心理咨询师三级考试 (案例题目).ppt
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1、l4C l5A三、多项选择题(每题l分。共10分) 1CDE 2AB 3ABCE 4BCDE 5ABCD6ABCDE 7ABCE 8CE 9ABCDE l0ABCDE四、判断题(每题l分。共10分) 1 2 3 4 56 7 8 9 l0五、简答题(每题l0分。共30分) 1公关人员设计调查问卷时要注意哪些问题? 答题要点:问卷调查法是调查员运用统一设计的问卷,利用书面方式回答问题,向被调查者收集信息的方法。(2分)设计调查问卷要注意以下几个问题: (1)应尊重公众,慎重选择所提问题,防止对公众情感造成伤害。(1分)(2)问卷的问题组织要有顺序,合逻辑。即不同问题的排列是有先后顺序的。(1分)
2、 (3)间卷的文字要简洁、明确,明白易懂,不可太长,不要用公众难以理解的专业术语,不要加太多的形容词。(1分) (4)不要用双重提问,即在两个问题下只有一个答案。(1分)(5)问卷的措辞要准确,防止模糊不清或模棱两可。(1分)(6)问卷应避免使用带倾向性的措辞。(1分) (7)备选答案力求全面,避免出现重大遗漏。(1分) (8)如果对问卷设计的效果没有把握,可先在小范围内进行试测,请部分公众回答问题,分析问卷,看看其中是否有不妥之处。(1分) 2VT使公关策划不断创新,有哪些思路(请举出实例)-f供借鉴?答题要点:我们认为有以下几个方面可供借鉴: (1)大胆设计,敢于开创前人没有发现的新形式。
3、(i分)如1993年,香港奥美广告公司为杭州西泠冰箱厂设计的公关广告,买下了上海文汇报第一版的整个版面,创造了新中国报刊史和广告史的第一次,造成了巨大的社会影响。(举出实例可给l分) (2)移植与再造相结合。从事公关工作的人员,在教科书上,报刊杂志上,或道听途说其它公司的先进经验,只要本地区尚无人使用,就可以大胆借鉴,移植使用。(2分) (3)角度转换,逆向思维,寻求突破。许多常规的公关活动样式立意虽好,但因多次被采用而失去了新意。(2分)如一般的厂庆、店庆活动都是盛大集会,但安徽的合肥百货公司却在40周年庆典之际,开展了百日监督活动,请顾客监督服务质量,多提宝贵意见,收到良好的宣传效果。(举
4、出实例可给2分) (4)排列组合,以IEl翻新。其它组织或自己曾经搞过的活动形式,经过转换顺序,变换形式的方法,仍能取得意想不到的效果。(2分) 3公共关系在企业名牌战略的定位过程中应采取哪些策略? 答题要点:公关传播塑造名牌在公众心目中的位置,让公众信任品牌、热爱品牌、忠诚品牌。没有公关传播,也就没有了名牌。(2分)公共关系在传播塑造企业名牌的时候,可以采取“三名”的战略: (1)“名人”战略。(1分)即利用一些著名人物的知名度,托起企业及其产品的品牌。公众在进行商品选购的时候,往往会对一些从未用过的产品产生怀疑的心理,这时如果运用他们熟悉的某些知名人物代理产品形象,会增加公众对企业及产品的
5、信任。(2分) (2)名品战略。(1分)即利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象,制造一系列的名牌。(1分) (3)名门战略。(1分)即利用某些企业的整体形象,来提升一些产品的形象。有的企业在某一产品的生产上建立了知名度,就可以借此来推广它的其他产品的形象。(2分)六、案例分析(共20分) 答题要点:我们认为:欧典地板在处理这次危机的过程中,至少犯了以下错误: (1)违背承担责任原则。(2分)在危机发生后,无论谁是谁非,都不要企图推卸责任,否则会让公众认为你没解决问题的诚意。在“欧典地板”被央视曝光之后,“欧典地板”一直拒绝承认为了赢得消费者的信赖,而攀上并不存在的“德国亲戚”的
6、事实,一再把这种主观的、系统的、持续的造假行为,轻描淡写成“失误”,从而进一步地激怒了公众。(3分) (2)违背了速度第一原则。(2分)危机发生后,能否在首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。可是欧典地板的总裁在中央电视台曝光5天后,才接受中央电视台的访问,失去了很多时间。致使事态进一步扩大,许多经销商要求退货。(3分) (3)违背真诚沟通原则。(2分)企业应把自己所做、所想的,积极坦诚地与公众沟通。欧典企业总裁闰培金不是诚实地接受公众、媒体的批评,而只是肤浅地承认仅仅是“说法不准确”,只能激起公众更大的愤怒。(2分) (4)违背了针对对象,确定对策的原则。(2分)上当
7、的消费者最关心的是退货或者赔款,但是一涉及这个关键问题时,欧典企业总裁闫培金就顾左右而言他,回避根本矛盾。要知道,公众不是傻子,谁把公众当傻子,他自己才是最大的傻子!(3分)由于欧典地板企业在处理危机时的一再失误,因此招致政府管理部门严厉制裁!引起了全国消费者的反感。(1分)一、单项选择题(选出下列备选项中正确的一项,把字母填在题后的括号内,每题1分,共16)1公共关系的英文是( )。 A.Public RelationsB.Public RelationC.Publication RelationsD.Publication Relation21906年,艾维李发表了著名文件是:( )。A.
