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1、银行大堂经理综合技能提升训练课程大纲【课程背景】当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态,不但产品同质化严重,银行间的点距离不断缩短,甚至是银行挨着银行了,城市单位面积银行数量不断增加,互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入,加之利率市场化的不断推进,银行生存难度不断增加。目前银行竞争的一个核心阵地-银行网点,成了获取客户产生效益的重中之重,在整个银行网点中,大堂经理这一多面角色的岗位,直接决定了这个网点的竞争能力,行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”,很多行也提出了“赢在大堂”的口号,但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场
2、环境管理等众多职责,目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色,发挥这个位置的关键作用。本课程从银行的实际出发,以大量的银行案例,加之有效可操作的方法,帮助大堂经理重新定位自己的角色,梳理工作职责,强化岗位专业技能,使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。【课程收益】l 让大堂经理重新认知自己的角色l 使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率l 提升大堂经理现场管理能力l 提升大堂经理识别潜在客户及营销能力l 提升大堂经理专业服务能力l 掌握客户投诉处理的技巧和方法【课程时间】 24课时/4天【授课对象】 银行网点负责人、大堂经理【授课方法】 讲授、互动、视频、案例、演练【
3、课程内容】第一讲:大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1大堂经理的定位1)管理定位 2)服务定位 3)营销定位2大堂经理的职责1)环境管理 2)分流引导 3)识别推荐4)指导使用 5)咨询营销 6)维持秩序7)督导纠正 8)检查指导 9)信息反馈10)定期报告二、大堂经理应具备的品格素质【1】具有服务导向 【2】积极热情 【3】具有同理心【4】谦虚诚实 【5】宽容 【6】注重承诺三、大堂经理应体现的四项能力【1】服务亲和力 【2】现场管理能力【3】业务处理能力 【4】主动营销能力第二讲:大堂经理的现场管理一、网点现场环境管理【1】常见的现场环境问题 【2】网点7S现场管理二、网点晨会
4、召开流程1召开晨会的目的1)调整员工的状态 2)总结前日的工作 3)明确今天的目标4)学会分享经验 5)学习知识 6)创造好心情2晨会召开要点1)晨会时间 2)参会人员 3)晨会主持4)晨会的内容 5)队列的站位 6)站姿表情7)晨会记录 8)晨会召开的流程 9)队列站好10)开场白 11)自检或互检 12)总结昨天工作安排今天工作3主题训练4总结结束三、大堂经理一日三巡检1开门迎客前第一次巡检 2营业高峰期第二次巡检 3营业结束后第三次巡检第三讲:重点效率速度-大堂经理工作流程要点及实战一、大堂经理工作流程关键点1不同时段的工作流程关键点1)营业前 2)营业中 3)营业后2客户服务工作流程及
5、规范1)站相迎 2)快分流 3)速识别4)简营销 5)缓情绪 6)助办理7)礼相送二、工作行为规范情景模拟1少量客户进入网点时的工作模拟 2大量客户进入网点时的工作模拟3大量客户等候时的工作模拟 4指引客户去自助服务区的工作模拟5识别客户与转介绍的工作模拟 6客户离开网点时的工作模拟三、服务中的“观察技巧”1如何做好销售的准备 2客户识别的时机3迎接客户进入网点时 4客户主动咨询某项业务时5客户等候办理业务时 6如何观察客户7观察的目的 8揣摩客户心理9预测客户需求 10其他特征识别第四讲:大堂经理的职业形象一、关于职业形象的认知1职业形象对个人2职业形象对企业3大堂经理职业形象特点1)亲切
6、2)成熟 3)专业 4)自信二、仪容仪表的要素1发型 2面容 3耳部 4手部5体味 6着装 7配饰三、大堂经理十大服务行为规范1表情的规范 2站姿的规范 3坐姿的规范4走姿的规范 5蹲姿的国防 6鞠躬的规范7签字或阅读指示的规范 8递送物品的规范 9引领客户的规范10电话礼仪的规范四、大堂经理的行为禁忌第五讲:大堂经理的专业服务营销技能一、银行营销模式的变化分析1产品 2服务 3伙伴 4顾问二、银行厅堂营销三大模式1联动营销 2沙龙营销 3讲堂营销三、做好服务营销的意义及标准1银行业做服务营销的意义1)当没有人主动帮客户解决问题时 2)当有人主动向客户介绍业务时2客户办理新业务的途径1)获得客
