物业管理与服务作业模块汇编.pdf
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1、 物业管理与服务 作业模块汇编 中庸無相 目目 录录 前期筹备物业移交办法前期筹备物业移交办法.7 第一章使用指引第一章使用指引.8 本办法的宗旨.8 本办法的适用范围.8 本办法的解释和修订.9 术语和定义.9 第二章工作职责第二章工作职责.9 地产(项目)公司.9 物业公司.10 第三章工作流程第三章工作流程.12 移交操作流程.12 机电系统功能移交、培训.18 第四章第四章 附件目录附件目录.24 物业管理方案模板物业管理方案模板.30 第一章第一章 项目物业管理理念项目物业管理理念.31 第二章第二章 项目管理方式项目管理方式.44 管理模式.44*(项目)管理处组织架构.46 第三
2、章第三章 各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况况.51 岗位配置情况.51 管理人员的选用办法.52 资源配置情况.53 第四章第四章 人员的培训及管理人员的培训及管理.57 培训目标.57 培训类型.58 培训层次和架构.58 培训内容.59 管理人员的管理.61 第五章第五章 促进销售的建议和配合销售的措施、承诺促进销售的建议和配合销售的措施、承诺.64 销售对象的定位.64 配合销售的措施.65 第六章第六章 项目服务管理费项目服务管理费.67 日常物业管理经费收支测算.67 测算结果分析:.78 第七章第七章 酒店公寓式管家服务的设想酒店公
3、寓式管家服务的设想.79 优质服务体现.80“管家式服务”的整体设想.83 第八章第八章 社区文化建设社区文化建设.84 社区文化组织机构.84 社区文化活动的开展方式.85 社区文化活动经费来源.85 第九章第九章 各项指标承诺和完成承诺的措施各项指标承诺和完成承诺的措施.86 第十章第十章 物业管理的日常工作物业管理的日常工作.88 前期介入前期介入.89 业主入住业主入住.90 二次装修管理二次装修管理.93 业主投诉处理业主投诉处理.96 安全管理安全管理.98 车辆及交通管理车辆及交通管理.101 消防管理消防管理.102 园林绿化与养护园林绿化与养护.105 机电、智能化等设备设施
4、的管理机电、智能化等设备设施的管理.107 环境保护与消杀环境保护与消杀服务服务.110 专业模块专业模块.115 第一章第一章 客服专业作业模块客服专业作业模块.116 值班交接作业模块.116 报事管理作业模块.118 投诉管理作业模块.123 现场巡查作业模块.126 通知/信息发布作业模块.130 空置房管理作业模块.133 装修管理作业模块.137 客户关系维护作业模块.143 钥匙管理作业模块.147 房屋租赁转让作业模块.151 失物及代存物品作业模块.155 第二章第二章 工程专业作业模块工程专业作业模块.159 电(扶)梯维保管理办法.159 强电系统维保管理方法.164 弱
5、电系统维保管理方法.170 给排水系统维保作业模块.176 消防系统维保作业模块.180 房屋建筑及公区设施维保作业模块.185 工程专业内务管理制度.187 第三章第三章 秩序专业作业模块秩序专业作业模块.191 中控室作业模块.191 巡逻岗作业模块.196 门岗作业模块.202 车库管理作业模块.207 消防管理制度.210 安全检查作业模块.215 安全专业内务管理制度.219 第四章第四章 环境专业作业模块环境专业作业模块.228 办公室清洁作业模块.228 公区清洁作业模块.231 楼道清洁作业模块.235 水体清洁及维护作业模块.237 环境现场品质作业模块.241 环境“四害”
6、治理作业模块.243 绿化日常养护作业模块.247 业主手册模块业主手册模块.251 前言前言.252 简介简介.253 物业管理常规服务物业管理常规服务.254 物业管理服务内容.254 管理处服务时间.255 管理服务人员.255 联络途径.255 入伙指南.256 房屋装修.260 公共秩序.261 环境卫生.263 公共安全.265 停车场服务.268 公共设施.269 电梯使用.270 日常维修服务.271 业主变更登记.272 居家安全.274 费用收缴.276 常用电话号码.278 前期筹备物业移交办法前期筹备物业移交办法 第一章使用指引第一章使用指引 本办法的宗旨本办法的宗旨
7、编制的目的是综合现行国家标准、地方法规以及承包商、过往的经验以确保相关人员能够顺利地对*集团地产开发的物业项目进行物业移交。本物业移交办法原则性的向地产开发团队和物业运营团队综合的、全面的陈述了一个物业项目与物业移交有关的事项,用以规范移交工作程序,明确移交工作内容和各参与方的职责。当然,也欢迎使用本办法的人员和组织提出意见、建议和解决办法等不断改进和更新本办法的内容。本办法的适用范围本办法的适用范围 本办法的内容适用于*集团物业公司及所属企业。除非得到*集团物业公司提供的书面豁免,所有与物业项目开发和运营工作有关的人员和组织均须遵照执行本办法中的内容。本办法的解释和修订本办法的解释和修订 本
