12-神秘顾客调查研究你了解多少?.pdf
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1、湖南群狼市场调研服务有限公司 神秘顾客,MysteryCustomer。也许你有时能够听到这么一个词汇,而这个词汇是什么意思 呢?神秘顾客是指指经过培训的调查员在指定的时间扮演成顾客, 对准备好的一系列问题进 行评定的调查方式。 一、释义 由于需要被评定的对象无法确认神秘顾客的身份, 所以这种方式能真实地反映客观存在的问 题。 二、简介 神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业,用来防止员工偷窃行为。20 世纪 40 年代, “Mystery Shopping” (神秘购物/神秘顾客检测) 一词正式出现并开始使用。70 年代到 80 年代,Shopn Chek 公司普及了神秘顾客检测,为其开拓了
2、广阔的发展空间。90 年代,得 益于互联网的发展,这一行业经历了前所未有的快速增长,并取得了公众的认可。 三、由来 这种监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等国际跨国公司引进国内,为其连 锁分部服务。在中国,大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事感到可笑。但西 方人的做事标准就是如此:把自己当成“笨蛋” ,不论事情简单还是复杂,都会分成若干步 骤并逐一完成。有了标准,就需要客观的检查。麦当劳就表率,它们在全世界主要的市场都 有被称之为神秘顾客的项目。 这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳的食品品质、 清洁度及服务的整体表现。 麦当 劳还表示, 神秘顾客项目帮助其管理者和餐
3、厅经理设立对表现优秀员工的奖励机制。 一些市 场的反馈显示, 这些奖励机制对鼓舞员工士气及员工的工作表现非常有益。 由于影子顾客来 无影去无踪,而且毫无时间规律,这使卖场经理、雇员时时感受到某种压力,不敢懈怠。从 而,时刻保持饱满的工作状态,提高了责任心和服务。 KFC 的神秘顾客并不是谁都可以的,是须要经过培训,熟知各个环节,按照拟定的计划进 行。对检查的情况,按标准进行客观评述。 四、任务 神秘顾客职业在欧美早已风行数十年,还成立了世界性的行业协会。协会对工作的定义是: 受雇于一家与商家签约的神秘购物公司, 平时以普通消费者的身份应企业的要求到他们的商 店踩点“购物” 。通过实地考察,了解
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