7、户更高的满意度和更多的转介绍 2)获取优质的服务回报3金融顾问的专业化标准1)专业态度 2)专业形象3)专业知识 4)专业技巧(沟通、销售、规避风险的技巧)四、顾问式营销的步骤与技巧1客户关系的建立 2需求评估 3产品介绍 4促进成交五、如何开展主动营销1营销氛围的营造 2制造热销的氛围3网点七个接触点展示销售主题 4大堂经理现场的服务互动5礼品巧运用 6有针对性的推荐产品7罗列卖点 8罗列客户9双向匹配 10产品销售的SCBC法则(总结、对象、利益、案例)11卖点提炼的“四点合一”(兴趣点-客户关注什么/利益点-产品可以做什么/支撑点-如何证明利益点的真实性/差异点-在我这里成交有什么独特之
8、处)12交易促成13客户产生拒绝的五大原因(惯性排斥/风险忧患/议价筹码/缺乏实力/精挑细选)14营销人员方面导致拒绝的原因(品行操守/职业形象/专业水平/服务精神)15产品方面导致拒绝的原因(收益过低/口碑过差)16拒绝处理五大错(第一错:气馁/第二错:争论/第三错:嘲讽/第四错:夸大/第五错:揭露)17应对策略1)理性分析:a对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略 b对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略c对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略2)感性判断:a对心有所属者采用“迂回包抄”策略 b对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略c对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略18交易促成三大信号(听/思/问)19
9、四类客户促成策略1)犹豫型-缺乏做出决定的勇气(应对策略:假戏真唱-营造成交之后的景象/话术示例)2)光鲜型-缺少达成交易的实力(应对策略:以退为进-顺势推出匹配的产品/话术示例)3)精明型-没有进行纵向比较(应对策略:以理服人-提供理性分析的证据/话术示例)4)贪婪型-渴望增加议价的筹码(应对策略:从无到有-寻找打动客户的利益/话术示例)第六讲:客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉的原因(头脑风暴)1产品质量问题 2服务人员服务质量3客户期望值没有得到满足 4服务承诺未能兑现5客户需求未能正真被理解 6客户周围人员的评价7客户本人自身修养或性格二、投诉管理的七个方法1以静制动 2区别对待 3讨客
10、户欢心4缓兵之计 5博取同情 6转移注意力7适当让步三、处理投诉的六个原则1以诚相待 2换位思考 3迅速处理4积极面对 5表示善意 6言行有理(礼)四、主动引导-做好业务办理前的准备工作1柜内外联动,提高服务效率1)客户未携带身份证要求办理业务 2)客户需重新填单但不愿离开柜台3)客户为了取一笔钱往返银行三趟 4)客户遭遇诈骗感觉被银行冷落2规范叫号管理,稳定服务秩序1)客户被插队后情绪激动 2)客户不取号排队,强行办理业务3)客户未听到叫号,过号引起纠纷五、沟通到位-高效准确地办理业务1杜绝操作失误,是一切服务的起点1)柜员与客户沟通偏差,导致意外销户 2)柜员录入错误,导致汇款被退回3)柜
11、员不当言辞,导致优质客户流失2准确解释业务规程,减少沟通的摩擦1)客户投诉银行不予兑换零币 2)客户不接受银行自动预约转存业务3)客户无存折是否能冲账 4)客户定存提前支取,签字前又要求取消5)大额取款未预约,客户要求取款 6)客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款3熟悉产品介绍,避免不必要的误解1)产品未到期,客户提前来支取 2)柜员解释不明,导致客户质疑CA证书3)客户投诉柜面的快速营销六、面对客户不合理要求,多元化应对处理1从解决问题角度出发,不直接拒绝客户1)客户提出特殊要求,影响了其他客户 2)客户回单丢失,要求银行赔偿3)正常营业前,客户在门外咨询业务2在不违反规定的情况下,尽可能为客户多做一点1)客户投诉银行处理问题不及时 2)客户在网点丢失物品,要求银行赔偿3投诉一旦升级,运用法律知识来应对1)客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知,要求银行赔偿损失2)客户理财亏损,与客户经理发生纠纷七、优化硬件服务,关注服务细节1网点硬件故障,造成延误,及时安抚客户情绪1)银行没有如期为客户安装POS机 2)机器设备故障,影响正常服务3)运钞车未按时到达,打乱正常营业秩序2维护公共环境,保障大多数客户的利益1)禁止客户在网点内吸烟,引起纠纷 2)客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水