住房公积金管理中心服务标准化手册.docx
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1、住房公积金管理中心服务标准化手册第一章 总 则第一条 为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,践行以人民为中心的发展思想,打造“青春之岛 金惠万家”服务品牌,现制定住房公积金管理中心服务标准化手册,以下简称服务标准化手册。第二条 制定服务标准化手册旨在规范住房公积金管理中心(以下简称市管理中心)服务环境和工作人员服务行为,提升政务服务水平。第三条 服务标准化手册对市管理中心的服务品牌、服务制度、服务环境、服务规范、服务方式、监督管理、投诉处理作了具体的规定,指导市管理中心工作人员为服务对象提供标准化服务。第四条 全体工作人员要认真贯彻落实服务标准,增强服务能力,不断提升公积金服务标准化
2、、规范化、便利化水平,努力为我市住房公积金事业创新发展作出新贡献。第二章 服务品牌第五条 市管理中心的服务品牌是“青春之岛 金惠万家”。服务品牌内涵为聚焦建设新时代社会主义现代化国际大都市,充分发挥公积金服务大局、惠及民生、推动发展的保障作用,为岛城人民和来青创业的优秀人才圆安居梦、宜居梦,点燃公积金人的“青春激情”助力“青春之岛”建设,用万家灯火点亮“活力海洋之都、精彩宜人之城”的璀璨明天。第六条 服务标准化手册中出现的一般术语有:(一)营业大厅。营业大厅是市管理中心的对外服务场所,承担住房公积金的缴存、转移、提取、贷款和网上业务办理等服务工作。(二)服务窗口。服务窗口是市管理中心营业大厅的
3、基础单元,是为服务对象提供公积金业务办理的直接服务场所。市管理中心各区市营业大厅根据服务对象数量和公积金业务开展需要设置服务窗口。(三)服务对象。服务对象是向市管理中心申请办理公积金业务的缴存职工、单位或相关业务申请人等,是公积金服务的直接受众。(四)特殊服务对象。特殊服务对象包括残障人士、老年人、孕产妇或因其他特殊情况造成需要特殊关爱和帮助的服务对象,以及根据相关的法律法规明确需要特殊关照的服务对象。(五)线上线下渠道。市管理中心提供对外服务的渠道一般包括营业大厅柜面服务渠道、青岛公积金官网网上营业厅、青岛公积金微信公众号智慧网厅等。(六)工作人员。市管理中心为服务对象提供线上线下公积金服务
4、的人员。第三章 服务制度第七条 市管理中心建立文明服务制度。文明服务制度要求全体工作人员坚持“心系百姓 情筑家园”的品牌理念,树牢宗旨意识,为服务对象提供真诚、文明、规范、公平、周到的服务。文明服务的主要要求有:(一)坚持真诚服务。做到“热心细致”办理业务、“一口全清”解答咨询、“耐心周到”受理投诉、“换位思考”解决难题、“谦虚认真”接受意见。(二)坚持文明服务。做到“三声”“四请”。即:坚持“来有迎声、问有答声、走有送声”。用好“请进、请坐、请稍后、请评价”等规范用语。(三)坚持规范服务。严格按照市管理中心的规章和操作程序办理业务,遵守服务承诺,保证服务对象信息和资金安全,有效提升服务效能。
5、(四)坚持公平服务。做到“三个一样”,即:领导与群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样。(五)坚持周到服务。面对服务对象,受理业务时“礼貌接递”,引导办理时“清晰明确”,暂离岗位时“主动告知”,无法办理时“耐心解释”,面对特殊服务对象时“优先帮助”,结束办理时“微笑道别”。第八条 市管理中心建立服务承诺制度。服务承诺制度是市管理中心在职能范围内,向社会公开承诺对外服务的事项名称、办理依据、办理条件、申请材料、办理流程、法定时限、咨询方式等事项,并采取有效措施保障承诺事项落实,接受服务对象监督的制度。服务承诺的主要要求有:(一)简化办事程序。承诺办事程序要力求科学合理、高效便捷,办事必要条
6、件具体、明确,最大限度方便服务对象。(二)缩短办事时限。承诺手续齐全,能办的马上办;不能马上办的,要限时办结;没有明确法定办理时限的,要本着便民高效的原则,缩短办理时限。(三)提供优质服务。承诺工作人员要做到文明礼貌、态度热情、服务周到,努力提供让服务对象满意的服务。(四)按照服务事项编制标准规范、指导性强的办事指南,并通过线上线下渠道向社会公示。(五)公布行政效能投诉电话0532-83096767,主动接受服务对象监督,对投诉问题及时调查处理,并将调查处理结果在承诺时限内反馈给投诉人。第九条 市管理中心建立首问负责制度。首问负责制度是服务对象来电、来信、来访时,首个接待的责任人予以受理,或将
