《汽修维修业务接待实务》课件项目2---任务2--环车预检2-应对技巧.pptx
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1、项目二 汽车维修业务接待单项训练 1项目内容项目内容1.车辆服务预约;2.车辆维修接待车辆维修接待;3.车辆维修与质检;4.车辆结算交车。5.车辆跟踪回访项目成果项目成果1.电话预约接待与技巧方案;2.车辆接待与技巧方案;车辆接待与技巧方案;3.车辆增项处理方案;4.结算交车方案;5.售后回访方案。项目二项目二 汽车维修业务接待单项训练汽车维修业务接待单项训练项目二 汽车维修业务接待单项训练 2项目二项目二 汽车维修业务接待单项训练汽车维修业务接待单项训练复习1.1.环车检查的目的是什么环车检查的目的是什么?2.2.环车检查的内容?环车检查的内容?任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 通过学
2、习和训练,能够:1.能运用车辆接待流程及接车技巧接待车辆;2.能根据客户需求和车辆情况进行有针对性的服务营销;3.能应对客户接待过程中的突然事件和客户的特殊要求。工作任务工作任务1主动邀请客户参与车辆环检;2总结一份车辆接待技巧方案。学习目标学习目标任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 1.1.顾客不愿意参与预检顾客不愿意参与预检2.2.预检结果缺乏说服力(未配合使用预检工具),如何运用手电筒、轮预检结果缺乏说服力(未配合使用预检工具),如何运用手电筒、轮胎尺、胎尺、刹车片厚度检验尺刹车片厚度检验尺进行预检?进行预检?3.3.顾客赶时间,不想参与预检顾客
3、赶时间,不想参与预检4.顾客独自在一旁等待,与服务顾问没有互动顾客独自在一旁等待,与服务顾问没有互动5.5.顾客在沟通中提出疑问或异议,如对车子质量有异议?顾客在沟通中提出疑问或异议,如对车子质量有异议?6.6.客婉拒维修保养项目;客婉拒维修保养项目;7.7.顾客认为维修时间太长顾客认为维修时间太长8.8.顾客担心技师解决不好问题;顾客担心技师解决不好问题;9.9.顾各说价格比其他品牌费;顾各说价格比其他品牌费;顾顾10.10.客认为价格比路边店贵;客认为价格比路边店贵;11.11.顾客认为不用修顾客认为不用修课堂讨论任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识一、车辆接待技巧1.提问技巧
4、提问技巧 提提问是挖掘客是挖掘客户需求的重要方法之一。首先通需求的重要方法之一。首先通过观察客察客户谈吐、衣着、行吐、衣着、行为和和车辆的状况来判断的状况来判断客客户对于于车辆的关心程度,再利用提的关心程度,再利用提问建立相互信任,建立相互信任,发现客客户需求。提需求。提问的方式分的方式分为封封闭式提式提问和和开放式提开放式提问。开放式提开放式提问往往是用来收集信息,帮助客往往是用来收集信息,帮助客户谈他自己的他自己的处境、生活和需求,有助于境、生活和需求,有助于业务接待更好接待更好地地评估客估客户的需求,的需求,获得更多的信息。如:得更多的信息。如:“您您说的行的行车异响具体指哪里?异响具体
5、指哪里?”“”“谁跟您跟您说的的5000km5000km不不需要做保养?需要做保养?”等。通等。通过开放式的描述、解开放式的描述、解释、说明等提明等提问,在,在头脑中迅速中迅速总结所得到的信息,同所得到的信息,同时与站内提供的与站内提供的产品和服品和服务进行行对比和分析,准确比和分析,准确锁定客定客户需求。需求。封封闭式提式提问只需回答是或否,用来只需回答是或否,用来询问特定的回答或信息,特定的回答或信息,对理解、确理解、确认、阐明主明主题十分有用。十分有用。如如“今天是否将今天是否将发动机清洗一下?机清洗一下?”“”“您今天取您今天取车还是明天取是明天取车?”等。等。任务二任务二 车辆维修接
6、待车辆维修接待 相关知识一、车辆接待技巧2.积极倾听积极倾听 积极倾听主要指让你的客户说话,不要打断他,用你的身体语言向客户清楚地说明你正在倾听。要理解客户的意思,帮助客户找出他们自己的需求。对于赞同的观点应在谈话结束前复述一遍,这样可以避免不必要的误解和冲突。客户:“听起来很好,但谁能保证我的车能按时准备好?”服务顾问:“您相信我们提供的信息,但不认为我们能承诺期限内完成,是吗?”任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识一、车辆接待技巧3、FFBA价值展现技巧价值展现技巧 FFBA即项目(Feature)功能(Function)-利益(Benefit)-数字化计算(Accountin
7、g)。项项目:目:突出与顾客兴趣相符的项目。在描述项目发挥什么作用及演示项目如何运行时,用名称提及项目,并指向或触摸该项目,确保客户完全理解。应注意不要停留在对产品数据进行陈述的层面上;功能:功能:清晰讲解该项目功能、原理简介和技术优势。在介绍时及时获得客户认可。应展示产品如何符合顾客需求,在产品与顾客之间建立情感联系 利益:利益:说明该项目能为顾客发挥什么作用(按照客户的需求进行调整),清晰地介绍项目对客户的好处。用“客户语言”对好处进行个性化描述,使用措辞“这对您来说意味着”。数字化数字化计计算:算:说明该配置能为客户带来经济上的好处,可数字化地展现客户利益。思考:运用FFBA进行销售1.
