《汽修维修业务接待实务》课件项目1---任务4--解读汽车售后服务政策(三包索赔)xiugai.pptx
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1、项目一 汽车维修业务接待基础 1项目内容项目内容1.走进汽车售后服务;2.认识维修业务接待岗位;3.积累汽车保养维修知识;4.解读汽车售后服务政策解读汽车售后服务政策。项目成果项目成果1.职业规划分析报告;2.自我职业形象设计及礼仪训练;3.某品牌车辆维修保养调研分报告;4.某品牌售后服务政策调研报告。某品牌售后服务政策调研报告。项目一项目一 汽车维修业务接待基础汽车维修业务接待基础任务四任务四 解读汽车售后服务政策解读汽车售后服务政策 通过学习和训练,能够:1、能解释汽车三包索赔范围和免责范围;2、能运用汽车三包索赔知识分析相关案例;3、能应对各种延保销售的挑战;4、熟悉各主流品牌保修政策。
2、工作任务工作任务 选定某品牌,调研保修政策及车辆保险理赔政策。学习目标学习目标任务四任务四 解读汽车售后服务政策解读汽车售后服务政策任务四任务四 解读汽车售后服务政策解读汽车售后服务政策 三包索赔管理3一、三包索赔实施历程一、三包索赔实施历程 2004年12月质检总局起草了汽车三包规定草案,对外征集意见,在各方争议中,走上了争议之路。2011年9月,国家质检总局再次修订发布汽车三包规定(第一稿)2011年10月国家质检总局在北京召开汽车三包规定立法听证会2011年12月国家质检总局组织汽车企业召开专题会,收集汽车企业意见2012年1月国家质检总局再次向公众征求汽车三包规定(第二稿)2012年6
3、月国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过。2013年1月,1月15日发布,自2013年10月1日起施行。任务四任务四 解读汽车售后服务政策解读汽车售后服务政策 三包索赔管理4二、三包索赔法律关系和体系文件二、三包索赔法律关系和体系文件 上位法:家用汽车产品修理、更换、退货责任规定是根据产品质量法、消费者权益保护法、合同法等相关上位法,由国家质量总局为保护家用汽车产品消费者合法权益而制定的管理规定。汽车质量担保规定汽车三包争议处理汽车三包专家管理办法主文件:家用汽车产品修理、更换、退货责任规定汽车三包信息管理办法任务四任务四 解读汽车售后服务政策解读汽车售后服务政策 三包索赔管理5三、三包索赔
4、定义三、三包索赔定义汽车三包指销售者违反买卖合同的质量约定,消费者对销售者追究质量担保责任的三种请求权。l修理l更换l退货任务四任务四 解读汽车售后服务政策解读汽车售后服务政策 三包索赔管理6四、三包责任主体四、三包责任主体 经销商是直接与消费者订立买卖合同之当事人,在买卖合同的拘束下,三包责任主体当然是经销商。所以实行“谁销售谁负责三包谁销售谁负责三包”的原则。消费者:消费者:是指为生活消费需要购买家用汽车产品的自然人销售者:销售者:是指以自己的名义向消费者直接消费、交付家用汽车产品并收取贷款、开具发票的单位或者个人。生产者:生产者:是指在中华人民共和国境内依法设立的生产家用汽车产品并以其名
5、义颁发产品合格证的单位。从中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的单位视同生产者。修理者:修理者:是指与生产者或消费者订立代理修理合同,依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位和个人。任务四任务四 解读汽车售后服务政策解读汽车售后服务政策 三包索赔管理7销售者附随义务销售者附随义务经销商在新车交车时,除要交付物下车的新车外,还附随负有以下义务:经销商在新车交车时,除要交付物下车的新车外,还附随负有以下义务:(一)当面检验家用汽车产品(包括外观、内饰及可检验功能)(二)提供发票、三包凭证、中文产品使用说明书及其他随车文件(三)明示家用汽车产品三包有效期和三包条款;(四)提供由制造商授
6、权或委托的修理商名单、地址和联系电话,并不得限制消费者在上述修理商名单中选择修理商;(五)按随车文件向消费者交清随车工具、附件、备件;(六)在三包凭证上填写有关销售信息;(七)提醒消费者认真阅读安全注意事项,并按产品使用说明书的要求使用,维护;(八)对于进口家用汽车产品,还应当提供海关出具的货物进口证明书和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆随车检验单任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理8三包责任产品缺陷三包责任产品缺陷 任务四任务四 解读汽车售后服务政策解读汽车售后服务政策 三包索赔管理9三包责任要件三包责任要件故障发生后处置得当自始不知有瑕疵车辆未自行改装、调整、拆卸有效的三包凭证凭
7、证内容与产品相符购车发票形式要件实质要件瑕疵非不可抗力造成三包责任要件要件不具备,免除全部或部分责任任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理10三包责任排除召回事件三包责任排除召回事件 任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理11三包有效期三包有效期达不到整车三包有效期的,其所属的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三包条款由制造商明示在三包凭证上。任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理12三包立法原则三包立法原则任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理13新车三包期立法原则新车三包期立法原则 任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理14缺陷列举原则缺陷列举原则任务四 解读汽车售后