7、服务对象求助事项转至其他责任人或单位办理并全程予以配合协助,直至求助事项办结或得到满意答复的制度。首问负责的主要要求有:(一)第一位接受来电、来信、来访的工作人员即为首问责任人,首问责任人必须热情接待服务对象并按规定的程序办事。(二)凡首问责任人岗位职责范围内的事项,首问责任人必须认真及时负责处理;不能马上办理的,必须耐心说明情况;对不能妥善办理的,应及时请示汇报,不得延误。(三)对服务对象来电、来信、来访不属于本岗位职责范围的事项,首问责任人不得推诿、拖延,应根据服务对象的需求,经请示处室负责人后,及时告知并联系业务承办处室,由相应处室负责办理。(四)服务对象来电、来信、来访办理事项不属于市
8、管理中心业务范围的,首问责任人员应明确告知服务对象并耐心解释清楚。第十条 市管理中心建立一次性告知制度。一次性告知制度是市管理中心在受理服务对象咨询或办理业务时,工作人员应按照政策法规及有关规定,以一次性告知的形式全面、准确、及时告知服务对象所办理业务的依据、程序及所需提供的全部材料的制度。一次性告知的主要要求有:(一)工作人员应遵循群众至上、热情服务、便民高效原则,在受理服务对象办理申请时,必须通过口头或书面的形式履行一次性告知义务。(二)对服务对象申请办理的事项,工作人员应及时受理、审核,符合办理规定的要及时办理;对手续、材料不齐全或不符合规定的,应一次性告知其所需补充的全部手续和资料,或
9、不予受理的政策依据。(三)服务对象按要求补齐所需手续和材料后,工作人员应及时受理,或即办或在规定时限内办结。(四)服务对象申请事项涉及多个处室或法律、法规和规范性文件未作明确规定的,工作人员应及时请示汇报,并将结果告知服务对象。(五)市管理中心应向服务对象提供标准规范、指导性强的办事指南,通过线上线下渠道公布,各营业大厅应结合业务情况制作明白纸,方便服务对象取用。第十一条 市管理中心建立限时办结制度。限时办结制度是市管理中心按照规定的时间、程序和要求处理服务对象提出的办理事项的制度。限时办结的主要要求有:(一)限时办结制度遵循及时、规范、高效、负责的原则。在符合政策规定、资料齐全、手续完备的前
10、提下,应按规定的时限限时办结。(二)对属于本处室职责范围内的事项,能办的要及时办理;需会同其他处室办理的,或须经研究后办理的,要按时限要求办理;对不符合政策规定或其他原因不能办理的,要向服务对象耐心说明原因。(三)各处室对服务对象提出的办理事项,要严格按照对外承诺的时限办理。如遇紧急事项或特殊情况,应及时请示汇报,按领导批示时限办结。(四)加强对限时办结情况的监督管理,限时办结实行责任追究制,工作人员出现不按时限办结等行为的,按照有关规定追究相关责任人的责任。第十二条 市管理中心实行政务信息公开制度。对12329公积金热线、行政效能投诉电话、各区市营业大厅办公地点、对外营业时间和电话等主要服务
11、信息予以公开。住房公积金管理中心服务信息公开内容,见附件。第四章 服务环境第十三条 市管理中心营业大厅服务环境设置参照政务服务中心服务现场管理规范(GB/T 36112-2018)制定,结合实际工作需要,以便于开展服务管理、为服务对象提供优质体验为目标。各营业大厅的服务环境参照本章标准执行,服务标准化手册(图示版)提供服务环境范例。第十四条 服务环境管理包括服务环境的空间管理、秩序管理、标识管理、设备物品管理等,也包括各营业大厅的个性化设置。第十五条 营业大厅应空间布局合理、窗口设置科学、服务引导有序、服务标识清晰、设备运行稳定、环境整洁卫生、物品摆放规范、工作纪律严整,营业大厅服务环境体现人
12、性化,为服务对象提供安全舒适的办事环境和高效便捷的办事秩序。第十六条 营业大厅空间布局应符合服务功能相对集中、内部办公和外部服务区域适度分离、服务对象办事方便高效的原则。按照上述原则,营业大厅空间布局主要划分为服务功能区、内部办公区、外部空间区三部分,并以服务功能区为主。入驻市民中心的按照入驻有关要求执行。(一)服务功能区。营业大厅应参照住房公积金管理中心营业大厅功能区设置标准(青住金字201868号),结合工作实际,合理分类划分服务功能区,应包括咨询引导区、政策宣传区、服务窗口区、自助办理区、休息等候区、客户接待区等。功能区设置可根据营业大厅特点进行适当调整。(二)空间环境维护。营业大厅应注
13、重空间环境维护工作,服务功能区内应采光充足,温湿度适宜,条件允许情况下保持通风。服务窗口区应由窗口工作人员负责日常维护,公共区域由专人负责定时维护。(三)管理要求。内部办公区、外部空间区在服务标准化手册中不做硬性规定,营业大厅应根据市管理中心和营业场所所属管理部门的规定执行。第十七条 营业大厅秩序管理主要以服务秩序为主,包括日常秩序和应急秩序。日常秩序应含引导秩序、取号排队秩序、等候秩序、办理秩序等;应急秩序应按突发事件应急预案有关规定及时处置。秩序管理的环节主要应包括:(一)咨询引导。咨询台是咨询引导中枢,必须有人值守。负责政策咨询、业务预处理、业务引导、自助办理,同时协助大厅负责人维护大厅
