物业管理服务风险管控Riskcontrolofpropertymanagement.pdf
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1、 物业管理服务风险管控 Risk control of property management 物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 2/59 目 录 对风险的认知.4 什么是风险.4 风险的根源.4 风险的特征.5 风险因素.5 风险损失.6 风险管理.7 风险规划.7 风险规划的目的.7 风险控度.8 风险的识别.9 风险预估.10 风险预估方法.10 风险评价.11 风险应对.11 风险应对的成本.12 风险的监控.13 风险对等安全.13 物业管理风险.14 物业管理风险的种类.14 前期接管风险.14 日常物业管理的风
2、险.15 物业管理风险的识别.15 前期接管风险防范新建小区.15 前期接管风险防范老旧小区.16 楼盘装修期风险识别.16 楼盘装修期风险防范.17 物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 3/59 治安、车辆管理型风险识别.17 消防管理类型风险识别.18 财务管理类风险识别.18 公共设备类型险识别.19 公共秩序类型风险识别.19 公共环境类型风险识别.19 服务沟通类型风险识别.20 职业安全防护.20 高危人群 1.20 高危人群 2.21 高危人群 3.22 危险区域/活动安全防护.23 类别 1.23 类别 2.2
3、4 类别 3.25 类别 4.26 类别 5.27 类别 6.28 类别 7.29 类别 8.30 对于风险和安全的提醒.31 安全意识淡薄.31 缺乏应急预案及其教育和训练.32 风控工作关键点.33 风控工作进攻方向.33 物业居住安全管理.34 物业使用安全管理.51 危险行为安全管理.54 安全应急管理.56 物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 4/59 对风险的认知 什么是风险 是指因为所处的条件和环境的不确定性,让最终结果同相关利益主体的期望值发生偏离,由此给相关利益主体带来损失的可能性。风险的根源 主要体现在信息
4、的不完备性方面,如:环境发生改变:气候环境变化、政策环境变化、地域环境变化;信息的滞后:在法律风险把控方面、决策方面都将会受到很大的影响;沟通管理的缺陷:沟通能将整个生产过程、服务过程、经营过程连串起来,各环节、各节点乃至整个链条避免出现缺环脱节,否则将有可能出现无法预知的风险;主观认识有限:主要指思维观念、安全意识、及时和知识的支撑方面,同样可归类为风险的根源;物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 5/59 风险的特征 客观性 它是指风险是不以企业的意志为转移,独立于企业意志之外的客观存在。企业只能采取风险管理办法降低风险发生
5、的频率和损失幅度,而不能彻底消除风险。普遍性 在现代社会,个体或企业面临着各式各样的风险,随着科学技术的发展和生产力水平的提高,还会不断产生新的风险,且风险事故造成的损失也越来越大。偶然性 任何事情和矛盾都可以在一定条件下向自己的反面转化。这里的条件指活动涉及的一切风险因素。当这些条件发生变化时,必然会引起风险的变化。风险的可变性有.可变性 它是指在一定条件下风险可转化的特性。世界上任何事物都是相互联系、相互依存、相互制约的,而任何事物都处于变化之中,这些变化必然会引起风险的变化。风险因素 风险因素是指引起或增加风险事故发生的机会或扩大损失幅度的原因和条件。一般根据风险因素的性质划分为实质风险
6、因素、道德风险因素和心理风险因素三种类型。实质风险因素又称物理风险因素,是有形的并能直接影物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 6/59 响事物物理功能的有形因素。道德风险因素是与人的品德修养有关的无形的因素,即是由于个人的不诚实、不正直或不轨企图促使风险事故发生,以致引起社会财富损毁或人身伤亡的原因或条件。心理风险因素是与人的心理状态有关的无形因素,又称风纪风险因素。它是由于人们主观上的疏忽或过失,以致增加风险事故发生的机会或扩大损失程度的因素。以上三种风险因素中,道德风险因素和心理风险因素属于与人的行为有关的风险因素,故二者