8、服务政策 三包索赔管理15传动系统排除原则传动系统排除原则 家用汽车产品的传动系统出现质量问题固然会影响车辆的正常使用或无法正常使用,但不会立即危害人身、财产安全,所以在新车期加以排除,消费者不可以因为传动系统的质量问题请求退货或更换。任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理16动力传输系统有限责任原则动力传输系统有限责任原则 汽车动力传输系统主要靠发动机、变速器两大总成,当这两大总成的主要零件出现质量问题,消费者可以选择免费更换发动机、变速器总成。总成主要零件名称发动机缸盖总成、活塞、曲柄、连杆机构、缸体总成、配气机构、润滑系统变速器及分动器箱体、液压元件、箱内传动部件、液力变矩器、齿轮、
9、轴类阀体 汽车动力传输系统总成任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理17三包有效期三包有效期 任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理18三包包修期立法三原则三包包修期立法三原则任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理19三先修理后退换原则三先修理后退换原则 任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理20严重安全性能故障主要故障模式严重安全性能故障主要故障模式 序号主要故障模式故障说明及典型故障示例1制动失效由于基本制动功能或制动动力功能突然失效,使驾驶员无法按其意愿对车车辆进行制动操作,控制车辆减速,包括驻车制动突然失效使车辆无法驻车或行驶中车辆自行制动。2转向失效汽车在行驶中,由于
10、转向功能或转向助力功能突然失效,使驾驶员无法按其意愿控制车辆的行驶方向。3动力失效由于动力系统原因导致汽车突然汽车自行持续加速或无法减速。4安全装置失效汽车在碰撞时安全装置无法按规定的功能对驾驶员或乘员起到应有的保护作用,如安全带安全气囊或座椅固定装置的失效,汽车行驶中驾驶员或乘员车门自行打开。5车辆火灾由于汽车的电器故障,易燃油液泄漏或局部过热等原因可能引起火灾风险。6视野丧失汽车在行驶时车外前方视野突然丧失,如行驶中发动机舱盖自行掀起。7车辆姿态失控汽车在正常行驶时由于汽车受力构件,如,车轮、悬架、前后桥、动力传动、车身的部件的原因,导致车辆突然失控任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管
11、理21其他总成主要零部件其他总成主要零部件总成或系统主要零部件车身(车架)车身骨架、纵梁、横梁、前后车门、副车架转向系统转向机总成、转向拉杆、转向柱总成、转向节、液压泵、助力电机、球头制动系统制动主缸、制动器分缸、制动器盘(鼓)、助力器、液压泵、真空泵、驻车制动器、液压控制模块悬架系统弹簧(螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧)、控制臂、稳定杆前/后桥桥壳、主减速器、壳体、传动轴(含半轴)、万向节电气系统任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理22限时限次原则任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理23限时限次一览表 期限描述条件可选类型修理换车退车60日或3000公里之内易损
12、耗零部件质量保证期1.易损耗零部件质量保证期需满足汽车质量担保规范 新车60日三包有效期1.制动系统失效、转向系统失效车身开裂、燃油泄露故障(1次)2在三包凭证中明示的发动机、变速箱的主要零部件发生质量问题的,消费者可以选择免费更换总成更换总成 2年/5万公里家用汽车包换包退期1.严重安全性能故障(2次)2.发动机、变速器或车身更换总成(2次)3.因发动机、变速器、转向系統、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件质量问题累计更换 2次后,仍不能正常使用的。总成与主要零件更换次数不重复计算(2次)4.同一质量问题累计修理5次后(5次)5.修理占用时间累计超过35日(35日)3年/6万公
13、里家用汽车保修期2.主要总成和系统保修期不低于3年或6万公里 任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理24超时补偿原则超时补偿原则 任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理25三包争议处理三包争议处理任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理26三包规定主要内容三包规定主要内容 三包责任 任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理27三包规定主要内容三包规定主要内容 三包责任 任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理28三包规定主要内容三包规定主要内容 三包责任 任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理29三包规定主要内容三包规定主要内容 三包责任 任务四 解读汽车售后服务政策 三包索
