物业管理与服务版块实论P376.pdf
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1、 物业管理与服务 版块版块实论实论 中庸無相 目录 第一篇 物业管理招标投标.4 第一节 物业管理招标投标的内容与形式.4 第二节 物业管理招标投标的策划与实施.7 第三节 物业管理方案的制订.16 第二篇 物业管理合同.29 第一节 物业管理合同概述.29 第二节 前期物业服务合同.31 第三节 物业服务合同.32 第三篇 物业的承接查验.55 第一节 新建物业承接查验.55 第二节 物业管理机构更迭时的承接查验.62 第三节 物业管理工作的移交.64 第四篇 早期介入与前期管理.88 第二节 前期管理.91 第三节 物业入住管理.93 第四节 装修管理.98 第五篇 房屋和设施设备管理.1
2、21 第一节 房屋和设施设备管理概述.122 第二节 房屋维修管理.131 第三节 共用设备设施的运行管理.136 第四节 典型的共用设备设施管理.138 第六篇 物业公共秩序管理.146 第一节 公共安全防范管理.147 第二节 消防管理.150 第三节 车辆停放管理.154 第七篇 物业环境管理.161 第一节 清洁卫生管理.162 第二节“四害”消杀与其它卫生虫害的防治.169 第三节 白蚁防治.170 第四节 绿化管理.173 第八篇 物业客户管理.186 第一节 客户沟通.187 第二节 客户投诉的处理.189 第三节 客户满意度调查.191 第四节 第三方神秘顾客调查.194 第九
3、篇 物业风险管理.202 第一节 风险与物业管理风险.202 第二节 物业管理风险防范.204 第三节 紧急事件处理.207 第十篇 业品质管理.215 第一节 物业品质管理基础知识.215 第二节 物业管理企业品质管理.221 第三节 物业项目品质管控与提升.223 第四节 标准化管理的应用.228 第十一篇 物业项目经营管理.237 第一节 物业管理主业经营.238 第二节 物业管理资源经营.242 第三节 业主资源经营.245 第四节 物业资产管理概述.249 第十二篇 人力资源管理.253 第一节 员工的招聘与解聘.254 第二节 人员的培训及管理.256 第三节 员工薪酬管理.259
4、 第四节 员工的考核与奖惩.261 第五节 物业管理项目组织机构设置.263 第十三篇 物业财务管理.272 第一节 物业管理财务基础知识.273 第二节 物业项目财务管理.276 第三节 物业管理费、项目预算管理与财务审计.280 第四节 物业管理成本测算.285 第五节 物业管理成本管控的现状.290 第六节 物业企业降低成本的途径.292 第十四篇 物业档案管理及应用文书.305 第一节 物业档案管理.306 第二节 物业管理应用文书.311 第十五篇 物业管理基本制度.324 第一节 业主大会制度.325 第二节 管理规约制度.330 第三节 前期物业管理招投标制度.332 第四节 物
5、业承接查验制度.336 第五节 物业服务企业资质管理制度.338 第六节 物业管理从业人员职业资格制度.341 第七节 住宅专项维修资金制度.343 第十六篇 物业管理法律法规基础.348 第一节 法学基础知识.349 第二节 民法基础知识.353 第三节 合同和合同法基础知识.354 第四节 物权法与建筑物区分所有权.359 第五节 侵权责任法基础知识.364 第六节 民事诉讼法基础知识.368 第七节 仲裁法基础知识.370 第八节 劳动法与劳动合同法基础知识.372 第一第一篇篇 物业管理招标投标物业管理招标投标 核心内容导读核心内容导读 第一节物业管理招标投标的内容与形式第一节物业管理
6、招标投标的内容与形式 一、物业管理招标投标的概念一、物业管理招标投标的概念 二、物业管理招标的类型二、物业管理招标的类型 三、物业管理招标投标的特点三、物业管理招标投标的特点 四、物业管理招标的方式四、物业管理招标的方式 五、物业管理招标的内容五、物业管理招标的内容 第二节物业管理招标投标的策划与实施第二节物业管理招标投标的策划与实施 一、物业管理招标投标的基本要求与原则一、物业管理招标投标的基本要求与原则 二、物业管理招标的条件与程序二、物业管理招标的条件与程序 三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧 第三节物业管理方案的制订第三节物业管理方案的制订 一
7、、制订物业管理方案的一般程序一、制订物业管理方案的一般程序 二、制订物业管理方案的要求二、制订物业管理方案的要求 三、制订物业管理方案的要点及方法三、制订物业管理方案的要点及方法 物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制,通过规范有序的招标物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制,通过规范有序的招标投标行为确定物业管理权的活动。物业管理招标投标,是我国物业管理发展的必然产物,也投标行为确定物业管理权的活动。物业管理招标投标,是我国物业管理发展的必然产物,也是行业发展日趋成熟的体现。是行业发展日趋成熟的体现。物业管理招标投标与其它行业相比,具有自身一定的特点。本章