7、归入无形风险因素或人为风险因素。风险损失 损失是指非故意的、非预期的和非计划的经济价值的减少。风险是由风险因素、风险事故和损失三者构成的统一体。这三者的关系为:(1)风险因素是指引起或增加风险事故发生的机会或扩大损失幅度的条件,是风险事故发生的潜在原因;(2)风险事故是造成生命财产损失的偶发事件,是造成损失的直接的或外在的原因,是损失的媒介;(3)损失是指非故意的、非预期的和非计划的经济价值的减少。故风险事故发生会造成损失。物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 7/59 风险管理 风险管理是指组织对经营过程中可能遇到的风险进行规
8、划、识别、预估、评价、应对、监控的过程,是以科学的管理方法实现最大安全保障的实践活动的总称。风险管理是以最小的成本获得最大安全保障的一种管理行为。风险规划 风险规划是风险管理的一整套计划,主要包括定义组织及成员风险管理的行动方案及方式,选择适合的风险管理方法,确定风险判断的依据等。风险规划用于对风险管理活动的计划和实践形式进行决策,它的结果将是整个项目风险管理的战略性的和全生命周期的指导性纲领。在进行风险规划时,主要应考虑的因素有:项目图表、风险管理策略、预定义的角色和职责、雇主的风险容忍度、风险管理模板和 WBS 等。风险规划的目的 包括对风险进行评估预测,对风险进行整理梳理,对风险进行规避
9、,通过提出调整意见来规避风险。尽可能消除风险;隔离风险并使之尽量降低;物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 8/59 制定若干备选行动方案;建立时间和经费储备以应对不可避免的风险。风险控度 什么风险是公司在经营中将要承受的,什么风险是公司不愿承受的?公司对它的每项业务已承受的或将要承受的风险总量感到舒适吗?为了实现公司总体希望的投入资本 15%的收益,公司准备承受何种水平的风险?企业准备承受比目前所承受风险更多的风险吗?在给定的特定置信水平下,组织愿意接受什么水平的资本和收益风险?公司根据对主要风险潜在事项发生的可能性和影响的衡
10、量,可以有资本来递补“最坏情况下”风险的百分比?公司对竞争目标愿意承受的风险达到什么程度?物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 9/59 风险的识别 风险识别是指在风险事故发生之前,人们运用各种方法系统的、连续的认识所面临的各种风险以及分析风险事故发生的潜在原因。风险识别过程包含感知风险和分析风险两个环节。感知风险:即了解客观存在的各种风险,是风险识别的基础,只有通过感知风险,才能进一步在此基础上进行分析,寻找导致风险事故发生的条件因素,为拟定风险处理方案,进行风险管理决策服务。分析风险:即分析引起风险事故的各种因素,它是风险识
11、别的关键。风险识别内容:环境风险、市场风险、技术风险、生产风险、财务风险、人事风险。财务风险是包含有企业可能丧失偿债能力的风险和股东收益的可变性。随债务、租赁和优先股筹资在企业资本结构中所占比重的提高,企业支出的固定费用将会增加,结果使企业丧失现金偿付能力的可能性也增大了。企业财务风险的另一方面涉及股东可能得到的收益的相对离差。总之,企业的财务风险包含了股东未来收益的可变性和企业丧失偿债能力的可能性。这两方面都同企业的经营风险,即预期营业收益离差直接相关。风险识别是管理者识别风险来源、确定风险发生条件、描述风险特征并评价风险影响的过程。全面识别:全要素、全过程、全团队识别。识别技术:图解分析法
12、,核检清单法,头脑风暴法,情物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 10/59 景分析法,德尔菲法,敏感性分析法等。风险预估 风险预估是在风险规划和识别之后,通过对项目所有不确定性和风险要素的充分、系统而又有条理的考虑,确定项目的各单个风险。风险预估主要是对以下几项内容的预估:风险事件发生的可能性大小;可能的结果范围和危害程度;预期发生的时间;一个风险因素所产生的风险事件的发生频率。风险预估方法 专家决策法,模拟仿真法,敏感分析法,层次分析法等 物业管理服务风险管控 Risk control of property managem
