物业管理与服务突发事件应对指导.ppt
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1、物业管理与服务 突发事件应对指导突发事件应对指导 中庸無相目 录1.突发事件的概念和类型2.突发事件处理原则3.突发事件的应急流程8.电梯困人事件处理5.停水、停电事件处理6.高空抛物、坠物事件处理7.打架斗殴事件处理4.盗窃、抢劫、破坏事件处理9.火灾事件处理11.预防及预案要求10.水浸、漏水事件处理1.1突发事件的概念和类型突发事件的概念和类型 在物业管理服务活动过程中,突发事件主要指:随机的、不可预知的、偶然性的、紧急的、确定或造成损失的事件。1.2突发事件的概念和类型突发事件的概念和类型 在物业管理服务活动过程中,突发事件常见的类型主要有:渗、漏水(爆管);非计划性停水停电;盗窃;打
2、架斗殴;电梯困人;火灾;高空抛物、坠物;。2.1突发事件处理原则突发事件处理原则 遇有特殊情况和重大问题时,要沉着冷静,胆大心细,机智灵活,高度警惕,正确分析和判断情况,根据问题性质按应急方案处置。坚持以人为本,最大限度地保护生命和财产安全。应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。应急工作实行首问负责制,统一指挥,分部门负责,各有关部门密切配合、分工协作,资源整合、信息共享,形成应急合力。及时总结、汇报。3.1突发事件应急流程突发事件处理原则突发事件发生渗漏水、爆管火灾盗窃、抢劫高空抛物、坠物电梯困人立即通知:就近岗位/服务中心/报警(特殊岗位除外)收到信息人员应立即赶到现场处理配合相关部门处理
3、做好相关记录的书面记录4.1盗窃、抢劫、破坏事件处理盗窃、抢劫、破坏事件处理 盗窃盗窃:情形情形1:行窃中:行窃中在巡逻火日常工作中,不论部门与岗位,当发现盗窃可疑行为时,应保持高度警惕、不轻易惊动对方:包括跟踪、监视、无声汇报等动作。要点:要点:对于可疑行为的确定,需要在他们支援人员赶到时进行盘问,未知情况,目的在于保障自身安全和现场控制。确认盗窃行为属实的,经公司主管领导知会(且应同意)立即报警,扭送、移交公安机关处理。4.2盗窃、抢劫、破坏事件处理盗窃、抢劫、破坏事件处理补充:补充:在此过程中应联系物主,确认财物丢失、破坏情况。确定盗窃行为属实,应留下对方影像资料,预防逃脱。4.3盗窃、
4、抢劫、破坏事件处理盗窃、抢劫、破坏事件处理 盗窃盗窃:情形情形2:失窃:失窃失窃是指盗窃行为已经终止,且确发生财务丢失事实。当收到物主失窃报事后,需及时向主管领导汇报,由主管领导统一协调安排处理,主要工作内容有:主管领导亲临现场或安排人员感到现场,维护现场(不得随意走动、翻动、卫生清理等,以免破坏原始信息,给后续侦破增加难度),询问物主详细信息,包括发现时间、丢失财物情况等信息。4.4盗窃、抢劫、破坏事件处理盗窃、抢劫、破坏事件处理根据失窃实际情况,征求物主意见决定是否报警,后续由公安机关处理。补充:补充:如物主需要报警却不愿意报警的,可予以协助报警。4.5盗窃、抢劫、破坏事件处理盗窃、抢劫、
5、破坏事件处理 盗窃事件处理关键词盗窃事件处理关键词及及时警惕警惕自身安全自身安全现场维护报警意警意见征求征求留留证(音影)(音影)过程程记录4.6盗窃、抢劫、破坏事件处理 抢劫:抢劫:抢劫是指:抢劫是指:行为人对公私财物的所有人、保管人、看护人或者持有人当场使用暴力、胁迫或者其他方法,迫使其立即交出财物或者立即将财物抢走的行为。当发生抢劫事件时,第一步主要作出较为准确的判断:危险程度判断(是否存在人身安全)、劝阻(呵斥)成功率、形式控制等方面。第一时间通知其他人员前来支援(一定程度上造成震慑作用),同时向有关负责人汇报请求指令,原则上应作出报警处置。抢劫者很通常情况下会第一时间选着逃跑,所以第
6、一时间应留下影音记录并移交公安机关。盗窃、抢劫、破坏事件处理4.7盗窃、抢劫、破坏事件处理 抢劫事件处理关键词:抢劫事件处理关键词:自身安全;自身安全;音影音影资料;料;及及时呼叫支援;呼叫支援;报警警处理理盗窃、抢劫、破坏事件处理4.8盗窃、抢劫、破坏事件处理 破坏:这里指的是对他人和公共物品和设施设备蓄意损坏。处理方式:劝阻:将损失降到最低;留证:及时记录/调取影音资料,为后续相应的赔偿提供原始依据;及时告知物主或物主(单位)负责人有关情况;情节恶劣的,直接选着报警处理;及时向公司或有关负责人汇报;盗窃、抢劫、破坏事件处理5.1停水、停电事件处理 突发停水停水:这里指非计划性的突发停止供水
7、,一般是因供水设备故障、管道爆裂等。处理步骤:原因判断:整栋建筑物停水,考虑供水系统主管和设备问题,先排查本物业区域内有关供水设施设备是否正常,如未发现异常情况,及时联系供水公司,反馈、对接情况,并跟进处理情况。停水、停电事件处理5.2停水、停电事件处理 低区(一般指6/7层以下)供水正常,高区(一般指6/7层以上)停水,通常原因为本物业区域内二次增压设备出现故障,须及时组织进行排查检修。经核实,非本物业区域内二次增压设备故障的,靠考虑供水公司设备输出压力问题,及时联系供水公司,反馈、对接情况,并跟进处理情况。停水、停电事件处理5.3停水、停电事件处理 突发停水处理注意事项:停水处理注意事项:
8、及时排查确定原因,告知涉及到的业户,包括原因,预计修复、恢复时间等内容。恢复供水应提前告知有关业户,防止水阀未关闭造成浪费和渗漏水事件,以避免不必要的损失。(文字、留证、规避风险)停水、停电事件处理5.4停水、停电事件处理 突发停电:停电:这里指非计划性的突发停电,一般是因供电设备设备故障。处理步骤:处理步骤:立即对本区也区域内供配电设备进行排查检修,并及时抢修,经核实,非本物业区域内供电设备故障的,及时联系供电部门,反馈、对接情况,并跟进处理情况。停水、停电事件处理5.5停水、停电事件处理停水、停电事件处理 突发停电处理注意事项:停电处理注意事项:及时排查确定原因,告知涉及到的业户,包括原因
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