前厅服务与数字化运营ppt项目三前厅部员工的素质要求.pptx

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1、前厅服务与数字化运营（前厅服务操作篇）模块一：认识前厅部 优秀的前厅部员工必须着装整洁、大方，面带微笑，主动热情，讲究礼仪、礼貌，而且头脑反应灵敏，记忆准确，表情自然，留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。项目三：前厅部员工的素质要求一、仪容仪表 1、头发：男：发型要求精神、有朝气。头发不得油腻和有头屑，而且不得过长。女：头发梳洗整齐，不能有小碎发。头发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜 戴轻巧大方的发饰。头发不得掩盖眼部或脸部。2、脸部：男:面部精神，不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女:妆容精致，不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂。3、手部：男:不得留长指

2、甲，指甲要清洁，指甲内不要藏污纳垢。女:不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用裸色的。4、脚部：男:鞋袜要清洁，每天上班前鞋子要擦亮，穿黑色或深色袜子。女:鞋袜要清洁，不得穿有色的袜子，要穿酒店规定的袜色，每天上班前鞋子要擦亮。5、气味：男:保持身体气味清新，不得有异味。女:不得用强烈香料（香水）。二、行为举止 优秀的前厅部员工，应该做到站立标准、行为规范、举止大方，具体规定如下。(1)工作时要常带自然的笑容，和蔼可亲，使客人觉得容易接近。(2)不得频繁做小动作，应成熟、稳重，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、剔牙等不雅的动作。(3)工作时不得咀嚼口香糖、吸烟或吃东西。(4)

3、不得嫌客人啰唆，应耐心为客人服务。(5)在处理前台文件工作时，要不时留意周围环境，以免客人站在柜台等候而浑然不知。(6)当客人来到前厅时，前厅部员工应马上放下正在处理的文件，礼貌地问好，称职地为客人服务。(7)留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，应等客人讲述完毕后再清楚地解答，以免答非所问。如遇到不确定的问题，应该说：“请稍等，待我查询后回答您的问题。”(8)如遇到客人对某事物不甚了解或不能随俗之处，不得取笑客人。(9)工作效率要高。(10)不得表现出懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚靠墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身或扮鬼脸、做怪动作。(11)除了工作上应交代的事，不得互相攀谈

4、私事，不得争论，不得粗言秽语。(12)不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台电话。(13)用词适当，不可得罪客人，但也无须阿谀奉承，声音要温和，不可过大或过小，要清楚表达意思。(14)不得在工作时阅读报纸、书籍。(15)走路时不可奔跑，脚步应轻快无声。(16)尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人。(17)若客人的问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人联系有关部门，不得随便以“不知道”回答，甚至置之不理。三、礼貌修养 (1)言谈举止应做到用语规范、语调柔和、语气亲切、表达得体、文明优雅；站立挺直自然，不倚不靠，行走轻快，不奔跑；手势正确，动作优美、自然，符合规范。(2)工作作风应做到端庄、朴实、谦逊、谨慎、勤奋、好客。(3)服务态度应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精力旺盛，微笑服务。四、性格 十、合作精神五、诚实度 十一、人际关系六、语言交际能力 十二、情绪控制七、业务操作技能 十三、认真的态度八、应变能力九、知识面小结本模块重点介绍了前厅部的基础知识。通过学习，学生应了解前厅部在酒店中的地位、作用及基本任务，明确前厅部组织机构设置原则和各部门的岗位职责，掌握前厅部员工的素质要求。学习本模块有助于学生更准确地了解前厅部工作的重要性，为进入酒店后能快速胜任前厅部各种岗位的工作打下良好的基础。