客户类型及逼定技巧.doc
《客户类型及逼定技巧.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户类型及逼定技巧.doc(3页珍藏版)》请在文库网上搜索。
1、.客服部构建方案目录第一章 招聘方案1. 招聘方式2.招聘职位3.招聘要求4.招聘细节第二章 培训方案1.培训流程2.培训对象3.培训周期4.培训内容5.培训目标6.培训测评第三章 试用期方案1.试用期2.试用期目标3.试用周期4.试用期满测评第四章 客服部运作方案1.客服管理结构图2.客服日常工作安排3.客服部规章制度4.客服部注意事项5.客服人员日常绩效考评方案以及奖惩细则6.每日每周例会第五章 各部门间的配合1. 与市场部的合作2. 与技术部的合作第一章 招聘方案一. 招聘方式分散式网站招聘网为主公司网为辅 集中式人才市场二.招聘职位客服专员(回访客服、咨询客服)三.招聘要求A.回访客服
2、 职责:1、反馈、跟进,记录好客户资料并将客户资料进行存档2、征询客户意见,发放“客户意见调查表3、向客户宣传公司理念,对客户进行技术指导4、与市场部建立良好的沟通,共同维护客户关系 任职要求:1、声音甜美、普通话标准、擅长电话沟通和交流2、敏捷的思维及洞察力、深度挖掘客户的潜在需求3、情绪的自我控制力较强4、大专及以上学历有相关工作经验者优先 B.咨询客服 职责:1、熟练掌握公司产品的使用和常见故障问题,为客户提供优质的技术支持服务2、做好未备份问题和突发故障的记录,及时与技术部沟通3、延时性问题解决,要及时反馈给客户,一般要求24小时之内 任职要求:1、有良好的客户服务意识、声音甜美善于沟
3、通2、思路清晰、敏捷、能处理应急事件3、懂得电脑基础操作和电脑常识性知识4、大专以上相关专业、或有相关工作经验者优先四. 招聘细节A、1) 网站招聘公司名称、招聘职位、联系人、联系方式、公司地址、公司简介和相关待遇,详细公司情况和招聘细节参看公司网站,要把招聘的职位也列到公司网站上,网站接受简历的提交并在公司数据库备案形成公司的人才库 2) 人才招聘写好公司宣传材料并要注意每次细小的宣传机会,列好公司招聘职位要求、职责、待遇、人数,做好招聘前的准备工作 B、简历筛选筛选情况根据实际情况及招聘要求定 C、面试 1) 聊企业相关的公司状况、发展前景、待遇(保险、福利之类)企业基本理念、招聘岗位的相
4、关信息等,营造宽松、愉悦气氛 2) 讲自我介绍 目的是了解其背景、工作经验、个人特长、能力,考察其语言、思维、心理 3) 问譬如:如工作时遇到比较刁难的客户该如何处理,观察其反应能力4) 答如何应答,考察思维、心理 第二章 培训方案一.培训流程所有新人必须经过培训,培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式,实行新人责任制。老员工带一名或多名新人,以达到提高新人的上手速度,同时对老员工业务知识进行巩固与提高。(具体操作如下)二.培训对象新进客服专员 三.培训周期1、新入职客服人员:3天2、老员工:定期学习培训与技术考核四.培训内容 A、基础介绍公司简介、理念、公司工作流程、企业规章制度、每日工作流程
5、、作息时间、工资提成、分配标准等。 B、业务培训1.其职务的职责、详细的工作内容2.产品具体操作培训3.客户关系包括客户资料录入、整理、汇总、归档4.客户咨询、投诉反馈的处理等 C、电话服务技巧培训服务礼仪、沟通礼仪、服务用语、沟通技巧方面的培训D、综合素质培训解决问题的方式方法及受理投诉纠纷的方法培训等 E、长期培训1) 客户服务理念、公司理念,包括何为优质服务、建立有价值的客户服务等2) 建立客服的职业化形象3) 有效的客户沟通技巧 4) 提高客户满意度、客户投诉处理5) 客户心理、自身素质、行业动态及如何寻找目标客户等这些都需要在日常的工作中不断的深入学习和渗透,需要每个个体和整个集体共
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 类型 技巧