GBT19001-2000学习培训教材(二)(PPT 96).ppt
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1、系 本版 GB/T19001 和 GB/T19004 是一对协调的质量管理体系标准,它们既可 以互相补充,也可以单独使用。尽管这两个标准的范围不同,但其结构相似,以 便作为一对协调的标准使用。 GB/T19001 规定了用于组织内部使用、 或认证、 或合同目的的质量管理体系 要求。GB/T19001 强调质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。 与 GB/T19001 相比,GB/T19004 为实现质量管理体系更广泛的目标提供了 指南,尤其是为持续改进组织的整体业绩和效率以及有效性提供了指南。 GB/T19004 为那些希望超出 GB/T19001 的要求,寻求对组织业绩进行持续改进 的组织
2、的最高管理者提供了指南。GB/T19004 不用于认证和合同目的。 为进一步方便使用,本标准将 GB/T19001 要求的基本内容置于方框内,并 附在相应的条款后。 “注”的信息为理解和说明本标准提供了指南。 04 与其它管理体系的兼容性与其它管理体系的兼容性 本标准不包括其它管理体系的指南, 如不包括环境管理、 职业安全卫生管理、 财务管理或风险管理等体系的指南。 但本标准可使组织将其质量管理体系和相关 的管理体系进行协调或整合。为了建立遵循本指南的质量管理体系,组织可能会 对其现有的管理体系进行改造。 7 中中 华华 人人 民民 共共 和和 国国 国国 家家 标标 准准 质量管理体系业绩改
3、进指南质量管理体系业绩改进指南 GB/T 19004-2000 Quality management systems - idt ISO 9004:2000 Guidelines for performance improvements 1 范围范围 本标准提供了超出 GB/T19001 要求的指南,以便考虑提高质量管理体系的 有效性和效率,进而考虑开发改进组织业绩的潜能。与 GB/T19001 相比,本标 准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。 本标准适用于组织的各个过程, 因此本标准所依据的质量管理原则也可在整 个组织内应用。本标准强调实现持续改进,这可通过顾客和其
4、他相关方的满意程 度来测量。 本标准包括指南和建议,本标准既不用于认证、法规或合同目的,也不是 GB/T19001 的实施指南。 2 引用标准引用标准 下列标准中所包含的条文,通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本 标准出版时,所示版本均为有效。所有标准都会被修订,使用本标准的各方应尽 可能地使用下列标准的最新版本。 GB/T19000:2000,质量管理体系基本原理和术语 3 术语和定义术语和定义 本标准采用 GB/T19000 的术语和定义。 本标准采用下述术语描述供应链,这些术语已作了修改,以反映目前所使用 的术语: 供方组织顾客(相关方) 本标准中,凡出现术语“产品”时,也可意指“
5、服务” 。 8 4 质量管理体系质量管理体系 41 体系和过程的管理体系和过程的管理 成功地领导和经营一个组织需要以系统和可见的方式对其进行管理。实施 并保持一个通过考虑所有相关方的需求, 从而持续改进组织业绩有效性和效率的 管理体系可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。 最高管理者应通过以下方式建立一个以顾客为中心的组织: a) 确定体系和过程,这些体系和过程要得到准确地理解以及有效和高效地 管理和改进; b) 确保过程有效和高效地运行并受控,并确保具有用于确定组织良好业绩 的测量方法和数据。 建立一个以顾客为中心的组织所需开展的活动可包括: 确定并促进导致组织业绩改进的过程;
6、 连续地收集并使用过程数据和信息; 引导组织进行持续改进; 使用适宜的方法评价过程改进,如自我评价和管理评审。 附录 A 和 B 分别给出了自我评价和持续改进过程的示例。 42 文件文件 管理者应规定建立、 实施并保持质量管理体系以及支持组织过程有效和高效 运行所需的文件,包括相关记录。 文件的性质和范围应满足合同、 法律法规要求以及顾客和其它相关方的需求 和期望,并应与组织相适应。文件可以采取适合组织需求的任何形式或媒体。 为使文件满足相关方的需求和期望,管理者应考虑: 顾客的合同要求或其他相关方的要求; 采用的国际、国家、区域和行业标准; 相关的法律法规要求; 组织的规定; 与组织能力发展
7、相关的外部信息来源; 与相关方的需求和期望有关的信息。 管理者应针对下述准则,就组织的有效性和效率对文件的制定、使用和控制 9 作出评价: 功能性(如处理速度) ; 便于使用; 所需的资源; 方针和目标; 与管理知识相关的当前和将来的要求; 文件体系的水平对比; 组织的顾客、供方和其他相关方所使用的接口。 管理者应确保组织的人员能得到文件。 其他相关方能否得到文件则视组织的 沟通方针而定。 43 质量管理原则的应用质量管理原则的应用 成功地领导和运作一个组织需要以系统和透明的方式对其进行管理。 本标准 提供的管理指南以八项质量管理原则为基础。 八项质量管理原则是为最高管理者制定的, 以使最高管
