客服中心各岗位工作内容(品质部).pdf
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1、1 客服中心各岗位工作内容概要客服中心各岗位工作内容概要 项目经理项目经理 每日每日 1、召开晨会,总结梳理上一天工作问题,重点是维修项、装修管理,安排当天工作要点 2、组织日检,对各部门、各岗位日常工作进行例行检查,并对检查出的问题责令责任部门限期整改,于次日再次验证 3、登陆公司各类网上系统,浏览并处理有关项目或部门的申报事项 4、处理有关房产的对接工作,安排到相关责任部门落实并跟进,在集中维修期内维修工作线下的以消户计, 5、对各部门上报的重大问题进行跟踪,必要时参与处理 6、处理来自政府相关职能部门的工作安排,协调等 7、处理关于外包单位以及合作单位的相关对接工作 每周每周 1、组织项
2、目例会,总结本周重点、难点工作(维修) ,安排下周主要工作 2、统计本周项目的收费情况,并根据月度费用收缴计划安排下周的收费任务 3、根据品质检查结果,落实项目各部门的整改工作 4、处理客户需求 每月每月 1、 根据年度经营目标以及上月的经营状况调整并确定当月的费用收缴落实计划、成本控制计划、物资采购计划、人员增补需求计划并安排项目各部门落实 2、根据公司的定期访谈制度,落实完成本岗位业主访谈的指标 3、初审项目月报,并按时间节点上报公司品质部审核 4、初审项目各项费用的报销、支付,严格把关 5、完成项目各部门、各岗位人员的月度考核工作,按时间上报公司人事部 6、按照公司人事部要求,关注员工动
3、态,完成人员的招聘、审核、培训、团建 7、每月 5 号前上交审核客服部上报的月度投诉、报修分析报告,根据分析结果调整工作重点 8、安排合同的盘点,根据合同时间节点,做好相关续签、招标的准备工作 9、督查项目重点客户名单建立、收集、更新工作,并根据重点客户相关信息内容,安排具体行动 2 10、根据年度社区文化开展计划,落实本月的社区文化开展工作 11、按照年度培训计划,检查各部门月度培训工作的落实情况 12、抽查装修现场、设施设备房、年度养护计划落实 13、根据收集的入户访谈意见,调整和安排下一步工作 季度季度 1、根据季节性特点,制定季度重点()工作,并安排各部门落实 2、根据年度经营目标和上
4、季度完成情况,调整本季度各项费用的收缴计划 每年每年 1、根据公司年度经营目标制定项目年度经营指标,并分解到月度 3、制定年度工作计划并分解到各部门,审核各部门的年度工作细分计划并监督落实工作 4、编制项目年度社区活动计划 5、制定项目年度恳谈会计划并组织落实 6、组织落实项目年度业主满意度调查工作 7、制定项目年度培训计划,并分解到月度 8、制定年度项目员工关怀计划,并分解到月度,优化项目组织架构,人员编制标准 9、根据公司年度重点工作要求,梳理本项目年度重点工作,并拟定工作开展初步方案 10、根据服务费收缴情况统计,适时制定难点客户的费用催缴方案以及必要时的司法需求,上报公司 11、优化项
5、目外包方管控措施,经外包方相关人员签确后,落实到责任部门、责任人 客服主管客服主管 每日每日 1、仪容仪表的自查和本部门员工仪容仪表、工作状态、接待礼仪的检查工作 2、前台每日的接待、信息记录、系统的录入工作的指导和检查 3、前台事务办理的规范性检查 4、收费的及时上交和暂时保管工作 5、前台投诉、报修事务处理的符合性检查以及需协调问题的处理和及时上报工作 6、参与日检,对本部门存在的问题落实整改工作 7、登陆公司各类网上系统,浏览并处理部门的申报事项 1、根据月度费用收缴计划,落实本周的费用收缴工作 3 每周每周 2、根据月度入户访谈计划,落实本周的业主访谈工作 3、梳理前台投诉、报事的记录
6、,进行分类统计,为完成月度分析报告做准备 4、根据品质检查结果,整改本部门的相关工作 5、根据财务制度,做好现金的上交和费用、票据的核对工作 6、根据时效要求,抽查前台的回访落实工作 每月每月 1、根据年度费用收缴计划,安排落实部门月度费用收缴工作,并做好费用收缴台账,报项目经理 2、根据年度预算计划,制定部门月度采购计划 3、根据指标落实月度业主入户访谈工作(加州城除外) 4、编制项目宣传月报,审核后于每月 10 日前更新宣传栏 5、处理项目公摊水电费的分割报销整理和上报工作 6、每月 5 日前统计上月投诉、报修、跟踪、回访,按要求分类,并形成月度分析报告,报项目经理 7、编制月度未售空置房