8、刹车片 4.轮胎更换2.刹车油 5.四轮定位3.燃油添加剂 6.连杆球头任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识一、车辆接待技巧CPR异议处理技巧异议处理技巧 解决客户有疑虑的事项对所有和客户打交道的员工来说都是一个非常具有挑战而且关键的任务。实践证明,说明复述解决(CRP)方法能有效地将客户潜在的不满转化成欣喜的体验。服务顾问需要记住的就是:即便客户发表了一些完全错误或故意刁难的言语,也千万不要对客户发脾气,而应通过提供答案让他们觉得他们的状况得到了改善 任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识一、车辆接待技巧问诊技巧问诊技巧 初步初步诊断断深度了解深度了解积极聆听极聆听复述
9、理解复述理解专业建建议系统化地询问顾客并加以确认后,记录下结果:如故障现象、部位、时间、频率记录顾客意见及维修需求时,请勿使用缩写或速记符号,字迹清晰,便于其他人查看友好地告知顾客,这些详细信息和描述对于技师精确判断问题所在并加以维修是非常重要 初步诊断:将可能的原因用封闭式问题向顾客做确认;深度了解:根据初步确认的问题,使用开放式问题收集更加详细的信息;积极聆听:身体前倾,适时点头(即使在电话上也要如此)复述理解:用自己的语言来重新叙述顾客的描述专业建议:为顾客说明初步的判断以及理解,让顾客安心,并建议全面检查。任务一 车辆服务预约 相关知识二、环车预检常见现象及应对要点二、环车预检常见现象
10、及应对要点 顾客不愿意参与预检顾客不愿意参与预检车主通常是爱惜自己的车辆的,因此邀请顾客参与车辆预检流程,不仅可以让顾客有参与感,更能加强顾客对我们的信赖。关键要素:关键要素:l重点突出预检工作对顾客带来的好处重点突出预检工作对顾客带来的好处l准备预检工作必要的工具和示范解说物品准备预检工作必要的工具和示范解说物品邀请顾客参与预检话术:邀请顾客参与预检话术:先生/女士您好,现在由我为您的爱车做全车预检,所用时间六到十分钟,重点分为内饰和外观、发动机、底盘三大部分(检查内饰时需邀请顾客坐在副驾驶座位一同进行检查)。操作标准:操作标准:功能键和内饰检查由左至右,中控台由上至下。环车检查顺序由左前门
11、开始逆时针环绕一周(包含后备箱检查)发动机舱打开后,向顾客说明:发动机舱打开后,向顾客说明:“您的发动机舱灰尘较多,我将为您用高压空气枪进行清洁,另外,您车辆的空调滤清器我会为您检查,如需更换会及时通知您。”底盘检查:底盘检查:漏油,碰撞损伤(防尘套、球头),悬挂系统举例说明任务一 车辆服务预约 相关知识二、环车预检常见现象及应对要点二、环车预检常见现象及应对要点 预检结果缺乏说服力(未配合使用预检工具)预检结果缺乏说服力(未配合使用预检工具)使用预检工具,让顾客了解服务顾问在预检工作时所运用的工具用途,是向顾客更直观展示预检工作效果的有效方法。一方面可以体现服务顾问的专维严谨,另一方面可以避
12、免检查项目的遗漏,从而造成不必要的失销。同时,也可以避免气家气氛沉闷、尴尬,让顾客更好地参与到预检环节。关键要素:关键要素:l服务顾问准备预检工具并熟悉它们的操作方法服务顾问准备预检工具并熟悉它们的操作方法l预先准备解说演示道具和新旧对比配件预先准备解说演示道具和新旧对比配件手电筒手电筒SA:“李总我现在用手电简来检查发动机应部的使用情况。”(促套动作:手电筒照着皮带,并邀请车主一同检查。)轮胎尺轮胎尺SA:“李总,依车子的里程数来看,轮胎有些磨耗,我现在用轮胎尺帮您来检查一下轮纹深度。”(配套动作;邀车主看轮胎尺检测后的结果。并告知轮胎的更换建议标准。)刹车片厚度检验尺刹车片厚度检验尺5A:
