导航原理_惯性导航_平台式惯导系统ppt课件.ppt
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1、TCS 03. 080. 10 A 10 DB34 .-. 文徽省 白山 T且, 方标准 DB 34/T 3396-2019 家庭服务规范 Home service specifications 2019 -11 -04发布2019 - 12 -04实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 3396-2019 目IJ1=1 本标准按照GB/T1. 1-2009的规则起草。 本标准由安徽省家庭服务标准化技术委员会提出井归口。 本标准起草单位:安散省家庭服务业协会、合肥安心家政服务有限公司、安徽省质量和标准化研究 院、保利物业发展股份有限公司安散分公司、安庆市邻鹿健康管理有限公司、淮南市豆豆
2、家政服务有限 责任公司、芜湖市皖星月嫂家政服务有限公司、马鞍山市赛瑞斯家政服务有限责任公司。 本标准起草人:钱永生、张涛、闵芳、黄巧生、王春、李军、韩新霞、张小燕。 DB34/T 3396-2019 家庭服务规范 1 范围 本标准规定了家庭服务的术语和定义、总则、服务准备、服务提供、服务检查、服务评价与改进。 本标准适用于与家庭生活相关的行业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的号|用文件,仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不住日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 SB/T 10847 家政服务业通用术语 SB/T 10849 家政
3、服务业应急快速反应规范 SB/T 10980 家政服务网络中心建设技术规范 SB/T 10981 家政服务网络中心运营管理规范 3 术语和定义 SB/T 10847中所规定的及以下术语和定义适用于本文件。 3. 1 家庭服务home service 以家庭为主要服务对象、以家庭日常生活事务为主要服务内容,由家庭服务经营者提供的营利性服 务活动。 3.2 家庭服务组织home service organ i zat ion 依法设立的从事家庭服务经营活动的企业、事业、民办非企业和个体经济组织。 3.3 家庭服务员home service worker 直接为顾客提供家庭服务的人员。 4 总则 4
4、.1 服务宗旨 为顾客提供安全、放心、便捷、优质的家庭服务。 D834/T 3396-2019 4. 2 服务内容 家庭保洁、衣物洗涤、家电清洗维修、家用设施及水电维修、儿童看护接送、孕产妇婴幼儿护理、 老年人照护、病残陪护、搬家服务、家庭烹饪、钟点服务、管家服务、心理咨询等。 4. 3 服务组织 4.3.1 应依法取得国家行政机关颁发的营业执照及法人证照等。 4. 3. 2 应在经营场所醒目位置悬挂有关证照,公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。 4.3.3 法律法规或其他要求有规定的,应具有从事家庭服务的相应资质。 4.3.4 应设有服务、培训11、质量等专职管理部门或人员。 4.3.5
5、应配备专业技能人员和熟练的服务人员。 4.3.6 应建立家庭服务档案。 4.3.7 应建立健全各项制度,包括管理制度、培训制度、服务操作规范、人力资源管理制度、安全管 理制度、服务质量考核管理制度及顾客投诉处理制度等。 4.3.8 应按照相关规定向政府有关部门及时准确地提供经营信息。 4.3.9 直有满足所提供服务必备的设备、工具和适合家庭服务信息化设备,并建立信息化管理制度, 应符合SB!T10980、SB/T10981的要求。 4.4 家庭服务员 4.4.1 应遵守国家法律、法规和社会公德,遵守职业道德。 4.4.2 应讲究卫生,身心健康,符合国家职业资格对劳动者身体的要求。 4.4.3
6、应掌握相应职业技能,具备必需的职业素质。 4.4.4 应遵守合同,按照合同约定内容提供服务。 4.4.5 应参加行为规范和专业技术培训,应符合SB/T10848的要求。 5 服务准备 5.1 服务合同 5. 1. 1 家庭服务机构宜主动与顾客签订服务合同。 5.1.2 服务合同的内容和格式应符合国家法律法规的规定,以确保双方权益。 5.2 服务方案 5.2.1 家庭服务组织应根据客户要求、作业环境等,制订切实可行的服务方案。 5.2.2 服务方案一般应包括服务范围、服务内容、服务程序、服务要求、服务人员职责、质量检查要 求等。 5.2.3 家庭服务组织应制定生产安全事故、突发事件的应急处理预案
7、,应急预案应符合SB!T10849 的要求。 5.3 配备服务人员 5.3.1 按照合同和服务方案配备足够的家庭服务员,确保满足服务要求。 5.3.2 有特殊要求的,应根据合同和服务方案要求,对配备的家庭服务员进行专项培训并经考核合格 后上岗。 2 DB34/T 3396-2019 5.4 服务设备及用品 5.4.1 按照服务合同和服务方案的要求配备服务设备及用品。 5.4.2 应按照相关标准规程和操作要求使用服务设备。 5.4.3 在使用前和使用后,应妥善存放服务设备及用品,确保安全、无污染、不影响顾客日常生活。 5.4.4 在服务过程中,确需使用顾客设备的应征得客户同意,并爱护客户设备,确
8、保其处于完好及安 全状态,做好交接。 5.5 其他准备 5.5.1 家庭服务组织服务前应了解顾客基本情况,与顾客进行有效沟通。 5.5.2 必要时家庭服务员应查阅服务项目的相关技术资料。 6 服务实施 6. 1 服务礼仪 6. 1. 1 应按规定着装,保持个人整洁。 6.1.2 应佩戴统一服务牌,服务牌上应有家庭服务组织的名称、本人姓名、照片、工号。 6.1.3 应文明用语、礼貌服务,做到主动、热情、友好、诚信。 6.1.4 应耐心服务,不应与顾客发生任何冲突。 6.1.5 应爱护顾客家庭设施财物。 6. 2 服务流程图 服务流程图见图l 。 3 D834/T 3396-2019 顶约服务员与
9、顾客见面 双方足-f1,;芮 JE 是 签J合同并办理相关于绞 开展业务服务 致电 网上咨询 不臼T见场 介绍相关业务 了解顾客基本信息 了解IP肉有;主斗、市)1 否 分析原|大|选1ft同非 开展服务检查一正作 一-.1电话回访 一问访表 一一上门回访 图1服务流程图 6.3 一般要求 6.3.1 应按照相关要求与顾客进行深入有效的沟通。 6.3.2 应按照操作规范要求检查并携带作业物品、工具、设备是否能正常使用。 6.3.3 应征得顾客同意,移除作业区域内阻碍作业的障碍物,对作业区域内的物品进行有效遮蔽和防 护,并在作业完成后恢复原状。 6.3.4 作业时需要使用顾客水电燃气时,应先征得
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