7、清单,上报公司行政部 8、按规定落实档案资料的收集、整理、归档工作和有关业主的信息的更新工作 9、抽查钥匙的规范管理 10、每月 28 日前收集本月的业主入户访谈记录,汇总入户访谈的意见,呈报项目经理(管家) 11、25 日前与公司行政部对接,做好本月的物资的出入库登记工作(加州城除外) 12、按照年度培训计划,落实部门月度培训工作 13、落实合同的盘点,收集整理合同付款资料,于 15 日前上报项目经理(加州城除外) 季度季度 1、按照季节性特点,安排适时发送或张贴的各类温馨提示 2、总结上季度服务费收缴情况,本季度收缴落实 每年每年 1、于 12 月中旬完成本年度部门工作总结,制定下一年度部
8、门工作计划(应涵盖费用收缴、员工培训、员工关怀、客户关怀等) 2、编制项目本年度服务费收缴台账明细,上报项目经理 3、在财务部的协助下,于每年 3 月底完成上年度的财务收支公示 4、落实年度恳谈会参会业主的沟通工作,协助项目经理开展年度恳谈会 5、整理超过 1 年的物业服务各项费用往欠业主名单、欠费时间、欠费原因等情况简述,上报项目经理,做催缴的各项准备工作 4 6、 于每年的 1 月下旬或 2 月上旬落实上一年度的业主满意度调查总结工作 加州城管家加州城管家 每日每日 1、每日巡查所属片区装修现场的情况,发现问题立即督促整改或上报 2、根据业主的投诉、报事,安排协调片区各岗人员及相关单位的落
9、实整改 3、跟进施工单位的维修进度和效果,定期(集中维修期内 2 周)向业主汇报 4、每日下班前将接到的业主报事、投诉内容整理上报前台录入系统,做好和前台的信息互通 5、协助业主办理装修申报工作,负责装修手续办理过程中各岗位的流转以及业主的及时告知工作,确保装修手续在 48 小时内完成 6、辖区内的重大事项及时上报项目经理 每周每周 1、统计整理业主房屋维修情况,每 2 周给业主汇报一次维修进展 2、根据月度服务费收缴计划,落实本周的服务费收缴工作 3、根据月度入户访谈计划,落实本周的入户访谈工作 4、抽查辖区各岗位人员的日常工作的开展,发现问题及时要求整改并跟进 5、每周每户不低于 1 次的
10、装修现场巡查 6、根据品质部检查结果,落实辖区内的相关整改工作 每月每月 1、落实收缴、催缴工作 2、辖区月度入户访谈计划并落实,每月 25 前将完成情况上报项目经理 3、每月梳理辖区装修户装修情况形成书面报告呈报项目经理 4、每月梳理辖区房产维修进展情况,并将疑难问题书面呈报项目经理 5、收集重点客户的信息情况、重大事件情况,及时发送各类温暖短信祝福, 或上报项目经理采取客户关怀行动 (恶劣天气类短信由前台发送,业主个人信息类短信由管家发送) 6、督促工程部、秩序部做好空置房的巡查,发现异常、异动情况及时汇报项目经理 季度季度 1、根据上一季度服务费收缴情况,落实本季度服务费收缴任务 2、根
11、据季节性特点、天气变化情况,及时给业主发送各类温馨提示 3、根据季节性特点,督促辖区季节性工作的落实 5 每年每年 1、根据年度服务费指标,落实辖区服务费收缴计划并负责落实 2、根据年度入户访谈计划,落实辖区年度入户访谈落实计划 3、于 12 月底前完成辖区管家工作总结,上报项目经理 4、根据项目年度恳谈会相关要求,沟通确定参会业主名单,上报客服主管,协助恳谈会开展工作 5、重点客户信息的收集工作 6、负责辖区的业主满意度调查开展并及时将调查结果上报客服主管 客服前台客服前台 每日每日 1、仪容仪表,前台物品的规范摆放,接待礼仪的自查 2、接待处理前来办理事务的客户和业主,遇到棘手问题及时上报