13、ent 中庸無相 11/59 风险评价 风险评价就是对风险进行综合评价。它是在风险规划、识别和预估的基础上,通过建立风险的系统模型,找到该关键风险,确定整体风险水平,为如何处置这些风险提供科学依据,以保障公司经营管理得以正常开展 风险应对 风险应对是对风险提出处置意见和办法。通过风险识别、预估和分析,把风险发生的概率、损失严重程度以及其它因素综合起来考虑,得出发生各种风险的可能性及其危害程度,再同公认的安全指标相比较,确定危险等级,进而决定应采取什么样的措施以及控制措施应采取到什么程度 风险应对可以从改变风险后果的性质、风险发生的概率和风险后果大小三个方面提出以下多种策略:风险规避 风险承受
14、风险转移 风险分担 风险化解 风险遏制 风险消减 物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 12/59 风险应对方法的选择 风险应对的成本 风险损失的实际成本,由风险造成的直接损失成本和间接损失成本共同构成;风险损失的无形成本,风险对社会经济福利、社会生产率、社会资源配置以及社会再生产等诸方面的破坏后果;处理风险的费用,预防和控制风险而采取的各种措施的费用。风险管理效果评价是指对风险处理手段的适用性和效益性进行分析、检查、修正和评估 效益比值=采用风险应对方案而减少的损失/采用风险物业管理服务风险管控 Risk control of
15、 property management 中庸無相 13/59 应对方案的投入 若效益比值小于 1,则该项风险管理方案不可取 若效益比值大于 1,则该项风险处理方案可取 风险的监控 风险监控是通过对风险规划、识别、预估、评价、应对全过程的监视和控制,保证风险管理能达到预期的目标。风险监控的目的:核对风险管理策略和措施的实际效果是否与预见的相同;寻找机会改善和细化风险规避计划;获取反馈信息,以便将来的决策更符合实际。风险对等安全 风险发生后,尤其是有人员伤亡的事故,企业和相关责任人将被追究法律责任,经济赔偿,企业的形象、商誉、品牌等均会受到致命伤害。故,安全是企业经营管理的第一要务。物业管理服务
16、风险管控 Risk control of property management 中庸無相 14/59 物业管理风险 物业管理风险:是指物业服务企业在服务过程中,由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。物业管理风险的种类 物业管理的风险分很多种,从管理阶段来说分为前期介入接管风险和日常物业管理的风险,有效地降低前期介入接管的风险为的是降低日常物业管理的风险,有效地降低日常物业管理的风险为了物业公司长期的稳定发展。前期接管风险 新建物业手续不健全或不合法 设计隐患 物业共有部位,设施设备的质量问题 竣工验收资料不齐全 物业服务合同 物业管理服务风险管控 Risk
17、 control of property management 中庸無相 15/59 日常物业管理的风险 1、物业使用带来的风险 2、法律概念不清导致的风险 3、各项费用的收缴风险 4、管理员工服务存在的风险 5、公共媒体在宣传报道中的舆论风险 物业管理风险的识别 项目承接风险装修管理风险 治安风险消防事故和隐患风险 车辆管理风险高空坠物风险 经营操作风险社区关系及行政风险 公共设施设备风险公共环境风险 人力资源风险自然因素风险 前期接管风险防范新建小区 详细了解楼盘的权属及合法性 做好物业管理的前期介入工作 签订前期物业服务合同的风险防范 谨慎签订物业服务合同,注重权利对等;物业管理服务风险
18、管控 Risk control of property management 中庸無相 16/59 明确物业合同服务内容、服务范围、合同期限;签订前期物业服务合同的风险防范;避免对物业管理费性质进行误导式描述,注意免责条款;前期接管风险防范老旧小区 考察业委会成立的程序是否合法规范;尽量避免陷入恶性竞争的陷阱;分析这些历史遗留问题是否可以化解;详细的财务测算和盈亏平衡点分析;必要时采取风险避免策略;楼盘装修期风险识别 装修监管、清洁、治安是要点;业主违章装修造成结构破坏;不规范装修造成安全或消防安全隐患;装修监管不力造成小区整体外观破坏;摆摊设点人员强买强卖与业主发生纠纷冲突;物业管理服务风险
19、管控 Risk control of property management 中庸無相 17/59 楼盘装修期风险防范 申报、巡查记录;闭水试验;装修材料入口检查;装修人员主副卡制度;清场制度;买卖合同管理规约;管理队伍;装修管理预案 治安、车辆管理型风险识别 业主人身及生命受到损害;业主家中财产被盗;车辆被盗或者坠物砸车;此类风险关键在于防范,如果处理不当必定给公司带来一定的经济损失 物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 18/59 消防管理类型风险识别 操作不当或违规操作引起火灾;消防设施被盗、损坏;占用消防通道;设备老化引
