《汽修维修业务接待实务》课件项目2--任务2--迎接客户.pptx
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1、项目二 汽车维修业务接待单项训练 1项目内容项目内容1.车辆服务预约;2.车辆维修接待车辆维修接待;3.车辆维修与质检;4.车辆结算交车。5.车辆跟踪回访项目成果项目成果1.电话预约接待与技巧方案;2.车辆接待与技巧方案;车辆接待与技巧方案;3.车辆增项处理方案;4.结算交车方案;5.售后回访方案。项目二项目二 汽车维修业务接待单项训练汽车维修业务接待单项训练任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 通过学习和训练,能够:1.能运用车辆接待流程及接车技巧接待车辆;2.能根据客户需求和车辆情况进行有针对性的服务营销;3.能应对客户接待过程中的突然事件和客户的特殊要求。工作任务工作任务1主动邀请客户
2、参与车辆环检;2制作维修委托书;3确认维修项目;学习目标学习目标任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 车辆接待是服务顾问与客户接触的“关键时刻”,也是服务顾问的核心任务。在整个接待过程中,服务顾问的任务:充分了解,确认客户本次来访需求;查找客户尚未留意的故障或隐患,给出专业的维修建议。挖掘客户需求,进行产品营销一、车辆接待服务顾问的主要任务 4一、接待环节客户的期望 任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 客户在送车进厂维修或保养,最关心的是什么?维修时间维修质量维修价格维修原因任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识5迎接准备迎接客户安排客户休
3、息环车预检确认维修项目制作工单、客户确认签字二、车辆接待流程任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识6 服务顾问在接待前要调整好自己的心情,以热情的态度接待客户,并在接待前准备好自己需要的工具:1、预检工具:预检工具包括三件套、预检表、轮胎刹车片厚度测量笔、手电筒、签字笔等:l 三件套用于进车间保持座椅和车内整洁,主要包括脚垫、方向盘套、座椅套;l 预检表用于记录预检车辆情况,主要记录公里数,油量,个性化设置,车牌,车架,外观,报警提示信息,客户所反映的问题等信息;l 轮胎刹车片厚度测量笔用于检测轮胎花纹深度和刹车片厚度(也可通过轮胎磨损标记目测);l 手电筒用来平举升位时检查发动机舱
4、和全举升位时检查底盘;l 签字笔用于边与客户沟通边记录。二、车辆接待流程迎接准备1.迎接准备需要准备哪些东西?任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识7 环车预检表环车预检表二、车辆接待流程迎接准备任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识8 2、客户资料对于预约当天要来的客户,服务顾问应提前查阅并熟悉客户资料,包括查看维修历史、潜在销售机会准备、个性化服务准备如客户的生日礼物等,以便更好地开展服务。3、个人礼仪用品服务顾问每天需准备好名片、干净整洁的工装、工号牌等个人礼仪用品。姿态(挺直)、面部(精神、面带微笑)、手(指甲干净)、服装鞋子二、车辆接待流程迎接准备任务二任务二 车
5、辆维修接待车辆维修接待 相关知识9 二、车辆接待流程迎接客户迎接客户主要任务是什么?对于预约客户和非预约客户应如何接待?任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识10 接待环节发生在客户到維修站的第一时间,第一印象非常重要,预约人员、服务顾问及客户,在接待环节是这三向信息来源的收口节点 服务顾问将扮演重要角色,本着精益化营销客户的理念,信息的准确性是基于标准保证:1.保证客户了解和不了解的信息,我们都能精确掌握 2.保证对客户以往的维修信息,在接待之前就做到熟知,而不是信息对接漏洞百出。二、车辆接待流程迎接客户任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识二、车辆接待流程迎接客户服务精
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