8、拟从物业管理招标投标物业管理招标投标与其它行业相比,具有自身一定的特点。本章拟从物业管理招标投标的概念人手,对物业管理招标投标的内容、形式,以及招标投标策划与实施,物业管理方案的概念人手,对物业管理招标投标的内容、形式,以及招标投标策划与实施,物业管理方案的制订等方面分别予以阐述。的制订等方面分别予以阐述。第一节第一节 物业管理招标投标的内容与形式物业管理招标投标的内容与形式 一、物业管理招标投标的概念(一)物业管理招标 1.物业管理招标的概念 物业管理招标,是物业管理服务产品预购的一种交易方式,即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人(以下简称招标人)根据物业服务内容,制订符合其服务要求和
9、标准的招标文件,由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞投,从中选择最符合条件的竞投者,并与之订立物业服务合同的一种交易行为。2.物业管理招标主体 物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会(单一业主)、物业产权人(政府机关或物业产权部门)。在业主、业主大会选聘物业服务企业之前的前期物业管理,由物业建设单位负责物业管理权的招标组织工作;业主大会已经成立的,由业主大会负责实施物业管理权的招标组织工作。一些重点基础设施或大型公用设施的物业(如机场、码头、医院、学校、口岸、政府办公楼等),其产权人多为政府的国有资产管理部门,此类型物业的招标必须经国有资产管理部门或相关产权部门的批准,一般由产权人
10、或管理使用单位、政府采购中心等作为招标人组织招标。(二)物业管理投标 1.物业管理投标的概念 物业管理投标,是对物业管理招标的响应,是指符合招标条件的物业服务企业,根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准,编制投标文件,参与投标竞争的行为。2.物业管理投标的主体 物业管理投标的主体一般是具有符合招标条件的物业服务企业或专业管理公司(以下简称投标人)。专业管理公司通常是指具备一定资质,能承接物业管理专项服务的专业化企业,如电梯(安装、维修)专业公司、楼宇设备专业公司、清洁卫生专业公司、园林绿化专业公司等。就整体的物业管理服务项目而言,投标的主体必须是具有相应资质的物业服务企业。但市场上也存在将
11、一个整体的物业管理项目按内容进行分项投标的情况,参与投标的不仅有物业服务企业,也相应的专业管理公司。二、物业管理招标的类型(一)按物业类型划分 根据物业的不同类型,可以将物业管理招标分为住宅项目和非住宅项目两大类招标,其中非住宅类项目又可分为商业、写字楼、工业区、公用基础设施(如机场、医院、地铁、学校、码头、步行街)等。(二)按项目服务的内容划分 根据物业管理项目服务内容和招标人的不同要求,可以将物业管理投标分为整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型 如规划用地为 54 万平方米的某大学城的物业管理项目,其招标单位就将该项目的房屋本体与设施设备的维护管理、清洁卫生、
12、环境绿化、综合服务等项目分别招标。在房屋本体与设施设备的维护管理单项招标中,又将重要设备如电梯、空调冷水机组的管理分离出来另行由招标方负责指定专业公司作为分包商。该项目清洁卫生、环境绿化分项的招标投标不仅有具有专业资质的物业服务企业参与,也有清洁、绿化等专业公司参与。(三)按招标主体的类型划分 根据物业管理招标的主体,可以分为物业的建设单位为主体的招标、业主大会(或单一业主)为主体的招标、物业产权人为主体的招标等类型。前期物业管理一般以物业的建设单位为招标主体:物业管理正常运作后,一般以业主大会为招标主体;若物业性质为重点基础设施或大型公用设施、政府办公设施,招标主体为物业产权人、管理使用单位
13、或政府采购中心。(四)按项目服务的方式划分 根据物业管理服务的方式可以分为全权管理项目招标或顾问项目招标等类型。三、物业管理招标投标的特点(一)物业管理是综合性的服务,服务内容涵盖范围和领域较广,甚至在一个项目中有时会出现几种不同类型的物业,并要求投标人提供综合性的管理服务。因此,物业管理招标投标具有明显的综合性特点。如高校物业项目或大型社区物业项目一般就具有地域广、物业类型多、服务领域广等特点,物业涉及住宅、公寓、办公楼、教学楼、商业服务区、工业区(校办企业)等。(二)我国幅员辽阔,人口众多,各地经济、地理、人文等方面不尽相同,不同地区人们对 物业管理的认知水平、消费观念、需求标准存在着较大