8、有效的公共关系B.原则宣言C.公众舆论之形成D.公共关系学3被誉为公共关系之父的是:( )。 A.巴纳姆B.艾维李 C.伯尼斯 D. 普卡特里4组织公共关系活动的出发点应当是:( )。 A.从事实出发 B.从理想出发C.从利益出发 D.从专家意见出发5. 组织形象的基础是:( )。A.员工形象 B.管理形象 C.机构形象D.产品形象6 与公共关系部比较,公共关系公司的长处之一是( )。A.熟悉组织情况B.接近客户C.工作具有连续性、持久性D.职业水准较高7分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用( )。A.组织形象象限图B.形象要素调查表C.语义差异分析法D.形象要素差距图8( )是公
9、关工作对象中最敏感、最重要的一部分。A.媒介公众B.社区公众 C.消费者公众D.名流公众9针对性强的大众传播媒介是( )。 A.报纸 B.杂志 C.广播 D.电视10组织成员之间地位平等,相互之间有着广泛的接触,但是没有中心人物的传播网络是( )。 A.辐射式网络B.链式网络 C.环形网络 D.G型网络11( )活动往往能给公众留下“第一印象”,现代组织的管理者会想尽办法利用它,这与现代公共关系为建立信誉而扩大知名度、提高美誉度的思路相吻合。A.赞助 B.庆典 C.开放D.展览12企业在进行CI导入时,要充分考虑企业的全局利益和长远战略目标,要注意社会性和企业利益的平衡,这是CI设计基本原则中
10、( )原则的体现。 A.稳定性B.客观性 C.社会性D.系统性13企业在进行CI导入时,要充分考虑企业的全局利益和长远战略目标,要注意社会性和企业利益的平衡,这是CI设计基本原则中( )原则的体现。 A.稳定性B.客观性 C.社会性 D.系统性14公关礼仪最根本的原则就是( )。A.公平对等 B.尊重公众 C.身份差异 D.从简实效15利用市场领导者宣传给公众头脑留下的一些空隙,迅速加以补充,从而占有一个重要位置的经营策略是( )。A.市场领导者策略B.市场挑战者策略C.市场跟进者策略D.市场独占者策略16优秀的公共关系人员在性格上应具备特征是( )。A.开朗、有耐心、能宽容 B.实事求是C.
11、公正无私 D.创新能二、多项选择题(在以下五个备选答案中,选择25个正确答案,少选、多选或错选均不得分,每题分,共16分)1社会组织指各种类型的社会群体,它包括:( )。A政治组织 B经济组织 C文化组织D军事组织 E宗教组织21952年,斯科特卡特李普出版了有效公共关系,书中他提出( )。A“凡宣传皆好事”的观念 B“双向平衡”理论C“投公众所好”的观念 D公共关系四步工作方法E公共关系活动十种类型3作为一个社会组织,采集信息的主要内容有:( )。A组织内部信息 B销售信息 C组织环境信息D顾客信息 E国际环境信息4根据企业的性质、条件、要求不同,部门隶属型的公关部可以归属于( )。A经营管
12、理部门 B广告宣传部门 C外事接待部门 D销售部门 E办公室5负责宣传工作的业务人员其工作内容包括( )。A设计宣传画廊 B撰写新闻稿件 C编辑宣传材料 6公关三度是指( )。A知名度 B开放度 C信誉度 D准确度 E美誉度7公共关系间接调查的方法主要有( )。 A媒介研究 B民意测验 C抽样调查 D专家座谈 E深度访问8根据公众出现的过程,可将公众划分为( )。A非公众 B边缘公众 C潜在公众 D将在公众 E现在公众 三、名词解释(每小题4分,共20分)1文献调查法2. 刻板效应3. 危机公关4. 视觉识别系统5. CS战略四、问答题(每小题7分,共28分)1简述公共关系部的设置原则。2.
