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1、全面品質管理全面品質管理 元智元智 大學大學 一位服務品質獎資深評審的心聲一位服務品質獎資深評審的心聲 事實上,政府機關對於全面品質管理的觀念 還不是很的不是很的 , 對於被推薦出來參選的機關其 實已經是最好的,但品質觀念還不是很充實的不是很充實的 ,有的以組成 品管圈品管圈 或是通過 ISO 認證認證 就認為 是全面品質管理,其實要以 PDCA 循環制度來 推動。所以被推出來的機關都如此,更何況其 他機關 。 全面品質管理與我何干? 全面品質管理全面品質管理 = 全面全面 + 品質品質 + 管理管理 研採企業作法 強調全面推動 強調服務品質 全面品質管理 vs 全面提升服務 品質 全面品質的
2、發展 全面品質定義與核心價觀 全面品質之重要關鍵因素 全面品質之容與運作架構 課程涵蓋容 服務之特性 顧客滿意的品質 服務品質的訂定與建置 顧客抱怨處理協調機制 課程涵蓋容 全面品質管理之發展全面品質管理之發展 全面品質管理之發展全面品質管理之發展 近年來的公共管理強調引進企業經 營理念與作法,其實最早全面品質 管理的涵應來自於政府而非企業 ,所不同者只是名詞與作法而已 全面品質管理之發展全面品質管理之發展 從企業的觀點 ,早期師徒制生型態 ,生與品質保証的責任都集中在同 一個人身上,所代表的意義就是每位 師傅必需為自己所生的品負起完 全的責任 隨著 18 世紀工業革命到來,生型態 逐漸改變成
3、為工廠大量生,生與 品質保証的責任則分別由不同的部門 負責 全面品質管理之發展全面品質管理之發展 由於分工所以造成專責品管部門與管 理階層制度的風行,該趨勢所衍生的 現象就是每位工人僅需為自己的製程 負責即可 全面品質管理之發展全面品質管理之發展 由於專責品管部門與管理階層制度對 於品失效的補救措施,在整個製程 的監控是屬於事後的管理 全面品質管理之發展全面品質管理之發展 事後管理的結果將造成諸多不利的影 響,譬如 : 生成本增加、品交期 延誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、. 全面品質管理之發展全面品質管理之發展 如果能將事後管理改成事前預防將可 以有效避免上述諸多不利影響的衝擊 全面品質管理之發
4、展全面品質管理之發展 加上二十世紀初以來,品質專家所發 展出來的品質管制方法已經廣為運用 ,現場員工經過訓練亦會使用 全面品質管理之發展全面品質管理之發展 況且 70年代以來追求顧客至上的趨勢 ,事後管理所造成之不利影響,更顯 出品質管理運作需要改革的急迫性 全面品質管理之發展全面品質管理之發展 為了改善事後管理所生諸多不利的 影響,將品質管制的工作推廣至現場 乃變成一項可行的方案 全面品質管理之發展全面品質管理之發展 但是如此行的後續發展為 何 ? 全面品質管理之發展全面品質管理之發展 首先生的影響 :一項品或服務要有 高品質水準,單靠現場仍然是不的 ,必須依靠全體員工才得以竟其功 全面品質
5、管理之發展全面品質管理之發展 其次生的影響 :既然現場人員可以透 過訓練就可以學會使用品質改善手法 ,那麼其它部門的人員也應該如此 全面品質管理之發展全面品質管理之發展 TQM 時代的來臨時代的來臨 起始時間 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990 大輻推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000 QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 習慣出來的 經營出來的 管理出來的 設計出來的 製造出來的 檢出來的 品質觀念 顧客才是衣食父母 遠景規劃 /品質文化 人力資源品質 策略品質 /技術品質 流程管理 /品質成本 持續改善 石川馨 方
6、針管理 /機能管理 /日常管理 費根堡 全員改善 / 美: QIT;日:QCC 品管制度 田口/QFD/ISO 9000/QIS 品生命週期 耐用/綠色品 休華特 管制圖: SPC / 改善技術: QC七大手法 量測技術 符合規格 降低不良 經久耐用 變異減少 顧客滿意 全員參與 品質成本 全員參與 品質因子 PQCDSM 全員參與 經營策略 流程導向 經營理念 顧客滿意 企業文化 TQM的發展的發展 1932年修華特 (Shewhart)的 統計原理與品質控制。 1950年至 1960年Deming與Juran引導日本進入 TQC。 1951年日本設立戴明 (Deming)賞。 1970年H
