直播-2018年直播视频流报告.pdf
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1、将成为酒店的重要助 手,通过让客户和员工感到安全和备受关怀而使他们放心, 并为价值链中的合作伙伴提供更安全的协作方式,从而促进 酒店业蓬勃发展。 做好准备:使用区块链满足紧迫的 信任需求 对于酒店业而言,赢得信任是刺激需求的前提。尽管客户是 主要关切对象,但同时也必须让员工相信自己的工作环境非 常安全,他们所服务的客户不会威胁自己的身体健康。企业 真正需要的是一种方法,用于验证身份、健康状况以及涉及 接待体验每一部分的许多相关问题。区块链的特性使其成为 了支持这种验证的理想选择。 区块链支持数字身份验证、个人健康状况证明、已知和可信供 应商证明以及产品及其来源认证。它允许合作伙伴和利益相关 方
2、在整个客户接待体验中证明他们对卫生与健康和可持续性的 承诺,并进行交流。(请参阅侧边栏,“挪威海鲜协会”。) 如今的消费者还希望了解他们食用或购买的商品的来源、成 分和原料的真实性与质量以及是否以负责任的方式采购(请 参阅 IBV 报告,“可持续性作为业务战略:通过目标驱动型 消费者取胜”)。7 借助区块链不可篡改的透明性,可以轻松 明确地将此类产品特征传达给客户。供应商可以根据到期日 期、季节性采购以及其他时间敏感参数做出更明智的买卖决 策。凭借这种验证身份和来源的能力,组织可以构建安全的 供应链和价值链并推动它的发展,从而吸引更大的客户群。 反过来,他们也将实现更有效的协作,同时改善体验。
3、 4 挪威海鲜协会:鲑鱼信息一览无余 8 挪威海鲜协会为了更好地与消费者互动,率先开展新的跨 行业合作,应用区块链技术共享供应链数据。参与者包括 海水养殖鲑鱼的生产商,以及向这些养殖场提供高档鱼饲 料的供应商。基于区块链的网络将允许北欧海鲜企业分享 鱼类从海洋到商店的全程信息,向消费者保证所食用海鲜 的安全性以及采用了可持续的生产方式。该网络还允许生 产商讲述产品故事,介绍食物产地和最佳烹饪方法。 私有区块链网络可以记录有关捕获位置和时间、运输信息 更新与清关等供应链事件以及温度的数据,这些数据还可 以与许可方共享。 便携私密的疫苗接种证明 以及更多功能 如前面所述,新冠病毒疫苗的诞生为验证健
4、康状况又增加了 一个因素。许多人表示,有了疫苗,他们将更希望也更愿意 回到公共场所。 然而,事情出现了转折:人们是否会选择接种新冠病毒疫苗 存在很大的不确定性。2020 年 8 月,只有 45% 的德国受访 者和半数美国受访者有接种意愿。9 这使得航空公司、酒店、餐厅、班车和娱乐场所能够验证预 订客户是否安全变得更加重要,比如他们是否接受过核酸检 测?是否接种过疫苗?如果确认客户接受过核酸检测或接种 过疫苗,就可以让员工和客户放心,他们拥有安全的环境。 诸如 IBM 的 Digital Health Pass 之类的数字健康护照是一种 可行的解决方案。10 如果这些护照建立在一个基于区块链的
5、平台上,该平台能够结合多个动态数据源(例如核酸检测结 果和现场测温结果),那么它们就能支持个人通过手机存储 和分享健康状况。对于整个酒店行业的参与者而言,他们拥 有良好的机会,可以与员工、客户、供应商和运营商合作利 用这种能力。 在许多员工频繁更换工作或担任多种职位的行业中,这种能 力可以让信任成为“便携式工作证” 能够伴随员工出行。 这种验证方法也会成为提供验证的运营商或协会工作的公认 优势。 最后,不应低估开诚布公地交流的价值。能够验证环境是 否安全对于赢得客户信任至关重要。但仅凭这一种能力还 不够。阐明客户应当为安全的环境做出什么贡献以及向他 们传达正常运营流程的变更可能同样重要。一位旅
6、行记者 最近注意到,一家大型航空公司在这些方面表现出色,尽 管乘客的正常飞行例程受到干扰,但他们做足了准备,并 遵守相关要求。11 5 验证环境是否安全对于赢得客户和 员工的信任至关重要。但仅凭这一 种能力还不够。 合作伙伴:借助区块链在“信任平 台”上构建生态系统 尽管区块链可以为信任奠定坚实的基础,但只有应用到各种 各样的组织,形成单一接待体验(从客户角度而言),这样 才会奏效。航空公司要与汽车租赁机构、主题公园和酒店之 间建立战略合作伙伴关系,但这远远不够,这些合作伙伴甚 至还要共享双向 API 以增强各自的独立应用。 他们需要一个完整的生态系统,通过以一致方式呈现给客户 的信任平台,将
7、所有潜在合作伙伴连接起来。如果构建得 当,这样的平台不仅能够提供合格旅行社或旅游网站所提供 的连贯度假规划体验,涉及航班、酒店、接送、游览、餐厅 预订等,还可以提供更多支持(见图 2,“构建酒店业信任 平台”)。 考虑忠诚度计划。基于区块链的忠诚度计划支持跨品牌兑 换,某些市场已经对其进行了检验。12 如果积分在信任平台 的参与者中有效可用,那么它们可以实现多大程度的扩展? 酒店忠诚度积分适用于当地场所;航空公司忠诚度积分可在 目的地餐厅兑换。 这种平台中的参与者能否让忠诚度积分像替代货币一样在酒 店、餐厅和零售店之间流动?超额的忠诚度积分能否捐赠给 客户最喜欢的当地慈善机构?调研表明,几乎所