14、赔管理30重点条款解读重点条款解读(1)新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内,ABS系统(或ESP、EBD、BAS系统)故障失效时,消费者能不能选择退车?条款 第二十条 在家用汽车产品三包有效期内,符合本规定更换、退货条件,消费者凭三包凭证,购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售应该当负责免费更换或退货。条款解读关于四类质量问题的解读:转向系统失效:转向系统失效:汽车行驶时,因质量问题致使转向系统不
15、能按照驾驶员的意愿控制汽车的行驶方向等现象。制动系统失效:制动系统失效:汽车行驶时,因质量问题致使制动系统不能按驾驶员的要求进行减速等现象。车身开裂车身开裂:因质量问题车身结构件及其连接部位或焊接部位裂开可见缝隙等现象。燃油泄漏:燃油泄漏:由于密封装置失效,紧固件松动或零件损坏等质量问题引起的燃油滴、流等现象。这四类故障可能酿成重大事故,危及人身安全,为此要求60日内或行驶3000公里的短期内一旦发生,销售者应无条件的更换、退货。任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理31(2)客户购买某品牌车辆30天,行驶1000公里后,发现转速传感器处漏油,需更换该传感器密封圈。客户不接受这样的维修方案
16、,要求按三包规定更换发动机。客户的要求是否合理?理由是什么?条款 第十八条 在家用汽车产品包修期内,家用汽车产品问题,消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的,消费者可以选择免费更换发动机、变速器。发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上,其种类范围应当符合国家相关规定标准或规定,具体要求由国家质检总局另行规定。家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题,消费者可以选择免费更换易损耗零部件,易损耗零部件的种类范围
17、及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。生产者明示的易损耗零部件的种类范围应当符合国家相关标准或规定,具体要求由国家质检总局另行规定。条款解读 体现动力传输系统有限原则,发动机、变速器的主要零件在新车期出现产品质量问题,按规定消费者可以选择更换总成。易损件种类范围不应超出以下范围:空气滤清器、机油滤清器、燃油滤清器、火花塞、制动盘鼓、制动摩擦片、离合器片、轮胎、制动液、发动机油、变速器油、液压油、蓄电池、遥控器电池、灯泡、雨刷片。任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理32(3)消费者购车三个月内,因产品质量问题滞厂维修达10天,客户要求交通费用补偿,是否合理?依据是什么?条款第十九条 在家
18、用汽车产品包修期内,因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的,应当为消费者提供备用车,或者给予合理的交通补偿费用。修理时间自消费与修理者确定修理之时起,至完成之时止。一次修理占用时间不足24小时的,以1日计。条款解读修理开始时间:以消费者与修理者双方在修理单据上签字确认的时间为开始时间,故障诊断时间应当包括在内。修理结束时间:车辆修理完毕后,修理者按消费者提供的有效通讯信息,以修理者通知消费者提车的时间为准,通知消费者取车后,因未及时取车造成的车辆留置时间,不计算在修理时间;因修理者的原因导致交车时间比通知提车时间晚,则延迟时间应计入修理时间占用时间。车辆的正常维护、保养
19、、非车辆自身质量问题所导致的修理时间不计入维修时间。提供备用车:应签订备用车使用协议。交通费用补偿:可以根据不同城市的消费水平和车辆的使用价值等因素,制定补偿标准。可以把所在城市相关车型行驶一公里的费用作为补偿标准制定的重要参照依据。任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理33条款 第二十五条 按照本规定更换或者退货的。消费者应当支付因使用家用汽车产品所生产的合理使用补偿。销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。合理使用补偿费用的计算公式为:(车价款(元)*行驶里程(km)/1000*n 使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定,并在三包凭
20、证中明示。家用汽车产品更换或者退货的,发货时能的费用按照国家有关规定执行。条款解读 关于合理使用补偿费因质量问题消费者对退换车辆支付一定数额的使用补偿费时国际通行做法。其设立原因是用户实际使用车辆造成车辆价值降低而进行适当补偿。任务四 解读汽车售后服务政策 三包索赔管理34(4)Q:消费者购车三个月内,其车辆发动机出现故障,经销商为其更换一个发动机总成。一个月后,消费者又进厂反映变速箱有异晌,经销商通过更换一个变速箱的零部件解决故障,但故障没有完全排除。消费者认为已经帮他修理两次没修好,要求换车,经销商应该答应消费者的要求吗?条款 第二十条 在家用汽车产品三包有效期内,发生下列情况之一,消费者
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