质量意识yueda.ppt
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1、Quality Consciousness Training24.Feb.2012质量意识培训质量意识培训 1. 质量管理简史 2.质量经济性研究 3.质量与客户满意 4.质量观念质量意识培训 1. 质量管理简史 1.1 质量管理的四个阶段 1.2新的发展质量管理的四个阶段 一般认为质量管理的发展经历了四个阶段;每个阶段的跨越都有特定历史背景放任管理阶段1875质量检验阶段统计质量控制阶段1925全面质量管理阶段1958时间质量管理的四个阶段 放任管理阶段 这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验把关,因而又称为“操作者的质量管理”。 工业革命加速了手工作坊的解体和工厂体制的形成。
2、在工厂进行的大批量生产,带来了许多新的技术问题,如部件的互换性、标准化、工装和测量的精度等。这些问题的提出和解决,催促着质量管理科学的诞生。 1875商业逐渐形成 形成原始的质量规范及产品规格 欧洲工业革命大规模生产代替了作坊式生产问题出现:提高效率,标准化,测量精度?原始的质量检验手段质量管理的四个阶段 质量检验阶段 1875年美国出现了以泰罗为代表的“科学管理活动”,强调人员合理分工,将设计、计划、生产和检验职能分开,各司其值。 质量检验机构就被独立出来,形成专业工种。此时的检验部门通常对产品实行严格的100%检验。 随着产能的进一步扩大,检验控制的弊端逐渐显现:检验机构过于臃肿;检验的事
3、后控制特性造成浪费不可避免从而使成本居高不下。1875时间检验机构逐渐独立,形成专职检验工种通过100%检验控制质量第一次世界大战一战中一些军工企业开始逐渐应用数理统计技术检验的最大弊端开始被注意:浪费战争的威胁使对生产力的需求(特别是军工产品)空前膨胀1924质量管理的四个阶段 统计质量控制阶段 1924年,贝尔公司的休哈特提出了统计过程控制理论;1929年他的同事道明提出了抽样检验理论这是统计质量控制阶段的里程碑。这一阶段的特征是强调事先预防以及经济高效的检验手段。 战后对航空、航天、核能等高技术领域的探索对质量管理提出了新的要求,不仅仅是提高大规模生产的符合性,而是从根本上降低成本和风险
4、。1924时间统计技术应用;抽样检验替代100%检验贝尔电话公司应用统计过程控制取得了空前成功第二次世界大战对航天、核能等领域的探索对质量管新的要求战争结束,军方质量标准开始逐渐推广到民用企业美国军方以休哈特和道明的理论为基础制订了战时质量管理标准1958全球经济大萧条阿波罗计划:历时11年,耗资255亿美圆,一共有超过2万家企业30万人参与质量管理的四个阶段 全面质量管理阶段 1958年美国军方颁布了Mil-Q-9858A质量保证大纲。这是全世界最早的关于质量保证体系的标准文件。 1960年通用电气质量经理费根堡姆的全面质量管理揭开了全面质量管理的序幕 全面质量管理主要特点是:全员参与、顾客
5、为关注焦点、系统的管理方法、持续改进、预防为主1958时间质量保证体系概念提出费根堡姆提出TQM概念质量管理新的发展1987年ISO9000系列标准颁布70年代许多日本企业实践TQM,使产品质量迅速提高,带动日本经济腾飞1987质量管理的四个阶段 新的发展供应链管理SCQM0缺陷/6管理全面质量环境管理TQEM质量管理阶段背景放任管理阶段手工业,家庭作坊式生产质量检验阶段工业化大规模生产统计质量控制阶段经济危机,生产效率的迫切需求全面质量控制高风险、高技术领域的探索新的发展全球化,国际竞争质量管理的四个阶段 我国和美国的质量管理发展对比纵观我国质量管理的发展几乎是跳过了统计质量控制阶段,直接进
6、入全面质量管理阶段,因此我国企业在统计质量工具应用方面普遍存在薄弱环节质量意识培训 2. 质量经济性研究 2.1 质-本-利 2.2劣质成本 2.3 质量成本的PAF分类质-本-利 企业最关心的是什么?利润利润支出收入=-市场占有率客户忠诚度缩短研发周期质量提升客户满意浪费产品滞销客户不满意返工,报废质量低下高质量高成本相反低质量带来了大量浪费从而提高了企业的支出,即所谓的劣质成本劣质成本 劣质成本现代质量管理的焦点是在实现客户满意的同时,取得最佳的财务贡献,使劣质成本降到最低劣质成本模型:冰山一角我们往往关心我们容易发现的那部分劣质成本(冰山一角)实际上对企业来讲更大的损失来自于冰山看不见的
7、那部分 of Total Cost Late PaperworkCustomer AllowancesPremium Freight CostsPricing orBilling ErrorsExcessive FieldServices ExpensesIncorrectly CompletedSales OrderLack of Follow-upon Current ProgramsExcessiveEmployee TurnoverPlanning DelaysDevelopment Costof Failed ProductExpediting CostsExcess Invento
8、ryExcessiveSystem CostsOverdue ReceivablesComplaintHandlingUnused CapacityTime with DissatisfiedCustomerExcessive OvertimeWasteTesting CostsReworkCustomer ReturnsInspection CostsRejectsTOTAL COST OF QUALITY劣质成本 劣质成本显性劣质成本:如浪费、报废、返工/返修、故障测试分析成本、顾客投诉、退货等一般占总成本的5%-10%WasteTesting CostsReworkCustomer Re
9、turnsInspection CostsRejects劣质成本 劣质成本隐性劣质成本包括:重复作业;客户服务支出过多;信用损失;对现状缺少跟踪;报价或结帐错误;未正确完成销售定单;不必要的快递;人员流动过于频繁 等等一般占总成本的15%-20% of Total Cost Late PaperworkCustomer AllowancesPremium Freight CostsPricing orBilling ErrorsExcessive FieldServices ExpensesIncorrectly CompletedSales OrderLack of Follow-upon
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