14、差异;同时由于物业类型的不同,招标人对项目招标的条件和对投标人的要求就会不同,投标人在分析和策划投标活动时采取的方式和策略也会有差异。(三)物业管理招标投标时,应充分考虑地区差异,招标人在招标过程中应根据物业自身的条件和本地区的实际情况客观地制定招标条件和选择招标企业,投标人在参与投标活动时也应该充分考虑项目的地区性特点和要求。(四)物业管理招标投标具有一定的行业特殊性,主要体现在两个方面:一是招标主体的特殊性。物业管理招标主体是业主大会(或单一业主)、建设单位、政府机关(或物业产权人)和事业单位,同一类型的物业,因产权人的身份不同,招标的主体也不同;同一物业投入使用前后招标主体也会发生改变,
15、如建设期间和成立业主大会之前由建设单位作为招标主体;成立业主大会后则改由业主大会为招标主体:公用设施和政府物业,其产权人多为政府资产管理部门,该类物业的物业管理招标投标,由其产权人组织,如使用人组织,须经产权部门的授权委托。二是物业管理服务内容的特殊性。物业管理不同于一般服务业,是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务,提供的是全天候、不间断、全方位和多层次的服务产品,产品服务对象、服务需求和服务内容具有相对不确定性。四、物业管理招标的方式(一)公开招标 公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告,邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加投标的招标方式。招标人采取公开招标方式的,首先应依法发布
16、招标公告。招标公告必须载明招标人的名称和地址,招标项目的基本情况和获取招标文件的办法等具体事项。招标文件应当明确开标日期、时间和地点。凡愿意参加投标的单位,可以按指明的方式领取或购买有关资料,接受按规定程序进行的评选,有的招标还设定预选和人围程序等 公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请不确定的法人组织参与投标,招标程序和中标结果公开,评选条件及程序是预先设定的,且不允许在程序启动后单方面变更。(二)邀请招标 邀请招标,也称作有限竞争性招标或选择性招标,是指招标人预先选择若干家有能力的企业,直接向其发出投标邀请的招标方式。采取邀请招标方式的,投标邀请和招标文件上应明确招标人的名称和地址,招
17、标项目的基本情况和获取招标文件的办法、以及开标日期、时间和地点等具体事项。邀请招标的实施程序对每一个预定的投标人都是公开的,因此具备一定的公开性。采用邀请招标方式的,招标人应当慎重选择参选的投标人,尤其是重点考察投标单位当前和过去的财务状况、近期内承接同类项目的管理水平、是否具有管理经验、在本地区或同行业的信誉度、对招标项目的综合承担能力等。招标人只有对投标人在数量上和质量上进行合理的筛选,才能确保邀请招标的最终成功。邀请招标的主要特点是招标不使用公开的公告方式,投标人是特定的,即接受邀请的企业才是合格的投标人,投标人的数量有限。五、物业管理招标的内容(一)早期介入和前期物业管理阶段的招标内容
18、 早期介人阶段主要是指物业开发设计、施工建设、竣工验收阶段,前期物业管理阶段是人住到业主大会聘请物业服务企业承担日常管理前的阶段。招标要求提供相应物业管理服务的主要内容有:1.对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议:2.对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见;3.对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要监督;4.提出投标物业的其它管理建议;5.参与物业的竣工验收,并提出相应整改意见;6.设计物业管理模式,制订员工培训计划;7.对经营性物业进行经营策划,制定租赁策略方案和宣传推广方案;8 建立服务系统和服务网络,制订物业管理方案;9.办理移
19、交接管,对业主人住、装修实施管理和服务。(注:具体分类阐述详见相关章节)(二)常规物业管理招标内容 常规物业管理要求提供的物业管理服务的主要内容有:1.项目机构的建立与日常运作机制的建立,包括机构设置、岗位安排、管理制度等:2.房屋及共用设备设施的管理:3.环境与公共秩序的管理,包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等;4.客户管理、客户服务和便民措施;5.精神文明建设;6.物业的租赁经营:7.财务管理,包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。(三)物业管理招标中管理方式的确定 物业管理项目的承接有全方位服务型管理、顾问服务型管理和合资合作等三种方式。1.全方位服务型管理方式,是指招
20、标人聘请物业服务企业负责对招标物业进行全方位的常规物业管理服务,由物业服务企业自行负责组织实施和运作,招标人只负责对管理服务质量和效果进行综合测评。2.顾问服务型管理方式,是指由物业服务企业派驻相应的管理小组,对招标人的前期物业管理或全方位的常规物业管理进行顾问指导服务,日常运作完全由招标人(或原有的管理方)自行负责。顾问服务管理方式实际上是咨询服务的一种延伸。3.合资合作方式,是指招标投标双方就招标物业的常规物业管理、物业经营等内容采取合资合作的方式,一般适用大型的综合性物业、经营型物业或招标人有下属的物业服务企业的项目。物业管理方式一般由招标人在招标文件中明确规定项目采取哪一种方式,招标人
