金迎《银行网点服务营销一体化》课程大纲.doc
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1、银行网点服务营销一体化课程大纲【课程背景】1. 标准化服务是网点精细化管理的有效基础,而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。服务为营销奠定基础,营销促动服务良性循环,两者缺一不可。【课程收益】1.树立意识:树立“以客为尊”的服务意识。2.流程服务:掌握各岗位服务流程及技巧。3.落地绩效:通过多种营销方式的开展,提升营销业绩。【课程时间】 1天(6课时)【授课对象】 支行长、网点主任、大堂经理、柜员、客户经理【授课方式】 以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到最佳。【课程内容】第一模块:国学礼仪在银行服务
2、中的运用1.礼是中华文化的核心 2.表象的礼仪背后蕴藏着文化精神3.礼与国家、企业、个人的关系 4.礼仪的外在规范化动作表达了什么5.面由心生 6.微笑不是露几颗牙齿的问题7.服务中的“色难” 8.礼貌用语五声十一字为何难说9.目中无人的人不会说问候语 10.自私霸道的人不会说请求语11.不懂反躬自省的人不会说致歉语 12.不懂感恩只懂索取的人不会说致谢语13.只重功利不重情义的人不会说道别语第二模块:厅堂客户动线的服务营销流程讨论:银行大厅的布局与客户动线、客户触点一、厅堂服务营销的四个关键二、引导区客户服务营销流程1.客户迎接与分流引导(1)热情迎接 (2)客户分类 (3)分流引导2.营销
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