MOOC 服务规划概论-西南财经大学 中国大学慕课答案.docx
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1、 MOOC 服务规划概论-西南财经大学 中国大学慕课答案第一章单元作业第一章单元测验1、问题:以下哪项不属于服务经济得以崛起的条件?选项:A、产品的极大丰盛B、信息技术的迅猛发展C、城市化的发展D、生产能力的提高正确答案:【生产能力的提高】2、问题:服务有哪些特性?选项:A、无形性B、易逝性C、多变性D、不变性正确答案:【无形性#易逝性#多变性】3、问题:消费者需求多变与存货生产的矛盾可导致规模化生产困境选项:A、正确B、错误正确答案:【正确】4、填空题:从设计的角度来看服务系统,可以发现服务系统的元素包含人、实体和_。正确答案:【规则】第二章单元作业第二章单元测验1、问题:以下哪项不属于消费
2、者分析三分法分析要点选项:A、当下工作B、面临痛点 C、期望收益D、可量化正确答案:【可量化】2、问题:消费者分析中,采用可量化的原则的好处有哪些?选项:A、能够把无形的服务有形化,有形的服务数量化B、别后续服务设计提供详实的客观数据C、方便进行更好的定性分析D、能够更加明白消费者具体的痛点在哪正确答案:【能够把无形的服务有形化,有形的服务数量化#别后续服务设计提供详实的客观数据】3、问题:价值主张分析遵循相关和取舍两项基本原则选项:A、正确B、错误正确答案:【正确】4、填空题:消费者分析原则包括可量化和_。正确答案:【具体化】第三章单元作业第三章单元测验1、问题:以下说法错误的是()?选项:
3、A、所谓的情感体验地图,是对消费者情感状态进行描述的图。B、情感体验图可以整合到消费者旅程地图中,因此,情感体验图也称为消费者情感旅行地图。C、消费者情感旅程地图将客户的体验分解为个人互动,使需求和情感更容易识别并且更容易衡量。D、情感体验地图,不能很好的帮助明确每个阶段下消费者的行为。正确答案:【情感体验地图,不能很好的帮助明确每个阶段下消费者的行为。】2、问题:以下属于消费者情感体验基本阶段的有哪些?选项:A、功能体验B、亲切体验C、内化体验 D、共享价值体验正确答案:【功能体验#亲切体验#内化体验#共享价值体验】3、问题:情感的触发因素是分析的第一步,通过触发因素,找出失望,沮丧或缺乏同
4、理心的点是改善旅程中触发点的核心内容。选项:A、正确B、错误正确答案:【正确】4、填空题:服务过程的功能能够让消费者感到还不错指的是消费者体验中的_体验。正确答案:【功能】第四章单元作业第四章单元测验1、问题:下列哪项不属于 e-a-s-t 分析基本构成?选项:A、及时B、复杂C、社交D、吸引力正确答案:【复杂】2、问题:实现功能体验的接触点设计原理有哪些?选项:A、认知原理B、手眼协调原理C、视觉结构原理D、共情原理正确答案:【认知原理#手眼协调原理#视觉结构原理】3、问题:在一个常规的消费者思考过程中,消费者在每个阶段都会面临不同的接触点,这些接触点都是企业可以控制的。选项:A、正确B、错
5、误正确答案:【错误】 4、填空题:认知原理包含易用法则、认知负荷最小法则和_。正确答案:【识别与选择法则】第五章单元作业第五章单元测验1、问题:提升效率的前提条件为()?选项:A、不损害消费者体验B、节约企业成本C、最大化企业收益D、提升生产效率正确答案:【不损害消费者体验】2、问题:在基于分类方法的时间分析中,通常把活动类别分为()选项:A、操作B、运输C、延迟等待D、存储正确答案:【操作#运输#延迟等待#存储】3、问题:服务系统的效率是指服务系统的时间效率,也就是指的总服务数量与总服务持续时间的一个比值。选项:A、正确B、错误正确答案:【错误】4、填空题:测量效率的方法包括时间效率和_。正
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