14、秩序。(二)取号排队。营业大厅在咨询台附近设置取号机,便于引导服务对象有序取号等候业务办理。优先推荐网办时,必须征求服务对象意见;对有需要的服务对象,应提供帮办代办等特色服务。(三)等候办理。营业大厅在休息等候区配置足量、适用的休息座椅,根据需要配备饮水设备、一次性水杯等,供服务对象等候办理时使用。(四)业务办理。窗口工作人员应按序或按取号顺序提供服务。对等候办理的服务对象,应引导其在休息等候区等待或保持一定的排队距离,有需要的可设置一米线。(五)管理要求。营业大厅可根据工作实际,设置客户接待室,如遇特殊服务对象,应主动给予帮助。各营业大厅可根据工作需要,合理配备安保力量,协助营业大厅维护起安
15、全高效的工作秩序。第十八条 公积金标识分行业标识、服务标识、宣传标识和管理标识等。各营业大厅应标准规范使用标识,防止标识错用、滥用。(一)行业标识。为推进住房公积金服务标准化、规范化、便利化建设,体现行业特点,方便服务对象识别住房公积金线上线下服务渠道,住房和城乡建设部确定了全国住房公积金行业标识。营业大厅的行业标识一般应用于营业大厅门楣、机构名牌和主文化墙等位置醒目区域,应维持行业标识整洁鲜明,使用需符合住建部标识管理的有关规定。(二)服务标识。服务标识使用应风格统一,能够展现住房公积金行业特点。展示内容应精确直观,符合法律法规等相关规定。指示作用应简洁清晰,能为服务对象提供直观的服务指引。
16、营业大厅应规范使用“人员工牌”“业务办理/暂停服务”“双休日服务/午间服务”“帮办代办”“吐槽找茬”“绿色通道”“异地通办”“咨询服务”等服务标识。另有明确管理要求的,需由市管理中心统一配置。(三)宣传标识。宣传标识应起到对住房公积金政策流程、单位文化、行业作风良好的宣传效果,宣传标识可根据实际工作需求,采取线上线下等方式灵活设置。宣传标识有宣传展板、宣传视频、定点二维码、易拉宝等,为保持精简、集约、实效性,推荐优先使用电子化宣传渠道。(四)管理标识。管理标识应满足市管理中心的管理工作需要,主要包括禁止标识、警告标识、提示标识等类型,各营业大厅应规范使用“营业时间牌”“禁止吸烟”“注意安全”“
17、紧急出口”“无线网络覆盖”等。(五)管理要求。各营业大厅内的行业标识、服务标识应统一配置使用;宣传标识的管理应各处室分头落实,凡各处室根据实际工作需要,布设在各营业大厅范围内的宣传标识,必须明确宣传方式、宣传渠道、宣传时限等,严禁出现过期、无效、重复宣传的情况;对标识出现破损、过期、失效等情形,营业大厅应及时向相关处室反馈,进行更换或拆除,保持各营业大厅标识使用的规范与统一。第十九条 营业大厅服务功能区内的设备和物品管理应体现统一和特色相结合的原则。统一性体现在设备与物品的配备方面,特色性体现在设备与物品的摆布方面。设备和物品主要包括:(一)办公设备。营业大厅咨询引导区应统一配备业务终端、打印
18、机、叫号排队系统等办公设备;服务窗口区应统一配备业务终端、打印机、高拍仪、“柜外清”等办公设备;自助服务区应统一配备电脑、打印机、自助服务机等办公设备;政策宣传区应根据实际工作需要配备电子显示屏和液晶电视等,用于实时滚动播放政策、便民等宣传内容。(二)服务设施。营业大厅服务功能区的服务设施应布局合理、定位摆放、数量充足、规范整齐、整洁卫生、使用便利,条件允许可配备无障碍设施。服务功能区内应统一放置等候座椅、饮水机等;服务窗口区应统一放置服务标识牌、签字笔等;咨询台应统一放置服务标识牌、业务表单、意见箱(簿)、便民箱等。被移动或消耗的设施,营业大厅应负责及时归位或增添。(三)办公物品。营业大厅工
19、作所必须的办公物品摆放顺序和位置应统一规范,按使用频率定位放置,合理设置存放数量和添置周期;非工作时间应将印章及重要表单妥善保存,其他物品统一隐藏放置在抽屉、边柜或其他隐蔽位置;电线、插排、网线等应按要求予以遮盖,保证安全和规整;服务过程中产生的临时、散乱、移位的物品,应在离岗前或工作日终时统一归位;手机、水杯等私人物品应放置在储物柜或抽屉内,不应出现在服务对象视线范围内。(四)设备和物品的管理。营业大厅应严格落实设备物品的备案登记制度,安排专人负责日常管理;服务设备设施出现故障,应及时向相关处室反馈,维修更换,确保业务运行平稳有序;应关注服务对象需要,结合意见建议,及时添置更新服务设施物品,
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