是组织存在的基础。 其次,组织应当 了解顾客当前的和未来的需求, 满足顾客的要求, 争取超越顾客的期望。以顾客为关注焦点质量管理八大原则27领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持能使员工充分参与并实现组织目标的内部环境。领导作用质量管理八大原则28各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为公司带来效益。全员参与质量管理八大原则29将活动及其相关的资源
7、作为过程来进行管理,可以更高效地得到预期的结果。过程方法质量管理八大原则30将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。管理的系统方法质量管理八大原则31持续改进组织的总体业绩应是组织的永恒目标。持续改进质量管理八大原则32有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。基于事实的决策方法质量管理八大原则33与供方互利的关系组织与供方是互相依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。质量管理八大原则34全面质量管理(TQC) 全面质量管理,即日本式TQC 质量的涵义是全面的,不仅包括产品服务质量,而且包括工作质量,用工作质量保证产品或服务质量 全过程的质量管理
8、,不仅要管理生产制造过程,而且要管理采购 、设计直至储存、销售、售后服务的全过程 好的质量是设计、制造出来的,不是检验出来的 要求全员参与 以数据为客观依据 视顾客为上帝,以顾客需求为核心 一切按PDCA循环办事35美国式全面质量管理概念关注顾客TQM活动持续改进全员参与社会大网络36全面质量管理 Total Quality Management 一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。 以质量为中心,建立在全员参与基础上的一种管理方法,其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。37全面质量管理的含义 强烈地关注顾客 坚持不断地改进 改进组织中每项工作的质量 精确地度量 向员工授权38为
9、什么要进行全面质量管理? 缩短总运转周期 降低质量所需的成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润39全面质量管理的特征 拓宽管理跨度,增进组织纵向交流 减少劳动分工,促进跨职能团队合作 最大限度地向下委派权利和职责,确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应40全面质量管理与竞争优势结构分权化低劳动分工宽管理跨度跨职能小组技术柔性流程员工教育与培训+人员教育与培训支持性的绩效评估与奖酬制度+变革推动者高层的有效领导+41全面质量管理的战略计划 培养全组织的质量观念 建立与供应商的伙伴关系 建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准 实施质量管理培训和教
10、育 建立规范化的测量指标 确立质量达标的成本42全面质量管理的系统思考产品 服务质量成本交货期TOTAL QUALITY MANAGEMENT以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会6、运转周期管理、基准评价43TQM比TQC的进步 强调企业的社会责任 重视顾客全面满意 重新设计质量 重视质量文化44小组工作流程组建小组2选择项目3分析原因4确定方案5实施改进6建立制度7展示成果8确定问题45选择课题现状调查找出存在的主要问题设定目标值分析原因确定要因制定对策实施对策检查效果巩固措施遗留问题及下步打算活动总结整理成果成果发表P阶段D阶段C阶段A阶段(“”是PDCA循环的8个步骤) 46PD
11、CA循环改进环PCAD通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量P (plan) 计划D (do) 实施C (check) 检查A (action) 处理n PDCA循环亦称戴明循环,是一种科学的工作程序47小组活动各阶段及其结果阶 段 1.确定问题2.建立小组3.选择项目4.分析原因5. 确定方案 6.实施改进7.建立制度 8.展示成果 结 果定义存在的问题(顾客关心问题或企业的主要业务问题)确定小组成员及活动准则评估小组项目的价值更具体地确认顾客的需求及存在的问题分析产生问题的根源确立预期达到的目标通过学习和分析问题的过程帮助小组成员成长在多种可能的解决方案中确定最佳或最适合的方案检测解决方
12、案,在实施中加以必要修正将改进的过程或结果规范成全体人员行动的准则并形成制度化将小组改进过程展示给同仁,以达到相互交流和学习的目的48持续改进 可以把小组每个项目的改进活动都看作是一个持续不断的改进过程49持续的改进50确立小组的“SMART”目标51SMART原则 Specific 具体的 Measurable 可测量的 Achievable 可达的 Relevant 相关的 Timeline 时限的52开展零缺陷内部改善的岗位如何面对 建立岗位八大类文件施工表工作方法不合格品处理安全操作规程鉴定指导书产品标识和可追溯性搬运、贮存、包装、防护和交付设备设置53质量体系活动的财务报告方法v 质
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