8、理者领导组织进行业 绩改进。这些质量管理原则已纳入本标准,它们是: a) 以顾客为中心以顾客为中心 组织依存于其顾客,因此,组织应理解顾客当前和将来的需求,满足顾客的 要求并努力超越顾客的期望; b) 领导作用领导作用 领导者负责将本组织的目的和方向统一起来, 并应营造和保持使员工能够充 分参与实现组织目标的内部环境; c) 全员参与全员参与 各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使组织利用他们的才干 而获益; d) 过程方法过程方法 当将活动和相关资源作为过程管理时,能更高效地达到预期结果; e) 管理的系统方法管理的系统方法 识别、 理解和管理一个作为体系而相互联系的诸过程有助于提
9、高组织实现其 目标的有效性和效率; 10 f) 持续改进持续改进 组织整体业绩的持续改进应是组织的永恒目标; g) 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效的决策基于对数据和信息的分析; h) 互利的供方关系互利的供方关系 组织与其供方是相互依存的,互利关系可提高双方创造价值的能力。 组织成功地运用八项管理原则将使相关方获益,如,提高投资回报、创造价 值和增加稳定性。 5 管理职责管理职责 51 通用指南通用指南 511 引言引言 最高管理者的领导作用、 承诺和积极参与对建立并保持有效和高效的质量管 理体系,从而使所有相关方获益而言是必不可少的。为使组织和相关方获益,最 高管理者必须确立、
10、保持并提高顾客的满意程度。 最高管理者还应考虑以下活动: 确立符合组织目的的蓝图、方针和战略目标; 通过实例引导组织,促进其人员间的相互信任; 就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通; 参与改进项目,寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新产品; 直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈; 确定能为组织带来增值的产品的实现过程; 确定影响产品实现过程有效性和效率的支持过程; 营造鼓励员工参与和发展的环境; 提供支持组织战略计划实现所必须的结构和资源。 最高管理者也应规定组织业绩的测量方法, 以便确定是否达到了所策划的目 标。 这种方法包括: 财务测量; 整个组织过程业绩的测量
11、; 11 外部测量,如水平对比和第三方评估; 对顾客、组织的人员和其他相关方满意程度的评价; 对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评价; 对管理者已识别的其它成功因素的测量。 由此所得的信息应作为管理评审的输入, 从而确保通过质量管理体系的持续 改进来推动组织业绩的改进。 512 需考虑的事项需考虑的事项 在建立、实施和管理质量管理体系时,管理者应考虑第 4.3 条款概述的质 量管理原则。 基于这些原则,最高管理者应证实其在以下活动中的领导作用和对这些活 动的承诺: 除了了解顾客的要求外,还要了解顾客当前和将来的需求和期望; 宣传方针和目标,以提高组织的人员的意识、能动性并鼓励参与; 将持续改
12、进作为组织过程的目标; 为组织的未来进行策划并进行管理变更; 确定使相关方满意的框架并予以沟通; 除了渐进的或连续的持续改进之外,最高管理者还应考虑将过程的重大战 略更改作为组织业绩改进的一种手段。在更改期间,管理者应采取措施确保提供 为保持质量管理体系的功能所需的资源和沟通。 由于产品的实现过程与组织的成功直接相关,因此,最高管理者应确定这 些过程。 最高管理者还应确定影响产品实现过程的有效性和效率或影响相关方的 需求和期望的支持过程。 管理者应确保过程都以有效和高效的网络方式运作。管理者还应分析过程 (包括产品的实现和支持过程)的相互作用并使其达到最佳。 管理者应考虑: 确保对过程的顺序和
13、相互作用进行设计,从而有效和高效地达到预期 结果; 确保对过程输入、活动和输出作出明确的规定并予以控制; 对输入和输出进行监视,以便验证各过程是相互联系的,并有效和高效 12 地运行; 对风险进行识别和管理,并把握业绩改进的机会; 对数据进行分析,以促进过程的持续改进; 确定过程的负责人并赋予他们充分的职责和权限; 对每个过程进行管理,以实现过程目标; 相关方的需求和期望。 52 相关方的需求和期望相关方的需求和期望 521 总则总则 每个组织都有相关方,而每个相关方都有自己的需求和期望。组织的相关方 包括: 顾客和最终使用者; 组织的人员; 所有者和(或)投资者(如股东、个人或团体,包括公共