8、办法的解释权和修改权归*集团物业公司所有。任何使用本办法的人员和组织如有疑问应及时与物业公司沟通澄清。本办法将根据实际执行过程中的反馈意见和物业发展状况进行修订和完善,内容修订和发布由*集团物业公司负责,每两年修订一次。术语和定义术语和定义 项目移交是指地产(项目)公司完成竣工(内部)验收、取得消防验收合格意见书后,依据竣工图纸向物业公司移交工程实体,物业公司接管工程现场管理工作。功能移交是指地产(项目)公司对机电系统、设备设施运行状态、功能效果向物业公司进行的移交及培训工作。资料移交是指地产(项目)公司按物业资料交接清单(见相关表单)要求,向物业公司分期、分批移交竣工资料的工作。第二章工作职
9、责第二章工作职责 地产(项目)公司地产(项目)公司 移交策划阶段,组织物业公司召开移交沟通会,按物业资料交接清单的内容编制组卷,分期、分批向物业公司进行资料移交工作;组织完成消防一次验收、消防检查、电梯等专项验收;编制完成各专业完工计划及设备调试计划,配合物业公司制定物业移交计划及接场方案工作;组织物业移交启动会,对交接、验收过程中发现的问题,督促各专业施工单位按照工程质量问题清单整改,确保工程达到移交标准;负责办理工程实体移交确认单;负责对物业公司相关人员进行移交后的日常工作交底,组织室内外工程实体移交,组织施工单位、设备设施供应商对其相关人员提供机电设备与系统的操作、维护等培训;应做好未移
10、交区域的施工安全管理和成品保护工作;移交后如发生问题,经集团定责为施工质量缺陷、维保不及时的由地产(项目)公司负责。物业公司物业公司 确定物业管理公司,在交房前 30 天签订移交管理协议;参与物业移交沟通会,依据地产(项目)公司提供的各专业完工计划及设备调试计划编制物业移交计划及物业接 场方案;参与物业移交启动会,对公共区域及户内进行工程验收,监督验收缺陷项目的整改及复验,对于产品缺陷问题(设计导致的问题、影响物业安全与经营的主要问题)编制品质提升问题清单(见相关表单),报工程运营部备案,便于优化、整改其他在施项目;工程移交后,安排相关人员进场看管建筑物及设备设施,并对其进行管理和维护;负责业
11、主交房后二次装修施工,负责户内装修验收,协助地产交房前取得相关证照,确保按期交房,如有商铺由物业公司管理的,协助业主取得装修后营业的相关证照;按物业资料交接清单接管相关资料,对移交的档案资料归档保管;移交后如发生事故,经集团定责为日常管理(包括:安全、防盗、保卫、人员管理、物料堆放、设施器材管理)引起的后果由当地物业公司负责。第三章工作流程第三章工作流程 移交操作流程移交操作流程 流程说明流程说明 组织移交沟通会组织移交沟通会 主要责任人:主要责任人:地产(项目)公司总经理、当地物业公司总经理 相关人员:相关人员:移交接管各方小组相关成员 记录表格:记录表格:会议纪要 地产(项目)公司与物业公
12、司须在交房前天召开物业项目物业移交沟通会(具体时间以地产通知为准);会议中须明确物业移交计划、物业接场方案及物业资料交接清单的编制原则、参与人员的分组及配置、确定检查中发现问题的确认,确定遗留问题消项跟进方式(定期消项会议)、确定物业公司对施工单位维修遗留问题的配合需求及相互配合事项,以确保后续工作的顺利展开;地产(项目)公司须在交房前编制完成各专业完工时间及机电系统调试计划,配合物业公司编制物业移交计划,报公司部存档备案;物业公司根据各专业完工时间及设备调试计划编制物业移交计划及物管接场方案,双方签认完成,并与地产(项目)公司持续沟通、完善,物管接场方案中需明确实体移交计划、保安配备、成品保
13、护、开荒、专业配合(机电系统调试、移交及培训计划)等事宜。物业移交条件物业移交条件 地产(项目)公司须交房前完成电梯工程(含客梯、货梯、扶梯、步道梯)专项验收,交房前取得建设工程消防验收合格意见书,其他专项验收及证照办理可按当地及物业公司要求时间进行;消防验收完成时,公共区域除局部面层整改外,应具备墙、顶、地面层装饰完工,具备物管移交条件;物业项目移交前,地产(项目)公司根据国家规范、设计要求及购房合同约定的移交标准带领各专业施工单位、监理单位、顾问公司对项目完成竣工(内部)验收,集团工程视工程情况参加;地产(项目)公司在物业移交时,工程内部正式水、电等路由及电缆线须接驳到位,物业正式水、电不