21、也可以要求投标人根据物业的实际情况选择确定一种方式。如北京市某综合办公楼的物业管理招标,该项目建筑面积 94000 平方米,招标内容为前期物业管理和全方位常规物业管理两项,招标方式为公开招标,但在管理方式的确定上,招标人提出了上述三种方式要求投标人依据招标物业的现状和投标人自身的经验、优势,选择最适合招标物业的管理方式,并提出相应管理方案。第二节第二节 物业管理招标投标的策划与实施物业管理招标投标的策划与实施 一、物业管理招标投标的基本要求与原则(一)物业管理招标投标的基本要求 1.参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动,对 招标投标方的资格认定以及招标投标的具
22、体实施程序等,都必须符合相关法律法规的要求,并接受有关部门的监督与管理。物业管理招标投标的法律依据主要有中华人民共和国招标投标法、物业管理条例、前期物业管理招标投标管理暂行办法及各地方的法规政策规定。2.在物业管理招标投标过程中,无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。招标方应在充分了解和掌握物业管理市场信息的基础上确定招标方式和招标内容、选择投标企业的范围、决定中标结果,确保招标的顺利实施:投标方应在充分把握招标投标活动的信息与动态变化的前提下,对投标项目的可行性和项目外部环境和条件等方面进行综合评估,策划组织投标活动,确保投标的成功。3.招标方应根据项目的实际情况和业主或物业使用人的
23、需求,选择最适合项目运作和业主或物业使用人的需求的物业服务企业及服务;对投标方而言,不仅要依据项目的实际情况和业主或物业使用人的需求制定符合项目要求的物业管理模式和运作方案,还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险,在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。4.按照国际惯例和相关法律法规的要求,应明确招标投标的相关程序和时间安排,确保招标投标活动顺利实施。如组成评标委员会的专家要求必须是从政府专家库中抽取;招标人在发布招标公告或投标邀请书的 10 日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料,向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案等。(二)物业管理招标投标的
24、基本原则 1.物业管理招标由招标人依法组织实施。招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人,不得对潜在投标人进行歧视待遇,不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格等要求。2.在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上,应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求,公正地对待每一个投标单位,禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。3.招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息公开,而且是主动和针对所有受众的,使招标投标活动的每一个环节都高度透明,确保招标投标公平、公正的实施。4.在物业管理招标投标过程中,招标投标双
25、方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动,实事求是、守信践诺,准确履行招标投标义务,具体表现在以下几个方面:(1)招标人不得事先预定中标单位,或设定不公平条件,不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势;(2)招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同。(3)投标人不得与招标人或其他投标人串通投标,损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益。(4)投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标。二、物业管理招标的条件与程序(一)物业管理招标的条件 1.主体条件 招标人为业主委员会的,须经业主大会授权,同时应将招标投标的过程和结果及
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