7、ONDA CIVIC銷美。 1980年6月24日在美國國家廣播公司(NBC)播出紀錄片日本能 ,為什麼我們不 能?( If Japan Can,Why Cant We?) 1985年美國國軍航空系統司令部介紹其引用日本式的管理方法來 改善品質。 1987年美國國家品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)設 立。 1987年ISO 9000系列標準頒行。 1989年美國國防部頒佈TQM指引。 1989年我國設立國家品質獎。 1990年戴明 (Deming)賞設立 40年,日本成為經濟大國。 1992年歐洲品管組織頒發歐洲品質獎。 1992年53國採
8、用 ISO 9000為國家標準。 1994年ISO 9000系列標準修訂頒行。 1994年新加坡設立品質獎。 1996年日本科學技術聯盟(JUSE)將TQC改為 TQM。 根據以上的論述 ,將會衍生一個問題: TQM是逐漸發展而成的, 或者是可以一步到位的 ? 全面品質管理之發展全面品質管理之發展 TQM企業企業 V.S. 非非TQM企業企業 TQM企業企業 1.顧客導向 2.注重長期經營:遠 景等 3.持續不斷地改善 4.跨部門合作 5.全員參與 6.全面品管 7.不斷學習 8.過程管理 9.尊重員工:領導代 替管理 10.以數字與事實管 理 非非TQM企業企業 1.股東利益導向 2.注重短
9、期財務數字 3.解決問題 4.部門之間壁壘分明 5.金字塔式管理 6.品質檢驗 7.學習是無謂、不需 要的 8.結果管理 9.控制員工:管理重 於領導 10.靠直覺、經驗管理 全面品質管理全面品質管理 之定義與核心價觀之定義與核心價觀 全面品質管理全面品質管理 = 全面全面 + 品質品質 + 管理管理 所 有 部 門 所 有 人 員 所 有 作 業 全 面:意指 誰的需求 ? 如何訂定需求 ? 由誰負責 ? 是否應予書面 ? 品 質:符合需求 戴戴 明明: 品質是一種以最經濟的手段 , 製 造出市場上最有用的品。 石石 川川 馨馨: 品質是一種能令消費者或使 用者 滿足, 並且樂意購買的特質。
10、 克勞斯比克勞斯比 : 品質就是符合要求的標準。 費根堡費根堡 : 品質不是最好的, 它只是在 某些 消費條件下的最好。這條件 指的 是品價格, 以及實際用途 。 裘裘 蘭蘭: 品質是一種合用性者,而所 謂的 合用性 是指使品在使用 期間 能滿足使用者的需要。 管 理 經由他人完成工作 Work done through by others 透過他人努力把事作好 Getting things through other people 管 理 將企業的一切資源做最有效的運用,以達 成企業的經營目標。 資源包括:人 (man)、金錢 (money)、時間 (time)、資訊 (message)、機
11、器 (machine)、 方 法 (method)、市場 (market) - 7M 管管 理理 的的 基基 本本 功功 能能 計 劃 (Planning) 組 織 (Organizing) 用 人 (Staffing) 領 導 (Directing) 控 制 (Controlling) TQM是顧客導向 的管理方法,強調有效運用人力 資源及數理 方法,以 不斷改進 的過程為中心,提升 品與服務品質。 美國國防部美國國防部 指導綱要版指導綱要版 透過 顧客滿意 ,達到 長期成功 的一種管理方式。 TQM基於企 業全員參與 所從事的流程、品、服務及 文化之改善。 TQM 使全員及社會受益。實施T
