医院改进服务管理考核标准.doc
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1、医院改进服务管理考核标准(80分) 一、开展预约诊疗 (10分) 评审项目分值评审要点评审方法评审结果及扣分原因得分(一)预约诊疗服务51. 实行多种形式的预约诊疗服务(电话、网络、现场等),有条件者可试行门诊24小时挂号及预约服务。2. 探索门诊和出院患者复诊的中长期预约管理办法,有逐步提高预约比例的措施。 3. 建立与社区卫生服务机构和基层医疗机构的预约转诊服务渠道。重点对恶性肿瘤、高血压、糖尿病等出院后的患者进行跟踪管理。 现场检查:(1) 查预约诊疗登记资料(包括:电话、网络、现场)。(2) 了解中长期复诊预约及提高预约比例的措施。(3) 查双向转诊记录与慢病管理情况。(二)预约诊疗管
2、理51. 制定预约诊疗工作制度及流程,有医院领导分管,职能部门负责实施,并建立工作方案和协调机制。2. 制定出诊人员(包括各级专家)出诊管理制度,特殊情况需变动出诊时间应提前公告。3. 提倡预约挂号采取实名制。加强“号源”管理,严管倒号牟利。查文件:(1) 预约诊疗工作制度。(2) 出诊人员(包括各级专家)管理制度。现场检查:(1) 查预约诊疗流程。 (2) 查有无无故停诊,有无故停诊监测统计指 标。(3) 查变动出诊时间提前公告情况。(4) 查严管倒号的措施。二、优化门诊流程,增加便民措施,开展志愿服务活动(12分)评审项目分值评审要点评审方法评审结果及扣分原因得分(一)优化门诊流程,缩短候
3、诊时间41. 优化门诊流程,布局结构合理,缩短候诊时间,有患者就诊服务流程。2. 公开出诊信息,提供咨询服务。3. 合理调配医疗资源,医务人员按时出诊,做好门诊和辅助科室之间协调配合,鼓励开展节假日门诊。现场检查:(1) 跟踪门诊就诊流程,查门诊布局、流程是否合理,患者就诊是否方便。(2) 查医务人员出诊信息的公开和提供咨询 服务的情况。(3) 查准时开诊情况和节假日门诊开设情况。(二)连贯医疗服务,落实便民措施41. 患者从就诊(急诊、门诊)到住院、出院、健康指导均可获得连贯的服务,各诊疗环节有序衔接。 2. 门诊设导诊员,有便民服务措施并落实。3. 对高热患者、重症患者、70岁以上老人应优
4、先 安排就诊。4. 倡导“志愿服务在医院”活动,探索志愿服务 的新模式。现场检查:查诊疗环节的有序衔接。(2) 查便民相关举措和落实情况。(3) 查导诊员工作情况及服务规范知晓情况。(4) 查特殊人群优先就诊落实情况。(5) 查医院志愿服务记录:医护人员下社区、 社会志愿者进医院等资料。(三)创建无烟医院,室内区域全面禁烟41.成立控烟领导组织,制定相应的规章制度和奖惩措施。2.开展多种形式的控烟宣传和教育。3.在相应科室设戒烟医生和戒烟咨询电话。4.各部门设控烟监督员,医务人员均能主动及时对吸烟人员进行劝阻。做到室内环境无烟头、空气无烟味。查文件:(1) 控烟工作及奖惩的相关制度。现场检查:
5、(1)查戒烟教育宣教资料和禁烟标识。(2)查控烟措施的落实情况和职能部门日常督查、改进记录。(3)查控烟监督员、戒烟医生和戒烟咨询电话设置情况。(4)查医院内环境的控烟效果和现场劝阻情况。三、加强急诊绿色通道管理,及时救治急危重症患者(10分)评审项目分值评审要点评审方法评审结果及扣分原因得分(一)加强急诊绿色通道管理51. 有完善的分诊体系,实施急诊分区救治,建立急救“绿色通道”,标识明显,确保畅通。2. 紧急救治的危重患者实行“先抢救后付费”。3. 与120建立联动协调机制,为“120急救网络”成员单位,与社区卫生服务机构、基层医疗机构建立急诊、急救转接服务。 4. 急诊各部门提供全天候连
6、续服务。现场检查:(1) 跟踪危重患者就诊流程。(2) 查急诊布局、分区救治情况。(3) 查绿色通道标志是否清晰,运转是否畅通,病员在抢救室停留时间。(4) 查是否为“120急救网络”单位。(5) 查急诊全天候连续服务情况。(二)急危重症患者就诊管理51. 加强急诊预检、分诊管理,及时救治急危重症患者,有效分流非急危重症患者,落实首诊负责制。2. 制定重大突发公共事件救治预案,定期评价处理紧急事件的反应能力。3. 建立创伤、急性心肌梗死、心力衰竭、脑卒中等重点病种紧急救治流程与规范,流程上墙。确保抢救流程的连续性。4. 制定并落实紧急抢救和会诊制度,建立科室间协作机制。急诊会诊应在规定时间内到
7、位。 查文件:(1) 急诊首诊负责制、紧急抢救和会诊相关制度。现场检查:(1) 查紧急事件处理和重大突发公共事件救 治预案和救治实例的相关资料。(2) 查急诊首诊负责制落实情况。(3) 查重点病种救治流程与规范上墙公示情况。(4) 重大抢救和急危重症患者分流执行情况的相关资料。(5) 查急诊会诊10分钟到位情况。四、改善住院、转院、转科服务流程(6分)评审项目分值评审要点评审方法评审结果及扣分原因得分(一)改善住院、转院、转科服务流程31. 完善患者入院、转院、转科服务管理,改进服务流程,提供连续医疗服务。2. 制定合理、便捷的急诊收入院制度;危重患者应先抢救并及时办理入院手续。3. 制定转院
8、、转科交接制度,确保病历和检查等资料的交接安全,保障诊疗的连续性。查文件:(1) 入院、转院、转科制度和流程。(2) 转院转科交接制度。现场检查:(1) 查入院、转院、转科流程。(2) 跟踪1名经急诊入院的住院患者和1名转科或转院患者,查服务流程和交接情况。(3) 职能部门对交接制度与流程进行检查与评估,对存在问题有整改措施和效果评价。(二)规范出院、转科医疗文书31. 出院、转科记录应按病历书写基本规范的要求书写并保存。2. 出院时给患方相应的康复指导,提高患者健康知识的知晓度,加强出院患者随访预约管理。3. 出院时患者提出需复印病历中的客观资料时,准予复印。现场检查:(1) 抽5例出院、转
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