《网店运营推广》课件模块七单元三:处理商品纠纷.ppt
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1、任务描述1任务分析2相关知识3技能训练4目 录CONTENTS任务总结5任务练习6任务描述1案例引导任务描述任务描述淘宝店铺运营过程中,买方与卖方之间可能会产生各种商品纠纷,如淘宝店铺运营过程中,买方与卖方之间可能会产生各种商品纠纷,如产品与描述不符、产品质量问题、未收到货等等,所以想让自己的淘产品与描述不符、产品质量问题、未收到货等等,所以想让自己的淘宝店铺健康的运营下去,必须学会正确处理交易过程中的商品纠纷问宝店铺健康的运营下去,必须学会正确处理交易过程中的商品纠纷问题。题。任务分析2知识要点技能要点知识 要点12知识要点知识要点1 1:商品纠纷的含义:商品纠纷的含义知识要点知识要点2 2
2、:商品纠纷的处理:商品纠纷的处理任务分析23技能要点1能够理解商品纠纷的含义任务分析能够正确处理商品纠纷23相关知识详细定义方法原则运用场景重要定义商品纠纷 顾客对产品的质量、真实性、使用方法、使用效果、容量、尺寸、体积等相关因素产生怀疑而产生的纠纷。相关知识相关知识商品纠纷的处理方法:拥有专业知识和耐心的指导对于此类纠纷非常重要,因此客户服务人员应该礼貌且耐心地与客户沟通。在安抚顾客的过程中,语气要委婉、冷静,分析和耐心的解决客户的问题,掌握一些售后客户服务的沟通技巧。处理此类纠纷的建议如下:如果产品质量不合格,客户可以提供图片或证明,退货或退款;当顾客对产品有误解时,可以向顾客详细解释产品
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