12、主管 3、做好前台投诉、报事的记录、派单、回访工作,按时间要求录入系统,每天查看前一天未及时处理的问题并及时跟进 4、按财务制度执行前台的费用收缴、票据的开具、台账的整理以及现金的上交工作 5、按规定办理钥匙借用、资料的借阅查阅、施工出入证、装修入伙手续装修许可证及物品放行的核实和登记手续 6、做好前台快件的收发及登记核对工作 每周每周 1、整理每周的接报事项,对未及时完成的事项跟进、催促、上报 2、落实关于本岗位的品质检查整改工作 每月每月 1、整理本月的投诉、报事台账,按分类进行统计上报主管 2、清点相关票据数量上报主管,及时做好票据的领取备用 3、清点各类事务性工作必备的物资数量上报主管
13、,及时做好物资的采购备用 4、汇总本月的收费情况,做好月度收费台账上报主管 5、落实服务费用的催缴、收缴工作(加州城项目除外) 6、落实入户访谈工作,每月 25 日前将访谈情况上报主管(加州城项目除外) 7、定期更新业主信息、租户信息并发放到各相关岗位 8、定期参加公司、项目组织的月度培训工作 季度季度 1、按照季节性特点和天气变化情况,及时发送或张贴各类温馨提示(加州城项目除外) 2、根据项目年度社区文化计划,协助开展社区文化活动 6 每年每年 1、完成年度费用收缴任务(加州城除外) 2、完成年度入户访谈任务(加州城除外) 3、 配合完成年度业主满意度调查工作以及业主恳谈会参与业主的沟通确定
14、工作 4、完成本岗位年度工作总结 工程主管工程主管 每日每日 1、公共区域设施设备、机房等按标准时间、频次、内容进行巡查 2、对上一天未处理完的问题进行梳理,对本部门的问题提出初步解决方案 3、业主装修现场巡查管控工作,装修图纸的审核和现场的核对工作 4、计划外、突发性设施设备发生故障时进行维修工作 5、各片区工程人员需要协调及技术支持的工作 6、登录公司各类系统,处理本部门有关的工作并及时跟进 每周每周 1、参加项目周例会,对前台梳理的本周工程维修方面的难点、重点、未及时解决的问题提出方案,并指导落实工作 2、根据月度工作计划,安排片区工程人员的周日常工作,并监督抽查工作的开展落实 3、梳理
15、项目关于工程方面的疑难问题,或需要协调房产的难点问题,制定初步解决方案,上报项目经理 4、每周不少于 1 次设备房的检查,对设备房的标识、工具、日常巡查记录、设备运行状况进行例行检查 5、对公司品质部关于本部门检查的整改落实工作 6、不少于 1 次/周.户装修巡查的核实、汇总地插和消防表读数及核查 每月每月 1、根据年度设施设备保养工作计划,制定月度工作计划,并责任到人 2、制定月度培训计划,根据工程部员工实际的业务技能水平,针对性开展培训工作 3、对工程外包单位的工作配合度、及时性、专业水平监管和考评,每月形成考评建议,上报项目经理,作为支付款项的依据 4、根据年度工程节能降耗计划,检查各片
16、区节能降耗的落实工作 5、制定月度物资采购计划,上报项目经理,对部门物资的消耗量实施跟踪和核算,建立月度材料、配件、工具消耗台账,为日后的成本核算做准备 7 6、每月至少和部门员工沟通一次,及时掌握员工思想动态和工作困难,在能力范围内予以解决或上报 7、检查月度设施设备保养落实工作,以及片区工程人员和其他部门人员的工作协调 (加州城项目需定期和管家沟通关于工程人员的工作配合度,发现问题立即处理) 8、注意收集现场关于业主使用和物业维护管理方面的弊病实例,图文并茂,每月整理年度汇总成分析报告,作为早期介入的建议依据 9、定期收集本部门的各类记录,交由客服部资料管理员归档管理 10、做好项目公共区
17、域的水电数据统计,每月 25 日前提交项目经理 11、每月至少一次调查前台关于工程派单的回访记录,检查工程维修的及时性和规范性 季度季度 1、 根据季节性特点, 制定季度重点工作计划 (如雨季的排水沟检查清淤、冬季的防寒防冻防滑措施、大风天气来临前的各室外广告牌、灯箱、支架的安全检查) ,并落实到人 2、根据年度工作计划和年度设施设备养护计划,对项目的公共区域、共用设施设备的检查以及出新工作 3、每季度核算一次项目节能降耗的效果,形成书面分析报告,呈报项目经理 4、每季度对工程类档案资料进行清点整理,对资料的检索目录更新,确保资料的完整性和查阅的准确及时性 每年每年 1、每年 12 下旬至 1
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