8、有国家或地 区的消费者都在增加对当地购物和当地生产商品的需求。13 政府 政府政府 注册信息进行预订申请签证办理登机 手续 安检登机 跨境行李托运车辆接送 与当地交通 酒店入住或 餐厅就餐 邮轮登船 入住 区块链 IBM 分散式数字 IDIBM 许可管理器IBM 旅客洞察 IBM Digital Health PassTM 区块链 通过生物识别或移动设备验证旅客身份* * 图 2 构建酒店业信任平台 一场无缝且安全的旅程 旅客和员工拥有相同的体验 旅客选择加入, 通过数字旅行钱 包共享医疗保健 信息 来源:IBM 分析 6 对抗不确定性的合作伙伴关系 非传统式合作正在发生。罗得岛州一家礼品店与
9、当地一家烧 烤酱供应商合作,共同创立了一个与疫情特别相关的品牌, 并为当地应对新冠病毒的慈善机构提供支持。14 最近,主厨 David Chang 的 Momofuku 品牌宣布已加入 Goldbelly,这 是美国的一个全国性平台,支持配送来自标志性区域餐厅的 食品。15 传统的餐厅配送公司目前正在扩大可配送范围,包括配送宠 物食品等。其他从农场到餐桌的餐厅也已将可配送范围从现 成食物扩展到了食品杂货。16 随着食品供应商意识到他们也 可以采购清洁用品等其他商品以供消费者使用,这种扩展可 能不仅是一种短期现象。发现这种非传统的分销点也可能推 动自动售货和微型市场的发展。 此外还有其他不寻常的
10、合作机会。受疫情和保持社交距离的 影响,餐厅客容量减少,但在就餐高峰可能面临超额预订情 况,而酒店的宴会场所却还有空位 这两个合作伙伴能否加 入可信的生态系统?众所周知,餐厅在一天中的很多时候也 没有得到充分利用。那么餐厅能否在空闲时段供值得信赖的 合作伙伴开展其他事宜?酒店能否将部分餐饮、会议和客房 服务转交给有能力的当地餐厅,减少大堂和公共区域的人群 接触? 为了促成这些新的生态系统网络并使其蓬勃发展,参与者必须 调整他们对客户信息的看法,以及将这些信息与其他运营数据 协同使用的方式。他们不需要将客户数据视为一种竞争优势, 紧紧抓住并用于促进销售,而是需要明白,共享客户数据,同 时保护客户
11、隐私,才能提高服务交付质量。归根结底,这符合 客户和值得信赖的网络中所有其他参与者的最佳利益。区块链 同样也有助于这种共享。如果实施得当,区块链的许可功能意 味着只有经过授权、身份可识别的参与方才有权知悉客户选择 共享的数据(请参阅 IBV 报告,“区块链 造福人类的伟大 技术:建立信任和创造价值的五大原则”)。17 “2020 年,转变成为了最符合现实的词汇。我们必须更 改菜单,打造全新的销售渠道和产品线。供应链可视性比以 往任何时候都更加重要。随着技术提高了源头和整个旅程的 可追溯性,我也能更有效地履行我们对客户和对自己所作的 承诺。” Dan Simons,Farmers Restaur
12、ant Group 创始人兼共同拥有者 7 观察、学习与改进 酒店业不需要亲力亲为搞定这一切。行业内某一部分的各家 企业可以向其他部分学习经验。例如,食品服务公司非常迅 速地适应了疫情带来的新限制与新挑战,酒店和航空公司通 常可能会从自身的经验中获得启示。此外,一些针对其他相 关行业开发的应用可以轻松地应用于食品服务行业。 在过去,酒店推广其移动应用的主要目的是作为一种特殊待 遇,让最忠诚的客户享受更优质的服务,而航空公司利用其应 用来打造新的工作方式,酒店可以从航空公司的例子中受益。 此外,从其他行业也可以学到许多经验教训。开源社区关于 互操作性了解颇深,信任平台上的酒店业参与者也可以应用
13、这些知识。开放旅游联盟为酒店和其他旅游提供商提供数据 和 API 标准,以便在整个旅游业中应用开源技术和支持互操 作性。 而在娱乐行业,一些有线服务提供商已经看到了通过他们的 网络支持第三方流媒体应用的价值,这样能够为客户提供更 简单、更完整的娱乐体验。 为了成功地重塑宾客体验,酒店企业越来越需要采用客户的视 角来看待问题。酒店行业的口号应该是“切勿单打独斗”,而 对于顾客而言,必须获得“属于我自己的生态系统”。 差异化:提供出众的体验,提升客 户满意度并降低成本 区块链技术可提供交易可视性,从而带来信任。但要想完全重 新构想并打造引人入胜的新客户体验,企业需要将区块链与人 工智能 (AI)
14、和物联网结合使用。通过应用于客户数据,AI 将学 习、预测并更好地了解每个客户的需求。它将支持企业利用新 的方式与客户互动(请参阅侧边栏,“eProvenance”)。 区块链有助于维护数据源的完整性,使客户洞察在隐私受保 护的前提下随时应用于整个体验过程中。它的网络验证功能 和增强的数据安全性也有助于在保护隐私的同时维护数据源 的完整性。在当今的互联世界中,基于区块链的平台能够提 高参与组织的灵活性和业务弹性。 应用区块链、AI 和物联网这种制胜组合,将实现当前需要的 数字化服务,有时甚至是无接触服务。这并不一定意味着服 务水平较低,或体验不够个性化。事实恰恰相反。当任何人 线上订购商品,开
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