13、人际沟通要掌握哪些技巧?3. CI设计的基本原则有哪些?4. 什么是公共关系礼仪?公关礼仪具有哪些显著的特点?五、案例分析(共20分)2005年2月23日,国家质检总局发出紧急通知,要求各地质检部门加强对含有苏丹红1号食品的检验监管,严防此类食品进入中国市场。有关研究表明,苏丹红1号具有致癌性,欧盟禁止将其用于食品生产,我国也禁止使用。2005年2月18日,英国食品标准署向消费者发出了相关警告,并在网站上公布了亨氏、联合利华、麦当劳等30家企业生产的可能含有苏丹红1号的产品清单。英国食品标准署已下令召回上述食品。联合利华在英国的分公司有9种食品被列入清单目录。联合利华(中国)公司公关经理王惠表
14、示,这9种产品均不在中国生产,也不向国内进口。麦当劳在英国亦有多种食品牵涉其中。麦当(中国)企业关系部张紫云也表示,麦当劳在中国没有使用苏丹红1号这种原料。4月6日,中国卫生部发布苏丹红危险性评估报告。该报告通过对“苏丹红”染料系列亚型的致癌性、致敏性和遗传毒性等危险因素进行评估,最后得出结论:对人健康造成危害的可能性很小,偶然摄入含有少量苏丹红的食品,引起的致癌性危险性不大,但如果经常摄入含较高剂量苏丹红的食品就会增加其致癌的危险性。中国百胜餐饮集团3月16日下午发表公开声明,宣布肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有“苏丹红1号”,国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品,同时
15、销毁所有剩余调料。中国百胜餐饮集团表示,将严格追查相关供应商在调料中违规“苏丹红1号”使用的责任,同时就此次食品安全事件向公众致歉。3月28日,中国百胜餐饮集团就旗下品牌肯德基的苏丹红事件召开新闻发布会。集团总裁苏敬轼在回答现场记者提问时透露,3月16日肯德基产品中发现苏丹红成份后立即在全球范围展开了调产,除中国外的其他国家都没有发现苏丹红成份。苏敬轼说,苏丹红事件后百胜集团决定加强内部检测机制,待建的食品安全检测研究中心是“中国餐饮业史无前例的创举,它甚至超过了百胜在美国的安全检测设施标准”。此次苏丹红事件暴露了中国食品安全的隐患,他呼吁“所有的食品供应商都能遵纪守法,严把食品安全关。”鉴于
16、此次苏丹红事件,苏敬轼表示中国百胜集团要采取三项改进措施,确保食品安全。面对媒体的会不会为肯德基苏丹红事件负责的质疑,苏敬轼说,百胜不回避责任,如果法律判定肯德基所属的百胜应当承担责任,百胜肯定不会推脱。问题思考:结合案例分析肯德基是如何化解这场危机的?要求写出400字以上的案例分析。公共关系学 试题答案及评分标准一、单项选择题(每题1分,共16分)1A 2B 3B 4A 5D 6D 7D 8A 9B 10C11B 12C 13C 14B 15C 16。A二、多项1 ABCDEBDACEABCDEBCDACEABC ACDE 三、名词解释(每题4分,共20分)1. 文献调查法:是在第一手资料难
17、以得到或不够用时,通过组织内部或外部的文献资料分析所要调查问题的方法。2. 刻板效应,是指人们头脑中存在的关于某一事物对象的固定印象,也是一种概括而笼统的看法。3. 危机公关,是指组织危机的公共关系处理。具体讲,就是任何社会组织,为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件,以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。4. 视觉识别系统,是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化,是CI中项目最多、层面最广、效果最直接的传递信息的形式。5. CS战略:CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是:企业的整个经营
18、活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求,尽可能全面尊重和维护顾客的利益。四、问答题(每题7分,共28分)1答案要点:公共关系部的设置原则规模适应性,是指公共关系部规模的大小应当与组织的规模及其发展相适应。整体协调性,则是在设置公共关系部机构时,应与组织内部各部门相协调。工作针对性,是指公共关系部的机构设置,要根据不同组织的工作性质和自身所面向的社会公众的特殊性来确定。机构权威性。公共关系部工作的好坏关系到组织的形象和整个事业的顺利发展,这就要求把它放在十分重要的位置上,使它具有一定的权威性。2.答案要点:人际沟通的技巧:(1)开放区
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