14、得晚于交房前 30天开通,若采用临时水、电,水、电量须满足业主装修需要;物业验收移交启动会物业验收移交启动会 主要责任人:主要责任人:地产(项目)公司工程副总经理、当地物业公司工程物业副总经理 相关人员:相关人员:移交接管各方小组相关成员 记录表格:记录表格:会议纪要 地产(项目)公司组织物业公司召开验收移交启动会,验收移交启动会以地产地产公司通知为准,会议中明确验收小组(地产(项目)公司、物业公司、施工单位、监理单位等相关人员组成),移交验收日期及启动移交验收工作;地产(项目)公司在验收移交启动会召开时,需提供相关 资料(各专业合同 PDF 版、洽商变更及竣工图纸等),便于物业公司实物移交清
15、点。物业交场 验收移交 主要责任人:主要责任人:地产(项目)公司工程副总经理、当地物业公司工程物业副总经理 相关人员:相关人员:移交接管各方小组相关成员 记录表格:记录表格:接管验收表格 地产(项目)公司配合物业公司对项目工程,土建、各系统专业、分户验收,签批 工程接管验收表格(见相关表单)。户内外物业交场验收移交视项目工程进度由地产提出,物业检查是否具备移交条件,达不到移交条件,可要求地产整改至合格方可正式移交。物业公司根据交付标准、合同、各专业图纸进行物业验收检查(含机电末端的到位情况),编制工程质量问题清单并组织物业、地产、总、分包单位对遗留问题分类,明确责任施工单位,明确整改要求,明确
16、销项时间,上报地产项目部备案、复查。在验收移交过程中,可带问题移交,达不到验收移交标准的,可不移交。未经调试和系统功能缺失的系统可不移交,调试运行的设备在调试运行合格后方可正式验收移交。工程质量问题整改工程质量问题整改 主要责任人:主要责任人:地产(项目)公司工程副总经理、当地物业公司工程物业副总经理 相关人员:相关人员:移交接管各方小组相关成员 记录表格:记录表格:工程质量问题清单 在物业验收移交后 3 天内,物业公司实施对验收项目的管理工作;如有相关专业施工方需进入当地物业公司人员管理的机房或区域进行整改施工时,需持有地产(项目)公司指定的专人确认签字的施工单,登记后方可进入机房或区域施工
17、。地产(项目)公司在业主装修前进场分批组织完成整改消项,整改时间明确,按照地产或施工单位给出的整改时间内完成销项,户内外各专业整改消项需按照工程质量问题清单完成,如个别施工单位不能按时间整改或不配合整改的情况,参照*物业工程质保期内维修及质保金办理流程管理规定执行。施工单位根据所施工分项、分布工程,必须预留工程总量一定数量的备品备件,物业公司在移交完成前 15 天提交备品备件清单,质保协议签署时作为附件一并移交。地产(项目)公司工程主管领导定期组织项目部及物业公司负责人检查工程整改完成情况;移交完成后施工方在 10 日内必要根据施工合同条款与物 业公司签订质保协议;施工单位质保期开始日期以最终
18、专业系统移交物业完成并签署质保协议日开始计算。施工单位怠于维修或维修两次以上仍存在质量问题的,经两次以上发函催促仍无改善的,当地物业公司可和地产(项目)公司委托其他公司组织进行维修,费用经地产(项目)公司确认后从施工单位质保金和工程尾款中扣除。室外其他工程实体验收及整改 室外其他工程实体(室外停车场、道路、园林景观、外立面等)在具备验收条件时,地产(项目)公司组织物业公司进行验收,该验收时间不以地产通知为准;地产(项目)公司向物业公司移交室外停车场、道路、园林景观、外立面等工程实体、钥匙及功能卡,需逐一核对并列移交清单双方清点确认,室外园林景观工程施工时间在冬期时,向物业公司移交工作应在第二年
19、施工单位完成春季养护、地产(项目)公司验收后完成,或按照施工合同执行。机电系统功能移交、培训机电系统功能移交、培训 序号序号 机电系机电系统名称统名称 移交内容移交内容 检查内容检查内容 主责部门主责部门 配合部门配合部门 最迟培最迟培训完成训完成时间时间 最迟最迟功能功能移交移交完成完成时间时间 1 给排水、消防水系统 给水泵房及室内给水系统 启泵通水、各用水点通水检查 地产(项目)公司、机电总包 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 排水泵及排水系统 各排水点通水检查、集水坑启泵排水 地产(项目)公司、机电总包 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 卫生器具安装、通水检查 五金
20、配件、龙头检查、洁具检查、通水 地产(项目)公司、机电总包、精装施工单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 消防泵房、喷淋泵房及消防水管线系统 启动消防泵、喷淋泵、消防试射、末端试水 地产(项目)公司、消防施工单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 室外管线及构筑物、控制阀、水表、消火栓、水泵接合器等移交 化粪池、隔油池、检查井、室外水景观、消火栓、水泵接合器数量及功能检查 地产(项目)公司、小市政施工单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 2 电气 变配电 系统 高低压柜安装、各种设备操作、计量装置、电容补偿柜、变压器、直流屏、柴油发电机、不间断电源安装及功能检
