《营销沟通技巧》课件项目6 电话营销沟通.ppt
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1、项目项目6 6 电话营销沟通电话营销沟通 任务一任务二电话沟通礼仪电话沟通礼仪电话营销沟通技巧电话营销沟通技巧主要学习内容主要学习内容教学目标教学目标 能力目标:能力目标:能够在电话沟通中运用沟通礼仪和沟通技巧挖能够在电话沟通中运用沟通礼仪和沟通技巧挖掘客户需求,化解客户异议,赢得客户信赖,促使电话营掘客户需求,化解客户异议,赢得客户信赖,促使电话营销工作顺利进行。销工作顺利进行。知识目标:知识目标:掌握电话沟通的各种礼仪;掌握拨打电话与接掌握电话沟通的各种礼仪;掌握拨打电话与接听电话的程序与技巧。听电话的程序与技巧。素质目标:素质目标:培养学生有耐心、勇于挑战的职业习惯,提高培养学生有耐心、
2、勇于挑战的职业习惯,提高抗压能力。抗压能力。教学情境教学情境 张玲在工作中离不开与客户进行电话沟通。她不仅需要接听客户打来的各种电话,有时还需要向一些潜在客户推介公司新开发的产品。由于电话那边的客户看不到张玲本人,遭遇客户的拒绝和刁难就在所难免。因此,张玲在打出每一个电话时都要想办法取得客户的信赖,争取实现沟通目的。这要求她必须掌握电话营销的沟通技巧和相关的沟通礼仪知识。任务一任务一 电话沟通礼仪电话沟通礼仪 1 1、拨打电话的礼仪、拨打电话的礼仪2 2、接听电话的礼仪、接听电话的礼仪情境一情境一 拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪 导入案例:这样做多此一举吗?结合案例分析:夏目志郎的做法是多此一举
3、吗?往对方家里打电话:1、早晨8点以前和晚上10点以后不要打;2、工作上的事情,尽量不要打电话到别人的家里。打电话到对方的工作单位:最好不要在星期一一大早打过去;在对方快要下班的前几分钟也不要打;不要为私人的事情打电话到对方的工作单位 知识储备知识储备1 1:打电话时间的选择打电话时间的选择开头要自报家门 问候语:“你好!”自报家门:单位部门姓名知识储备知识储备2 2:通话时最重要的问题:通话时最重要的问题 限时限时长话短说、废话不说“三分钟原则!”知识储备知识储备2 2:通话时最重要的问题:通话时最重要的问题要找的人不在时的处理方法直接结束通话 请教对方可联系的时间或其他可能联系的方式 请求
4、留言知识储备知识储备3 3:打电话的处理方法:打电话的处理方法打错电话的礼仪 及时道歉:及时道歉:“对不起,打错了对不起,打错了!”轻轻挂上电话。轻轻挂上电话。切忌:一声不吭挂掉电话切忌:一声不吭挂掉电话知识储备知识储备3 3:打电话的处理方法:打电话的处理方法打电话谁先挂?级别相同,谁先挂?地位高者先挂。被求者或主叫先挂。知识储备知识储备3 3:打电话的处理方法:打电话的处理方法情境训练情境训练1 1 小张是A公司的电话销售人员。前几天,曾给一个客户李某打过一次电话销售产品。李某当时说要考虑一下,这几天一直也没有回复。小张打算再给李某打个电话跟踪一下。请你告诉小张,这个电话应该怎么打?应该注
5、意什么?两位同学一组模拟练习。情境情境二二 接听电话的礼仪接听电话的礼仪 导入案例:一个电话丢了合作机会结合案例分析:1、案例中的这位先生为什么再也不想和A公司合作了?2、A公司的这名员工在接电话时有什么不对的地方?情境情境二二 接听电话的礼仪接听电话的礼仪 “铃声不过三”原则规范的问候语“您好,*公司”“你好,销售部办公室,我是*”情境情境二二 接听电话的礼仪接听电话的礼仪 对方要找的人不在或不能接听电话时的处理先告知他要找的人不在,然后记录下对方的姓名、电话,并告知对方见到他要找的人会转达。如果对方要找的人暂时不能接听电话,要告诉对方是由于什么原因不能接听电话,要么请对方留下姓名和电话进行
6、转达,要么请对方在多长时间以后再打进来。情境二情境二 接听电话的礼仪接听电话的礼仪学会记忆并引用对方的名字 接到错误的电话时也应礼貌应对 在对方挂电话后再挂电话 注意:挂电话时应小心轻放,别让对方听到很响的搁机声。情境训练情境训练2 2 某软件公司和某销售公司一直有业务上的往来。小A是软件公司的业务代表,小B是销售公司的业务代表。小B所在的销售公司的有关人员,打算下周末到小A的公司进行参观考察。于是,小B给小A打电话通知这件事情。请两位通学分别扮演小和小B模拟练习。任务二任务二 电话营销沟通技巧电话营销沟通技巧1 1、认识电话营销、认识电话营销2 2、电话营销的沟通技巧、电话营销的沟通技巧情境
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