金迎《神秘人检查问卷标准化讲解手册》课程大纲.doc
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1、神秘人检查问卷标准化讲解手册课程大纲【课程背景】1、神秘人检查第一准则是发现的扣分必须发现确切的问题或不规范的行为。2、发现的问题需要参照网点的整体服务环境和服务态度,找到该网点的核心问题所在。3、被扣分员工要记录员工姓名、工号或服务窗口号,以便核对;扣分原因要详细说明,要避免类似“服务态度不好”、“环境卫生不干净”之类的笼统、简单的描述。4、针对优秀的员工或服务行为,也需要记录,便于后期表彰。【课程对象】 网点负责人、大堂经理、产品经理、客户经理、柜员等【课程特点】 以解决岗位能力需求为切入点,以改变思维模式为突破点,以激发内在潜能为核心点,以提升员工能力素质为关键点。【课程形式】 采取体验
2、、研讨、讲授相结合的学习方法,课堂气氛活跃,能调动学员学习的积极性、主动性,做到人人参与、互动学习、快乐学习。【授课手段】 融工作事件、经典案例、视频教学、模拟演示、用提问引发对心灵的探索,对技巧的应用;通过灵活的方法,解决以学员为中心的问题。【课程时间】 1天(6课时)【课程内容】第一讲:建行营业网点内部主要标识、布局介绍及人员识别一、建行内部主要标识介绍、布局介绍【1】行标 【2】网点名称 【3】营业时间牌 【4】功能分区指示牌 【5】宣传海报 【6】叫号机 【7】大堂经理台 【8】大堂经理桌牌 【9】客户意见簿 【10】失物招领登记簿 【11】填单台 【12】打印版填单模板【13】签字笔
3、 【14】空白凭证 【15】液晶电视 【16】宣传架上的宣传折页 【17】自助点钞机 【18】饮水机 2、 人员识别【1】大堂经理 【2】产品经理 【3】柜员 【4】客户经理 【3】行徽与工牌第二讲:(营业网点)问卷指标与评分标准讲解1、 营业环境及设施1、 外部环境及设施 【1】外部环境 【2】标识铭牌 【3】无障碍通道 【4】对外宣传展示【5】停车位 2、内部环境及设施【1】内部环境 【2】业务设备 【3】劳动者港湾 【4】港湾标示 【5】港湾服务区 【6】特殊客户绿色服务通道 3、其它服务设施 【1】线上线下一致 【2】员工工作台 【3】消保设施 【4】宣传展示 【5】相关提示2、 员工
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