12、QM之手法可在 品管大師克勞斯比 、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中 找到。 -美國品管學會(美國品管學會( ) TQM為組織的一種 管理方法 。此管理方式是以品 質為中心 , 以組織的 所有成員參與 為基礎,並且藉由 顧客滿意 ,及 組織 成員和社會獲益 ,來達成組織 長期成功 之 目標。 -ISO 8402 全面品質管理的定義全面品質管理的定義 全面品質管理之核心觀念全面品質管理之核心觀念 本質 持續改善 手段 全員參與 目的 顧客滿意 何謂 PDCA Deming Cycle 計劃 選定目標、決定手段 執行 訓練、作業 檢核 測定、分析、判定 矯正行動 研擬改善對策、對策之執行 、覆、
13、 再標準化 全面品質管理之關鍵因素全面品質管理之關鍵因素 Leadership Teamwork Quality Planning Execution 研考會推動 TQM的經驗 Top management leadership & support Strategic planning Focus on customer Employee training & recognition Employee empowerment & teamwork Measurement & analysis Quality assurance 美國聯邦品質學院 態 度 制 度 法 度 速 度 中衛 發展中心蘇
14、總經理 全面品質管理全面品質管理 之容與運作架構之容與運作架構 全面品質管理之方法全面品質管理之方法 5S 官能檢驗 抽樣檢驗 量測技術 基本統計 統計製程管制 (SPC) 全員生保全 預防保養 避免疏忽措施 源流管理 可靠度工程 田口式品質工程 價分析 /價工 程 品質機能展開 (QFD) 同步工程 六標準差設計 品質成本 (COQ) 部門日常管理 機能別管理 流程管理 進料管制制度 服務程序管制制 度 顧客滿意管理制 度 供應商管理制度 顧客服務制度 新服務開發管理 制度 全面品質推動制 度 標準化 國際標準驗證制 度 品認驗證制度 六標準差改善 (6) 提案制度 小集團活動 專案改善活動
15、 QC STORY QC 七大手法 管理七手法 (M7) 策略規劃與方針 管理 品質文化 顧客滿意管理 標竿學習 品質管理之容品質管理之容 品 質 管 理 觀 念 品 質 管 理 制 度 品 質 管 理 技 術 品質管理觀念主要探討品質管理觀念主要探討 Deming 14 Points Definition of QC PDCA . 品質管理制度主要探討品質管理制度主要探討 Total Quality Management ISO 9000 QS 9000 Jurans 3 Phrases . 品質管理技術主要探討品質管理技術主要探討 管制圖 品管七手法 抽樣檢驗計劃 田口品質工程 品質機能展
16、開 可靠度工程 美國聯邦政府之作法 確認行政機關的實然顧客與應然顧客 調顧客所期望與現有的服務品質 公告服務的標準,並據以衡量成效 效法標竿企業,提升顧客服務標準 給予顧客多元服務的選擇 務求資訊、服務、及申訴制度簡明易 用 提供暢通的顧客申訴途徑 一些服務品質獎相關數據 歷年主管機關推薦機關數 87 年度 75/1643 88 & 88下 年度 82/1169 89 年度 89/1108 90 年度 108/1130 91 年度 113/1206 歷年通過行政院初評機關數 87 年度 58/75 88 & 88下 年度 58/82 89 年度 60/89 90 年度 63/108 91 年度
17、 67/113 合計 306/467 = 65.5% 歷年榮獲行政院品質獎機關數 87 年度 48/58 88 & 88下 年度 36/58 89 年度 38/60 90 年度 35/63 91 年度 35/67 合計 192/306 = 63% 歷年榮獲行政院品質獎機關數 中央推薦 77 地方推薦 115 歷年中央推薦獲獎機關數 政部 7/12 外交部 1/2 國防部 1/4 財政部 9/12 教育部 3/7 法務部 1/7 歷年中央推薦獲獎機關數 經濟部 10/17 交通部 14/22 新聞局 0/3 衛生署 10/12 環保署 0/3 退輔會 6/8 歷年中央推薦獲獎機關數 蒙藏委員會