14、部门,他们对 组织有着利害关系) ; 供方和合作者; 社会,即受组织或其产品影响的团体和公众。 522 需求和期望需求和期望 组织的成功取决于是否能理解并满足现有及潜在顾客和最终使用者的当前 和未来的需求和期望, 以及是否能理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和 期望。 为了理解和满足相关方的需求和期望,组织应: 识别相关方并始终兼顾它们的需求和期望; 将已识别的需求和期望转化为要求; 在整个组织沟通这些要求; 注重过程改进,以确保为已识别的相关方创造价值。 为了满足顾客和最终使用者的需求和期望,组织的管理者应: 理解顾客的需求和期望,包括潜在顾客的需求和期望; 针对顾客和最终使用者来确定产
15、品的关键特性; 确定并评价组织在市场中的竞争能力; 13 识别市场机会、劣势及未来竞争的优势。 与组织产品有关的顾客和最终使用者的需求和期望可包括: 符合性; 可信性; 可用性; 交付能力; 产品实现后的活动; 价格和寿命周期的费用; 产品安全性; 产品责任; 环境影响。 组织应识别员工在对得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。 对员工的这种关心有助于确保最大程度地调动员工的参与意识和能动性。 组织应对满足已识别的所有者和投资者的需求和期望的财务及其它结果作 出规定。 组织的管理者应考虑与其供方建立合作关系的潜在利益, 以便为双方创造价 值。合作关系应基于共同的战略、共享知识和利润以
16、及共同承担损失。在建立合 作关系时,组织应: 识别可作为潜在合作者的主要供方和其它组织; 对顾客的需求和期望共同达成清楚一致的理解; 对合作者的需求和期望共同达成清楚一致的理解; 建立确保持续合作机会的目标。 在考虑与社会的关系时,组织应: 表明对卫生和安全的责任; 考虑对环境的影响,包括能源和自然资源的保护; 识别适用的法律法规要求; 识别其产品、过程和活动对社会、尤其是对社区所产生的实际影响及潜 在影响。 523 法律法规要求法律法规要求 14 管理者应确保组织具有与其产品、 过程和活动相适应的法律法规要求方面的 知识,并应将这些要求作为质量管理体系的要素之一。管理者还应考虑: 遵循职业道
17、德,并有效和高效地遵守当前和预期的要求; 高于法律法规要求而给相关方带来的收益; 组织在保护社区利益方面所起的作用。 53 质量方针质量方针 最高管理者应将质量方针作为领导组织进行业绩改进的一种手段。 组织的质量方针应是其总方针和战略的组成部分,并与其保持一致。 在制定质量方针时,最高管理者应考虑: 为使组织成功,将来所需进行的改进的程度和类型; 预期或期望的顾客满意程度; 组织人员的发展; 其他相关方的需求和期望; 超出 GB/T19001 要求所需的资源; 供方和合作者的潜在贡献。 可用于改进的质量方针应: 与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致; 使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯
18、彻落实; 表明最高管理者对质量以及为实现目标提供足够资源的承诺; 在最高管理者的正确领导下,促进整个组织对质量的承诺; 包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程度相关的持续改进; 以有效的方式表述,以高效的方式沟通。 质量方针应象其它经营方针一样定期评审。 5 4 策划策划 541 质量目标质量目标 组织的战略策划和质量方针为确立质量目标提供了框架。 最高管理者应建立 导致组织业绩改进的目标。这些目标应是可测量的,以便管理者进行有效和高效 地评审。在建立这些目标时,管理者也应考虑: 15 组织以及所处市场的当前和未来需求; 管理评审的相关结果; 现有产品和过程的性能; 相关方的满意程度; 自我评
19、价结果; 水平对比,竞争对手的分析,改进的机会; 达到目标所需的资源。 质量目标应以组织的人员都能对其实现作出贡献的方式加以沟通。 质量目标 的展开职责应予以规定。目标应系统地评审并在必要时予以修订。 542 质量策划质量策划 管理者应对组织的质量策划负责。 这种策划应注重对有效和高效地实现与组 织战略相一致的质量目标及要求所需的过程作出规定。 有效和高效策划的输入包括: 组织的战略; 已确定的组织目标; 已确定的顾客和其他相关方的需求和期望; 对法律法规要求的评估; 对产品性能数据的评估; 对过程性能数据的评估; 过去的经验教训; 已识别的改进机会; 相关风险的评估和减轻的数据。 组织的质量
20、策划的输出应根据以下方面来确定所需的产品的实现和支持过 程: 组织所需的技能和知识; 实施过程改进计划的职责和权限; 所需的资源,如资金和基础设施; 评价组织业绩改进成果的指标; 改进的需求,包括方法和工具的改进需求; 16 文件的需求,包括记录的需求。 管理者应对质量策划的输出进行系统的评审, 以确保组织过程的有效性和效 率。 55 职责、权限和沟通职责、权限和沟通 5 51 职责和权限职责和权限 为了实施并保持有效和高效的质量管理体系, 最高管理者应对职责和权限作 出规定并进行沟通。 组织的所有员工都应被赋予相应的职责和权限, 从而使他们能够为质量目标 的实现作出贡献,并使他们树立参与意识
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