20、起火灾;缺少火灾应急预案 财务管理类风险识别 在酬金制中忽视业主的知情权;空置房物业管理费的收取;业主拖欠管理费用引发纠纷;代收代缴费用引发纠纷;此类风险关键在于沟通,沟通的依据是法律。物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 19/59 公共设备类型险识别 设备损毁;电梯致人损害;自然因素;外力因素;安全隐患;此类风险关键在于管理,购买保险可以防范。公共秩序类型风险识别 宠物;噪音;高空抛物;占用公共区域;此类风险关键在于管理,购买保险可以防范。公共环境类型风险识别 保洁及消杀药品造成人体损害;公共设施维修形成带刺的绿化隔离带;公
21、共区域锐角、护栏等造成人体伤害;物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 20/59 此类风险关键在于服务意识的提高。服务沟通类型风险识别 员工礼仪、礼貌、态度;员工反应效率;回访沟通;此类风险关键在于对员工的教育。职业安全防护 高危人群高危人群 1 1 电工、电梯技工、高空作业技工等。隐患隐患/风险:风险:1.无证上岗;2.缺乏职业安全培训;3.对经验过于自信;4.违章操作;5.缺乏责任心;后果:后果:1.人员伤亡 物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 21/59
22、2.责任事故(电击、坠落、机械性损伤等)防范措施:防范措施:1.有规定的严格持证上岗,数量和职业素质满足现场需要;2.坚守招聘门槛,确保受过专业培训(社会);3.加强职业安全防护和安全培训(企业内部);4.建章立制,规范安全防护措施和流程并严格执行;5.管理人员勤下现场、勤检查、严处理 高危人群高危人群 2 2 绿化技工;清洁工等。隐患隐患/风险:风险:1.缺乏危险品存储和使用防护知识 2.危险品管控混乱 3.防护器具不合要求 4.对经验过于自信,5.违章操作,6.缺乏责任心 后果:后果:1.人员伤亡;2.责任事故(蓄意和过失中毒、强腐蚀伤害等)。防范措施:防范措施:1.对危险品的存储实施严格
23、管控(存储环境、存储台帐、余药密封、严格分类安全存放、药剂绝对无流失等);物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 22/59 2.对危险品的使用实施严格管控(严格按安全比例稀释药剂、防护器具工具的质量、作业环境的选择、现场安全警示和维护作业、余药回收、杜绝使用违禁药剂);3.加强相关防护常识和安全培训;4.建章立制,规范安全防护措施和流程并严格执行;5.管理人员勤下现场、勤检查、严处理 高危人群高危人群 3 3 保安人员 隐患隐患/风险:风险:1.缺乏伤害防范技能技巧和火警应急处理常识和训练 2.群体性易冲动 3.缺乏克制 后果:
24、后果:人员伤亡责任事故(来自他人的伤害、火灾现场伤害等)防范措施:防范措施:1.坚守招聘门槛,确保受过相关培训(有服役经历优先);2.加强职业安全防护和其他安全类培训(企业内部);3.建章立制,规范安全防护措施和流程并严格执行;4.管理人员勤下现场、勤检查、严处理;5.不主张盲目提倡“敢拼敢死”的“敢死队”精神 物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 23/59 危险区域/活动安全防护 类别类别 1 1 电梯系统维护保养、运行管理和安全防护(含机房、曳引装置、自动控制和防护系统、井道及导轨等设施、轿厢、紧急对讲、层门等)隐患隐患/
25、风险:风险:1.三角钥匙孔无警示标识 2.非专业人员可轻易进入机房或持有三角钥匙;3.违章进行维修保养作业;4.维修保养效果差导致各类误动作或自动防护失效或电梯运行故障 最严重后果最严重后果:人员伤亡责任事故(层门事故、井道事故、机房事故、坠落、挤压、电击、机械性损伤、爆炸等)。设备报废(轿厢坠毁、井道爆炸物导致设备和建筑物损毁)防范措施防范措施:1.严格按作业和防护规程进行维护保养 2.对机房、三角钥匙、层门三角钥匙孔等高危区域进行严格监视和管控 3.专业人员持证上岗(含外包供方)物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 24/5
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