金迎《客户服务投诉管理》课程大纲.doc
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1、 客户服务投诉处理技巧课程大纲【课程对象】 催抄人员、业扩报装人员、检修人员及运维人员等【课程时间】 1天/6课时培训大纲培训模块模块重点内容课堂互动模块一知己知彼全面了解投诉投诉的含义“零投诉”是天真的梦想投诉的作用客户不满却不投诉的原因按投诉的严重程度分类按投诉原因分类按投诉行为分类按投诉的目的分类投诉者的心理分类超越客户满意的三大策略客户抱怨投诉目的与动机共同思考:【1】农网改造类问题【2】抄表类问题【3】停电公告问题【4】业扩报装类问题【课堂讨论】举例遇到过的投诉,你认为客户投诉的目的是什么?【头脑风暴】通过问题探讨了解客户投诉的目的与动机【讨论分享】客户真的要投诉你吗?模块二客户投诉
2、受理1.客户有明确的投诉意愿或越级投诉倾向,提出的具体问题,属于供电服务范围内。我们如何处理?2.客户未明确表达投诉请求,但客户诉求涉及低电压、频繁停电、业扩报装超时限等敏感问题。我们如何处理?3.同一客户就同一问题重复致电95598,反映问题未得到有效处理或对处理结果不满意,我们如何处理?4.对非投诉工单回访时,客户反馈对业务处理措施、计划方案或处理时限不满意且需要后续处理的,以及供电局工单答复与客户描述明显不一致的。5.不同客户反映同一问题,不重复来电与重复来电的处理策略。【案例分析】客户不满的背后希望得到什么? 小组分享、讨论 点评、小结模块三客户投诉处理技巧一、客户四种性格与投诉的心理
3、分析1) 四种性格的特点描述(支配型、友善型、情感型、逻辑型)2) 四种性格的短片断观看及分析讨论3) 针对四种客户性格的沟通技巧二、处理的方式及技巧1. 客户抱怨投诉处理的六步骤:1) 耐心倾听2) 表示同情理解并真情致歉3) 分析原因4) 提出公平化解方案5) 获得认同立即执行6) 跟进实施2. 客户抱怨投诉处理的三明治技巧1) 认可、鼓励、肯定、赞美2) 建议、指正、要求、询问3) 鼓励、肯定、赞美、希望3. 避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式1) 只有道歉没有进一步行动2) 把错误归咎到顾客身上3) 做出承诺却没有实现4) 完全没反应5) 粗鲁无礼6) 逃避个人责任7) 非语言排斥8
4、) 质问顾客9) 语言地雷 设计相对应的情景模拟,通过小组研讨、对战演练的方式来分析,讲师再给以点评,把优质服务的理念、技巧融入到实际工作中【情景模拟】客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧【案例分析】投诉沟通中,需要遵守什么原则?【情景模拟分析】典型投诉情景模拟 小组分享、讨论 点评、小结模块四客户投诉典型案例解析一、供电质量类典型案例1:2018年5月,某地区客户反映,居住地区的电能质量差,影响居民生活,供电所曾通知要安装大容量的变压器,至今也没装,要求恢复正常用电。原因分析:客户反映的某村及附近村屯2015年之前已开始出现电压偏低情况,电压测量值在160188V左右。2015年供电局
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