13、“李总,依车子的使用时间来看,刹车片会有些磨耗。我现在用刹车片厚度检验尺您来检查一下刹车片的磨耗情况。”(配套动作:邀车主看刹车片厚度检验后的结果,并告知刹车片的更换建设标准。)轮胎尺轮胎尺SA:“李总,看您车子的左前轮特别扁,我先用胎压计都您测一下,如果胎压不足,差距很大,轮胎就有可能有泄气。如果是这样我们会进一步帮您检查原因。”任务一 车辆服务预约 相关知识二二e e、环车预检常见现象及应对要点、环车预检常见现象及应对要点 顾客赶时间,不想参与预检顾客赶时间,不想参与预检顾客大都期望修理时间愈快愈好,但假设因此没执行预检工作,会有责任问题出现,因此不论顾客多急,预检工作还是必须执行的。关键
14、要素:关键要素:l以同理心接受顾客意见以同理心接受顾客意见l运用期望值管理技巧让顾客理解我们的工作所需时间,并且运用期望值管理技巧让顾客理解我们的工作所需时间,并且l解说与顾客利益相结合解说与顾客利益相结合请根据关键要素写出引导话术:请根据关键要素写出引导话术:1.顾客说别浪费时间,赶快开工单顾客说别浪费时间,赶快开工单2.顾客说没有时间,车放了就走顾客说没有时间,车放了就走任务一 车辆服务预约 相关知识二、环车预检常见现象及应对要点二、环车预检常见现象及应对要点 顾客独自在一旁等待,与服务顾问没有互动顾客独自在一旁等待,与服务顾问没有互动顾客在预检过程中表现出参与度不高,有可能是顾客的习惯表
15、现,也可能是对车不敏感或是想观察我们是否专业,能不能发现问题。关键要素:关键要素:l了解顾客过去来厂的互动习惯,或通过询问销售顾问加强对顾客习惯的了解了解顾客过去来厂的互动习惯,或通过询问销售顾问加强对顾客习惯的了解l寒喧问候,发现顾客感兴趣话题寒喧问候,发现顾客感兴趣话题请根据关键要素写出请根据关键要素写出“顾客独自在一旁等待,与服务顾问没互动顾客独自在一旁等待,与服务顾问没互动”的引导话术:的引导话术:任务一 车辆服务预约 相关知识二、环车预检常见现象及应对要点二、环车预检常见现象及应对要点 顾客在沟通中提出疑问或异议顾客在沟通中提出疑问或异议 顾客大都不是很懂汽车的,在接收外界的讯息和经
16、历自身的用车感受后,提出疑问是很常见的现象,千万不要忽视顾客的问题,用心释疑可以提高顾客对我们的信任。关键要素:关键要素:l认真听完顾客的问题l耐心互动和解说l确认顾客问题得到充分理解或认可请根据关键要素写出引导话术:请根据关键要素写出引导话术:客户说因为雨刮片每次使用都会跳动,还发出吱吱叫的声音,质疑车辆品质问题,客户说因为雨刮片每次使用都会跳动,还发出吱吱叫的声音,质疑车辆品质问题,任务一 车辆服务预约 相关知识二、车辆接待常见现象及应对要点二、车辆接待常见现象及应对要点 顾客婉拒维修保养项目顾客婉拒维修保养项目 出于多种原因,在结束接车(开工单)阶段,顺客通常会使用“拖延政策”来婉拒某些
17、维修保养项目。最常出现的说法就是:“先不修,下次再说。”在大多数情况下,顾客婉拒维修保养项目不外乎“时间”、“技术”、“价格”三个因素。此时服务顾问不应直接反驳顾客,而应耐心探究顾客顾虑,摸清顾客需求,利用专门话术做有针对性的引导。针对针对“时间顾虑时间顾虑”,参考话术,参考话术1 1针对针对“技术顾虑技术顾虑”,参考话术,参考话术2 2针对针对“价格顾虑价格顾虑”,参考话术,参考话术3-63-6任务一 车辆服务预约 相关知识三、常见现象及应对要点三、常见现象及应对要点 参考话术参考话术1 1:顾客认为维修时间太长:顾客认为维修时间太长关键要素:说明维修时间长的原因顾顾从顾客角度出发,给顾客可
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