18、0/3 僑務委員會 0/3 青輔會 0/2 原能會 0/3 農委會 0/4 文建會 1/3 國科會 0/1 歷年中央推薦獲獎機關數 勞委會 0/4 公平會 0/3 青輔會 0/2 原民會 0/3 工程會 0/1 消保會 0/1 故宮博物院 0/3 歷年地方推薦獲獎機關數 87 88 89 90 91 合計 臺北市 8 1 3 2 2 16 高雄市 3 3 2 3 2 13 臺北縣 3 1 3 4 5 16 桃園縣 0 0 2 0 0 2 臺中縣 1 1 3 2 2 9 彰化縣 2 0 1 1 0 4 高雄縣 0 3 0 1 3 7 歷年地方推薦獲獎機關數 87 88 89 90 91 合計 宜
19、蘭縣 1 1 1 0 0 3 基隆市 0 0 0 0 0 0 新竹縣 0 2 0 0 0 2 新竹市 0 1 1 2 0 4 苗栗縣 0 1 0 0 0 1 臺中市 1 1 1 0 2 7 雲林縣 0 1 0 0 0 1 歷年地方推薦獲獎機關數 87 88 89 90 91 合計 南投縣 1 0 2 0 2 5 嘉義縣 0 0 0 0 0 0 嘉義市 0 0 2 1 1 4 臺南縣 0 1 1 0 0 2 臺南市 0 0 1 0 2 3 屏東縣 0 0 0 0 0 0 澎湖縣 0 1 1 0 0 2 歷年地方推薦獲獎機關數 87 88 89 90 91 合計 花蓮縣 1 2 1 1 1 6 臺
20、東縣 0 0 0 0 0 0 金門縣 0 0 0 0 0 0 連江縣 0 0 0 0 0 0 全面提昇為民服務品質方案 服 務 品 質 研 發 便 捷 服 務 程 序 樹 立 服 務 形 象 重 視 民 情 民 瘼 善 用 社 會 資 源 服務服務 品質品質 研發研發 重視重視 民情民情 民瘼民瘼 便捷便捷 服務服務 程序程序 善用善用 社會社會 資源資源 樹立樹立 服務服務 形象形象 顧 客 關 係 管 理 服 務 創 新 管 理 服 務 流 程 管 理 服 務 形 象 管 理 外 包 與 志 工 管 理 政府機關全面品質管理 服務服務 創新創新 管理管理 顧客顧客 關係關係 管理管理 服務
21、服務 流程流程 管理管理 外包外包 志工志工 管理管理 服務服務 形象形象 管理管理 社會輿情互動及溝通 施政宣導及走入群眾活動 民眾意見調情形 為民服務白皮書容 民眾陳情反映處理 顧客關係管理實施要項 洞見社會輿情的能力不足並且態度不主動積 極 民眾意見的收集太偏重於問卷調法 民眾意見調結果未納入為民服務政策或計畫 擬訂 為民服務白皮書未彰顯為民服務的企圖心 施政宣導只有單向的溝通而未有雙向的互動 民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動的處理 一般常見的缺失 要有預防 (事前)重於治療 (事後)的觀念 事前社會輿情互動及溝通、民眾意見調 事中為民服務白皮書、施政宣導走入民眾 事後民眾陳情與抱怨處理
22、 顧客關係管理應有的觀念 落實 PDCA 戴明循環的組織文化 學習社會輿情分析的技巧 學習質化與量化民眾意見調分析的技巧 學習溝通的技巧 學習服務復原的技巧 學習顧客關係管理的觀念與技巧 顧客關係管理應有的作為 顧客關係管理以五個指標進行衡量: 洞察度 :政府有無能力定期追蹤曾經被服務的民 眾的 需求,亦即維繫客的忠誠度 互動度 :民眾可否透過單一入口網站及可同時獲 得跨 政府部門的相關資訊 組織執行度 :電子化政府能依據民眾的需求設計 相關 服務,而不是完全依照政府自身組織功能設 計電子化政府相關服務 客貢獻度 :網站可自動依據民眾所處的環境給 予相 關服務及協助 關聯度 :政府與非政府的服
23、務可否加運用後同 時提 供給民眾 服務品質研究創新 服務品質研習訓練 全員參與改進 持續改進具體1Prof. Wei Jiang Stra. Mgt 2Prof. Wei Jiang Stra. Mgt 企业战略管理是系统整合各个职能战略基础上,从管 理学层面分析和揭示“企业为什么能够获得回报”和 “如何获得持续回报”的基本经济学命题。 核心问题 企业“能做什么”、“拟做什么”、“如何做” 核心内容 外部环境分析识别机会挑战 内部条件分析确定目标使命 业务选择发展培育竞争优势 思考范畴 总体、长远、持续 3Prof. Wei Jiang Stra. Mgt 小处着手 能认知、体会到战略与每一员
