《汽修维修业务接待实务》课件项目1---任务3--汽车维修常识.pptx
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1、项目一 汽车维修业务接待基础 1项目内容项目内容1.走进汽车售后服务;2.认识维修业务接待岗位;3.积累汽车保养维修知识积累汽车保养维修知识;4.解读汽车售后服务政策。项目成果项目成果1.职业规划分析报告;2.自我职业形象设计及礼仪训练;3.某品牌车辆维修保养调研分报告;某品牌车辆维修保养调研分报告;4.某品牌售后服务政策调研报告。项目一项目一 汽车维修业务接待基础汽车维修业务接待基础任务三 积累维修保养知识 通过学习和训练,能够:1.会解释汽车一般常见故障现象及应对方法;2.能用“5W2H”进行故障问诊;3.解释汽车钣金油漆工艺流程。工作任务工作任务 选择一个自己将来有可能从事的汽车品牌,分
2、析汽车品牌售后技术亮点,熟悉保养内容及更换周期,包括保养产品及美容养护产品,以及一般常见故障。学习目标学习目标任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识一、故障故障 问诊问诊法法任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识 由于汽车故障类型多样,相同或相似的表面症状背后对应的可能是不同的原因。由于汽车故障类型多样,相同或相似的表面症状背后对应的可能是不同的原因。所以服务顾问在进行车辆的故障问诊时,要尽可能地准确、详细,以帮助维修技师所以服务顾问在进行车辆的故障问诊时,要尽可能地准确、详细,以帮助维修技师更快、更准确地判断故障。通常,服务顾问应采用更快、更准确地判断故障。通常,服
3、务顾问应采用“5W2H”“5W2H”的问诊技巧,提问时尽的问诊技巧,提问时尽量采用开放式提问,作结论时可以采用封闭式提问。量采用开放式提问,作结论时可以采用封闭式提问。服务顾问可以不需要像维修工一样掌握故障诊断方法,但必须会对故障问诊。服务顾问可以不需要像维修工一样掌握故障诊断方法,但必须会对故障问诊。1 1、车辆故障问诊的原则、车辆故障问诊的原则l l车辆出现何种故障现象车辆出现何种故障现象l l大致部位在何处大致部位在何处l l在何种操作或状态下出现在何种操作或状态下出现l l曾经维修或换过什么曾经维修或换过什么l l如有必要试车确认如有必要试车确认l l将问诊结果详细记录将问诊结果详细记
4、录二、5W2H 问诊法问诊法任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识 “5W2H”“5W2H”问诊法又叫问诊法又叫“七何问诊法七何问诊法”。WhatWhatWhatWhat:什么现象?如:异响什么现象?如:异响/什么样的异响或其他?什么样的症状及症状的具体特征什么样的异响或其他?什么样的症状及症状的具体特征WhenWhenWhenWhen:何时开始的?或在什么样的时段发生这种症状?何时开始的?或在什么样的时段发生这种症状?如:如:发生状况的时间,发生的时间、发生频率、行驶状态情况等。发生状况的时间,发生的时间、发生频率、行驶状态情况等。WhoWhoWhoWho:是是谁谁感觉到这
5、种症状的?体验了症状的人。直接听取体验者的意见感觉到这种症状的?体验了症状的人。直接听取体验者的意见WhereWhereWhereWhere:何地行驶发生这种症状?何地行驶发生这种症状?/什么部位发生这种症状?什么部位发生这种症状?如:如:发生状况的地点、车辆部位、道路状况等。发生状况的地点、车辆部位、道路状况等。谁谁WhyWhyWhyWhy:为什么造成了这种症状?出现症状的起因为什么造成了这种症状?出现症状的起因 如进行某项操作后、非常规使用、修理史等。如进行某项操作后、非常规使用、修理史等。HowHowHowHow:怎么样操作会发生这种症状?比如行驶的情况。怎么样操作会发生这种症状?比如行
6、驶的情况。How oftenHow oftenHow oftenHow often:故障发生的频率故障发生的频率。到目前为止共发生多少次,比如:一天几次,几天一次,到目前为止共发生多少次,比如:一天几次,几天一次,一个月几次,几个月一次。一个月几次,几个月一次。二、5W2H 问诊法问诊法任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识三、三、汽车维修常识汽车维修常识(具体内容请看学习通(具体内容请看学习通-资料:辅助教材)资料:辅助教材)发动机维修底盘维修电气系统维修汽车维修钣金喷漆及维修任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养
7、知识 相关知识三、三、汽车维修常识汽车维修常识1 1、发动机启动困难,启动时间越来越长、发动机启动困难,启动时间越来越长2 2、喷油过早或者过迟、喷油过早或者过迟3 3、供油不足,发动机转速不能提高、供油不足,发动机转速不能提高(一)发动机常见维修项目4 4、拉缸、拉缸5 5、发动机无力,加油加不起劲、发动机无力,加油加不起劲6 6、烧瓦、烧瓦任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识三、三、汽车维修常识汽车维修常识7 7、发动机活塞环损坏、发动机活塞环损坏8 8、正时链条响、正时链条响9 9、发动机运转过程中,发出难闻的味道、发动机运转过程中,发出难闻的味道1010、车上滴出一
8、滩莫名其妙的液体,且冷却液、车上滴出一滩莫名其妙的液体,且冷却液的液面高度下降的液面高度下降1111、发动机排气的噪声增加,废弃排放也超标、发动机排气的噪声增加,废弃排放也超标1212、发动机动力性能下降,油耗增加,喷油器、发动机动力性能下降,油耗增加,喷油器堵塞堵塞1313、造成怠速时抖动、造成怠速时抖动(一)发动机常见维修项目任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识三、三、汽车维修常识汽车维修常识1 1、汽车油耗不断增加、汽车油耗不断增加2 2、高速行驶时方向盘震颤、高速行驶时方向盘震颤3 3、转向沉重、转向沉重(二)底盘常见维修项目4 4、行驶时跑偏、行驶时跑偏5 5、高
9、速抖动或是跳动、高速抖动或是跳动任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识三、三、汽车维修常识汽车维修常识(二)底盘常见维修项目6 6、底盘异响、底盘异响7 7、手制动阀漏气、手制动阀漏气8 8、离合器打滑、离合器打滑9 9、轮胎磨损不均、轮胎磨损不均1010、制动拖滞、制动拖滞1111、驻车制动不良、驻车制动不良任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识三、三、汽车维修常识汽车维修常识发动机点火不着蓄电池自放电速度快空调系统出现“冰塞”现象Go ahead and replace it with your own text.1234起动机不转动(三)电气系统的常见
10、维修项目任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识三、三、汽车维修常识汽车维修常识钣金件的拆卸损伤的确认去除旧的油漆Go ahead and replace it with your own text.1234钣金件的处理(四)钣金喷漆的流程及常见维修项目567热时效法消除应力打磨连接面防腐处理1、钣金喷漆的流程任务三任务三 积累维修保养知识积累维修保养知识 相关知识三、三、汽车维修常识汽车维修常识(四)钣金喷漆的流程及常见维修项目刮涂原子灰喷涂底漆打磨底漆Go ahead and replace it with your own text.1234调漆2)喷漆操作流程5喷涂面漆
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