21、测、接地、工具交接 地产(项目)公司、机电总包、电力施工单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 序号序号 机电系机电系统名称统名称 移交内容移交内容 检查内容检查内容 主责部门主责部门 配合部门配合部门 最迟培最迟培训完成训完成时间时间 最迟最迟功能功能移交移交完成完成时间时间 低压配电室、配电柜 照明、通风、卫生、防火门、线槽封堵、接地干线安装、配电柜安装及箱内接线和元器件检查、双电源互投检查、电压表、电流表、计量装置 地产(项目)公司、机电总包 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 电气照明及动力 动力及照明配电箱、电缆及桥架、室内照明、开关、插座、景观照明、双电源互投、漏
22、电保护、EPS 地产(项目)公司、机电总包 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 3 电梯、扶梯 电梯 准确启动运行、选层、平层、停层,轿厢设备,应急照明,紧急呼叫,安全设备的动作 地产(项目)公司、电梯安装单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 扶梯 梯级、踏板、梳齿板、扶手带,运行平稳、噪音杂音,正常停车、紧急停车、制动器,正反转,设备机箱及配电箱 地产(项目)公司、电梯安装单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 电梯机房 机房环境、设置合理,配件齐全,标识清楚,表面光洁平整、明亮,设备机箱及配电箱、五方通话 地产(项目)公司、电梯安装单位、机电总包 物业公司 交
23、房前10 天 交房后 30 天 4 智能化系统 火灾自动报警及联动系统 逐个探测器、逐台设备检测,消防中控室完成情况及设备安装验收、系统功能测试 地产(项目)公司、消防施工单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 序号序号 机电系机电系统名称统名称 移交内容移交内容 检查内容检查内容 主责部门主责部门 配合部门配合部门 最迟培最迟培训完成训完成时间时间 最迟最迟功能功能移交移交完成完成时间时间 弱电井 线槽安装、接地、配电、各系统控制箱接线、网络机柜 地产(项目)公司、机电总包、弱电施工单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 通信网络系统、有线电视系统 机房环境、设备安装、电
24、源、电表、信号开通 地产(项目)公司、机电总包、电信、电视施工单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 楼宇自控系统 设备安装、软件功能、控制器、控制箱、各系统控制项目正常、状态检测正常 地产(项目)公司、机电总包、弱电施工单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 安全防范系统 电视监控系统、入侵报警系统、巡更系统、出入口控制系统、停车管理系统设备安装及功能测试 地产(项目)公司、机电总包、弱电施工单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 公共广播与背景音乐 设备安装、运行状态、功能测试、与消防系统联动功能测试 地产(项目)公司、机电总包、弱电施工单位 物业公司 交房前
25、10 天 交房后 30 天 弱电间 机房环境、设备安装、运行状态、设备电源 地产(项目)公司、机电总包、弱电施工单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 5 暖通空调 消防排烟 设备机房检查、设备安装情况检查、单机试运转、风口风量检测 地产(项目)公司、机电总包(通风空调分包)、配电施工方(一般为总承包单位)、风机供货方 物业(物业)公司 交房前10 天 交房后 30 天 正压送风 设备机房检查、设备安装情况检查、单机试运转、风口地产(项目)公司、机电总包(通风物业(物业)公司 交房前10 天 交房后 30 天 序号序号 机电系机电系统名称统名称 移交内容移交内容 检查内容检查内容 主
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