24、工行为是融合在一 起的,战略贯穿在企业生产经营活动的全过程。 大处着眼 管理学知识系统整合起来考虑战略问题,能把 市场营销、人力资源、生产运作和研究开发等 职能战略与企业总体战略结合起来系统分析。 结合企业内外部环境,从长远发展高度概括、 总结,提出可操作性思路; 系统规划持续竞争优势和核心竞争能力。 4Prof. Wei Jiang Stra. Mgt (1)能够融会贯通管理学基本理论,系统思考 职能战略,领会“资源有效配置,企业整 体优化和持续发展” (2)能结合企业实际分析“企业为什么能够获 得回报和如何获得回报” (3)结合三个核心问题,运用战略管理理论, 分析并制定具体战略思路和手段
25、:识别机 会挑战、确定目标使命、培育竞争优势。 其中竞争优势培育关键在于构筑核心能力、 实现竞合互动、完善管理体系。 (4)认识到战略制定和实施过程中,不能让战 略成为装饰品,而是一个能够实实在在指 导具体行为的思路 5Prof. Wei Jiang Stra. Mgt Previous background Management 明确该思路框架的假设前提. 具体要求 战略管理体系前提 战略管理整体框架 战略管理过程分析 战略管理根本任务 23Prof. Wei Jiang Stra. Mgt 核心能力 (假设III) 特殊使命 (假设II) 环境分析 (假设I) 企企 业业 为为 什什 么么
26、 能能 得得 到到 回回 报报 企企 业业 独独 特特 使使 命命 和和 业业 务务 可以做可以做 应该做应该做 能做能做 做做: : 有效益有效益 愉快愉快 有效率有效率 24Prof. Wei Jiang Stra. Mgt Environment analysis(环境分析)(SWOT) Strength(内部优势) Weak(内部弱点); Opportunity(外部机会) Threats(外部威胁) -业务环境分析 Organizational special mission(特殊使命) -业务选择战略 Core competency(核心能力) -竞争优势和互动战略 25Prof.
27、 Wei Jiang Stra. Mgt 第一部分 战略管理总论 第三部分:竞争优势战略 竞争优势源泉 竞争优势获取 竞争优势持续 竞争合作互动 第二部分:业务选择与发展 目标与使命 业务选择环境 业务发展战略选择 第四部分:战略实施措施 战略方案评选、资源组织优化、实施过程控制 SM性质与发展SM体系架构SM本质与基本问题 26Prof. Wei Jiang Stra. Mgt 27Prof. Wei Jiang Stra. Mgt 制定、实施和评价使组织能够达到其目标的, 跨功能决策的艺术和科学(Fred R. David, 1996) 战略评价战略评价战略实施战略实施 战略制定战略制定
28、认清现状:符合实际、相互协同 采取行动:上下同欲、积极投入 确认结果:动态调整、灵活适用 28Prof. Wei Jiang Stra. Mgt 战略制定 战略实施 战略选择 战略选择 资源与能力 目标愿景 环境分析 组织结构 设计 战略选择 基础 战略评价 和控制 资源配置 与控制 战略变革 29Prof. Wei Jiang Stra. Mgt 愿景 使命 价值观 目标与衡量指标 主要战略的选择与组合 战略实施计划 企业未来境界 业务定义范围 企业经营理念 战略实施绩效 战略决策纲要 具体行动安排 战 略 制 定 战略 实施 30Prof. Wei Jiang Stra. Mgt 根据内外
29、环境分析, 解决拟做什么, 即战略的 根本任务。制定、实施和评价拟做。 拟做 想做 敢做 能做可做 该做 业务选择和发展战略 竞争优势战略 竞争互动战略 31Prof. Wei Jiang Stra. Mgt 32Prof. Wei Jiang Stra. Mgt 总体要求 以“为顾客/用户创造独特的价值”为根本,确立 企业愿景、使命和目标,建立具有企业自身特征 的目标、使命表述,作为企业指导思想。 具体内容 业务选择根本 价值导向理念 战略目标表述 企业使命表述 33Prof. Wei Jiang Stra. Mgt 愿景 使命 价值观 目标与衡量指标 主要战略的选择与组合 战略实施计划 企业未来境界 业务定义范围 企业经营理念 战略实施绩效 战略决策纲要 具体行动安排 战 略 制 定 战略 实施 34Prof. Wei Jiang Stra. Mgt 愿景愿景 使命使命 价值观价值观 提升在中国提提升在中国提 供移动通信产供移动通信产 品和网络解决品和网络解决 方案领航地位方案